трусики женские украина

На головну

Ділове спілкування по телефону - Психологія, педагогіка

Вступ

Якщо раніше в нашій країні телефон часто був розкішшю, і більшість людей безликій телефонній розмові віддавала перевагу особистій зустрічі, то в наші дні напружений темп життя примушує нас все частіше вдаватися до послуг телефонного апарату. Величезні простори стали підвладні телефонним проводи і радіохвилям. Телефонні кошти зв'язку все активніше вторгаються у всі сфери життя. Жодне сучасне підприємство не може обійтися без розвиненої сфери телефонних комунікацій. По заходів того, як фірми все суворіше стежать за об'ємом витрат на відрядження, а кожний працівник прагне здійснити максимум необхідних контактів за певний проміжок часу, телефон став улюбленим способом зв'язку з тими, хто працює в тій же установі, так і за його межами. Еталоном сучасного бізнесмена стала людина з стільниковим телефонним апаратом. Але на жаль уміло, ефективно і грамотно спілкуватися по телефону уміють далеко не все. Пройде ще багато часу, поки уміння вести бесіду по телефону стане таким же необхідним навиком ділової людини, як майстерність бесіди "з оку на око".

Спілкування по телефону

Телефон накладає на того, хто їм користується, певні вимоги: адже при телефонній розмові ваш співрозмовник ніяк не може оцінити ні у що ви одягнуті, ні вираз вашого обличчя при тих або інакших словах ні інтер'єра бюро, де ви сидите, ні інших невербальных аспектів, які дуже допомагають про характер спілкування. І все ж є такі невербальные стимули, якими можна маніпулювати при умілому поводженні з телефоном; до них відноситься момент, вибраний для паузи і її тривалість, мовчання, посилення або ослаблення шумового фону, інтонація, що виражає ентузіазм або згоду. Потім, багато означає, як швидко людина знімає трубку (після якого гудка); це дозволяє більш або менш точно судити про те, наскільки він зайнятий, як близько від нього стоїть апарат, до якої міри зацікавлений, щоб йому подзвонили.

Важливо пам'ятати, що коли ви дзвоните, ви робите це в момент, зручний ВАМ, але, можливо, не вашому співрозмовнику. Не ображайтеся, якщо вас попросять передзвонити пізніше. Адже ви, швидше усього, не кинули всі свої справи ради цього дзвінка, і логічно тому передбачити, що той, кому ви дзвоните, також може сказати: "Зараз мені незручно розмовляти". Якщо дзвоніть людині, звичок якого поки не знаєте, ввічливо буде почати розмову з питання: "У вас зараз є час зі мною поговорити?"

Один консультант з питань здійснення торгових операцій через технічні засоби вважає, що самий тяжкий гріх проти етикету телефонних переговорів - це не назвати себе і свою фірму, коли ви відповідаєте на чий-небудь дзвінок. Погано також, коли ви називаєте себе, але так швидко, що співрозмовник все одно не устигає нічого розібрати. "Ще одна вада, - продовжує вона, - коли людина випалює назву і говорить: "Прошу вас почекати", абсолютно не поцікавившись, є у вас час чекати чи ні. Інша помилка - примусити довго чекати у апарату, замість того, щоб віритися до трубки і спитати, чи можете ви потерпіти ще. Але сама груба помилка - нав'язувати людині по телефону якусь купівлю, не з'ясувавши навіть, чи цікавий тому цей товар хоч в якійсь мірі. Буває, подзвонять вам додому і почнуть розхвалювати алюмінієве облицювання, а будинок-то у вас цегляний". (Цієї найгрубішої помилки можна було б уникнути, якби той, що дзвонив дотримувався четвертого основного принципу етикету: піклуйся про інших, а не тільки про себе.).

Ось ще ряд рад, які допоможуть вам краще додержати телефонний етикет:

1. Якщо там, куди ви дзвоните, вас не знають, з боку секретаря буде цілком доречно попросити вас представитися і взнати, з якому приводу ви дзвоните. Назвіть своє ім'я і стисло викладіть причину дзвінка..

2. Великим нахабством і грубим зневаженням етикету вважається видавати себе за особистого друга того, кому ви дзвоните, тільки щоб вас скоріше з ним з'єднали.

3. Консультант з питань кар'єри Нелла Берклі затверджує, що саме грубе порушення ділового етикету - не передзвонити, коли вашого дзвінка чекають. Ви повинні передзвонити при першій можливості і уже ніяк не пізніше, ніж на протязі доби.

4. Якщо ви дзвоните людині, яка просила вас подзвонити, а його не виявилося на місці або він не може підійти, попросіть передати, що ви дзвонили. Потім можна подзвонити ще раз, або сказати, коли і де вас можна буде легко знайти. Щоб не бути прикованим до телефону, назвіть декілька місць, в яких ви будете знаходитися.

5. Якщо розмова має бути тривалий або треба обговорити ситуацію, або детально розпитати людину про щось по телефону, призначте розмову на такий час, коли можна бути упевненим, що у вашого співрозмовника досить часу на бесіду з вами.

6. Зараз все частіше телефонні компанії по всій країні пропонують телефони-визначників, на яких загоряється номер телефону, з якого вам дзвонять, і по цьому номеру або по інакших ознаках ви можете взнати, хто дзвонить. Оскільки ви можете вирішувати, брати трубку чи ні, треба бути дуже обачним, щоб не відстрахати або не збентежити того, що дзвонять, яких ви могли пізнати по його номеру, не вимовляєте його імені, поки він сам не зробить цього. Вашому співрозмовнику було б дуже незатишно знати, що "Старший Брат" стежить за ним всюди. До того ж досі немає остаточного правового рішення відносно того, чи этично застосовувати подібні системи, або це є посяганням на приватне життя. Пам'ятайте про це, якщо і вам трапляється подивитися, хто дзвонить, перш ніж підняти трубку.

7. Ніколи не говоріть по телефону з набитим ротом, не жуйте і не пийте. Якщо під час розмови ви чхнули або закашляли, постарайтеся прикрити трубку рукою, щоб цього не було чутно. Якщо вам покажеться, що співрозмовник все чув, треба сказати "вибачите".

8. Якщо дзвонить телефон, а ви вже говорите в цей час по іншому апарату і не можете уритися, постарайтеся закінчити першу розмову, а уже потім докладно поговорити з другим співрозмовником. Якщо можна, спитайте у другого по якому номеру передзвонити і кого покликати. Скажіть: "Я зараз вже говорю по іншому телефону. Можна вам передзвонити, коли закінчу?" За винятком випадків самої крайньої необхідності, не припиняйте почату розмову, оскільки, віддавши перевагу другому співрозмовнику, ви можете образити першого, який вирішить що ви з ним менше вважаєтеся. Однак, якщо розмова по суті з першим співрозмовником вже закінчена і ви просто не знаєте як його припинити, то тут ваші слова про те, що вам необхідно поговорити з іншою людиною, будуть якраз прекрасним виходом із становища.

Якщо розмова з першим співрозмовником дуже напружений, ви, зрозуміло, можете просто не відповісти на гудки другого апарату. Якщо ви побоюєтеся, що ці гудки збентежать співрозмовника, скажіть йому просто: "Мені тут дзвонять, але мені не хочеться переривати нашу розмову. Не хвилюйтеся, якщо треба, передзвонять". Так ви покажете, що стежите за ниткою бесіди і не дозволяєте зовнішнім перешкодам, нехай навіть це будуть дзвінки по телефону, порушити хід важливої розмови.

9. Якщо ви упевнені, що цей дзвінок пов'язаний з тим, що ваш номер вибраний комп'ютером, можете абсолютно спокійно класти трубку. Недавно я почула про одного страхового агента, який запрограмував свій комп'ютер так, щоб той автоматично обзвонювати за вихідних до двох тисяч чоловік, виявляється, витрати на таку безособову обзвонювати окупалися, навіть якщо вдавалося збути один єдиний поліс.

10. Якщо вам має бути грунтовна телефонна розмова з покупцем або замовником, постарайтеся побачитися з ним хоч один раз. Це знайомство дозволить вам закріпити співпрацю, і ваші телефонні контакти надалі придбають набагато більш особистий характер. Ви зекономите багато годин телефонного спілкування в майбутньому, витративши на побачення якихсь чверть або півгодини.

11. Якщо вам здається, що розмова може затягнутися, почніть з питання: "У вас є зараз час для розмови?"

12. При спілкуванні з дуже зайнятими людьми домовитеся про "телефонний день" і суворо йому слідуйте.

Як ввічливо закінчити телефонну розмову

Легко уявити собі ситуацію, в якій багато які відчувають себе дуже ніяково, коли необхідно сказати, що ви не можете більше говорити по телефону. Важче усього закінчити розмову з тими, хто або просто не в міру балакучий, або безупинно відволікається на подробиці, де що мають прямого стосунку до справи. Вам, можливо ', і не треба бігти на нараду або кудись в даний момент дзвонити, але продовжуючи розмову, ми не зробимо іншої роботи, а потім пропустимо зустріч, призначену на більш пізні години. Не можна говорити співрозмовнику, що він дуже багато говорить, що ви втомилися його слухати або, що все сказане ним дуже далеке від істоти справи. Щоб припинити розмову з багатомовним співрозмовником, не образивши його при цьому, необхідна делікатність. Тон вашого голосу повинен виражати щиру зацікавленість темою бесіди, але вам доводиться говорити те, що говорять звичайно: "Як би мені хотілося поговорити з вами подольше, але я вимушений повернутися до кинутих справ", або: "Спасибі, що подзвонили, але у мене зараз термінова справа".

Існують різні обставини, якими можна скористатися для того, щоб перервати розмову, не образивши співрозмовника, але краще, якщо вони присутні насправді, а то вам доведеться жити з відчуттям провини за вимушену брехню:

"Не хочу вас переривати, але мені час входити, а те боюся спізнитися на засідання".

"Пробачте, підійшов час чергової зустрічі, мені час йти".

"Дуже приємно з вами розмовляти, але мені зараз треба дзвонити ще в одне місце. Можна, я передзвоню вам пізніше?"

"Я перервав переговори, коли ви подзвонили. Пробачте, мені треба їх продовжити".

"Я зараз зайнятий, можу я вам передзвонити?"

"Дуже радий був вас чути, але зараз мені треба піти".

Закінчувати телефонну розмову треба так, як ви закінчили б службову записку, тобто якимись пропозиціями, що стосуються майбутніх кроків, наприклад:

"Давайте обговоримо все ще раз через декілька днів".

"Я вам в наступний понеділок подзвоню".

"Подзвоніть, коли у вас щось проясните" з нашою зустріччю".

"Давайте ще разок поговоримо і прикинемо, що у нас в результаті вийшло".

Передбачимо, у вересні ви розмовляєте з людиною, з якою спілкуєтеся не особливо часто. Подолайте знаду заявити відверто, що наступна розмова між вами повинна відбутися нескоро. Наприклад, такі слова: "Думаю, навряд чи нам доведеться розмовляти раніше Нового року..." прозвучать дуже сухо. Краще продемонструвати побільше стриманості і оптимізму: "Сподіваюся, ще поговоримо" або "Ну, я думаю, як-небудь ще буде випадок поговорити".

Чи Відповідати на дзвінки, коли у вас відвідувач?

Якщо у вашому кабінеті хтось сидить, попросіть того, що дзвонить почекати. Ввічливість наказує не переривати бесіду з людиною телефонними розмовами. Звичайно службовець прагне також до того, щоб людина, що зайшла до нього в кабінет не почула випадково особистої або конфіденційної інформації. Коли людина, яку ви приймаєте, бачить, що під час бесіди з ним ви відкладавши інші справи, це примушує його відчути свою значність. Більш того перериваючи бесіду ви будете подіти не тільки важливим і зайнятим, але ще і невихованим.

Зустрічаючись з конкретною людиною, дайте розпорядження своєму секретарю, з ким вас з'єднувати, кого просити передзвонити пізніше, кому сказати, що потім подзвоніть самі. Заведіть цей порядок, інакше легко уклепатися. Ось один приклад. Службовцю подзвонила дружина. Коли спитали, чи не можна, щоб чоловік передзвонив їй пізніше, вона заявила, що дзвонить по важливій справі і буде чекати. Секретар не сказав дружині, що її чоловіку дзвонять одночасно трьом телефонам; замість цього він перервав важливу розмову свого шефа, показавши йому записку: "Дзвонить ваша дружина, говорить, що щось термінове". Мало того, що урилися важливі переговори, але ще і службовець розхвилювався: що могло трапитися? Знай його дружина, що у нього напружена телефонна розмова, вона швидше усього погодилася б передзвонити. Так і сам він повинен був би пояснити секретарю різницю між "важливою справою" і "терміновою справою", щоб в майбутньому уникнути подібних непорозумінь.

Будьте дуже обережні, ігноруючи дзвінки, які потім "повисають в повітрі". Є розмови, які по тій або інакшій причині ніяк не вдається довести до кінця, а якщо і вдається, то лише через значний проміжок часу, скажемо, через те, що обидва номери дуже переобтяжені, і ви з вашим потенційним співрозмовником намагаєтеся здзвонитися цілими днями, а те і тижнями. Зрештою, нескінченні взаємні прохання подзвонити починають роздратовувати, а поговорити так і не вдається. Буває, що хтось дзвонить в незручний час, ви обіцяєте передзвонити завтра, але на наступний день зайняті іншими справами і подзвонити не можете. Тільки через декілька днів виявляється, що ви так і не передзвонили. Буває, весь відпуск ви пам'ятаєте про те, що треба подзвонити. але, повернувшись, до того загрузнете в текучке, що так і не спромагаєтеся покінчити з цими старими боргами. Іноді хтось залишає прохання, щоб йому передзвонили, і поводиться так, неначе він додзвонився і справа зроблено. Чи Треба чекати, дока вам передзвонять? Чи Треба залишати додаткові записки або продовжувати дзвонити доти, поки не піймаєте потрібної людини? Трапляється, подзвониш комусь з яким-небудь питанням, а його немає на місці; просиш передати, щоб передзвонили, залишаєш телефон. через деякий час ця людина вам дзвонить, а ви вже всі з'ясували в іншому місці, у іншої людини. А той, хто вам вже не потрібен, тепер просить передати, щоб ви йому передзвонили.

Чи Будете ви дзвонити, незважаючи на те, що допомога його вам вже не потрібна? Поговорите, навіть признаєтеся. що обійшлися на цей раз без нього, але все одно передзвоніть? Або постараєтеся назвати початкову причину дзвінка. навіть сели вона вже втратила для вас актуальність? А може бути почекаєте, поки виникне нова потреба, щоб спільні зусилля зв'язатися не пропали даремно?

Найкраще передзвонити в будь-якому випадку, щоб не було "повислих в повітрі" дзвінків, що залишають неприємний осадок, а те і що створюють нам репутацію людини, яка не зацікавлена в контакті. Можна пояснити, вас підпирав термін здачі роботи, з приводу якої ви дзвонили, так що вам довелося вирішити всі виниклі питання без сторонньої допомоги. Але ви адже можете вигадати, як ще скористатися ідеями або послугами колеги, навіть якщо ви просто поговорите з ним на загальні теми. Таким чином і дзвінки, і розмова, що відбулася в результаті можуть стати для вас обох важливими в більш широкому значенні - в значенні зміцнення особистих взаємовідносин.

Отже, з точки зору етикету, поступати належить таким чином: передзвонюйте в будь-якому випадку, чи примушує вас потреба чи ні. Будьте ввічливі. Якщо вас просили - дзвоните.

Висновок

Розмовляти по телефону це мистецтво. Один телефонний дзвінок може зробити більше, ніж декілька довгих і представницьких бесід. Швидкість і дальність зв'язку можна віднести до безперечних переваг телефону, але і користуватися їм треба надто обережно. Можливість усмішок, дружніх рукостискань, розташовуючої міміки і поз тут відсутній, і ви можете навіть не помітити, як необережним словом або звуком образите співрозмовника, а потім будете довго дивуватися: що ж трапилося?

Часто по телефону розмовляють абсолютно незнайомі люди, тому вплив телефонної розмови на формування першого враження про людину важко переоцінити. Тому, будьте ввічливі і уважні, не піддавайтеся на провокації, ось основні правила спілкування по телефону.

Список літератури

1. Кузін Ф.А. Делайте бізнес красиво. - М.: Прогрес, 1995. - з. 297

2. Ягер Джен. Діловий етикет: як вижити і досягнути успіху в світі бізнесу. - М.: Джон Уайлі энд Санз, 1995. - с.285

Для підготовки даної роботи були використані матеріали з сайта http://mini-soft.net.ru/

Авіація і космонавтика
Автоматизація та управління
Архітектура
Астрологія
Астрономія
Банківська справа
Безпека життєдіяльності
Біографії
Біологія
Біологія і хімія
Біржова справа
Ботаніка та сільське господарство
Валютні відносини
Ветеринарія
Військова кафедра
Географія
Геодезія
Геологія
Діловодство
Гроші та кредит
Природознавство
Журналістика
Зарубіжна література
Зоологія
Видавнича справа та поліграфія
Інвестиції
Інформатика
Історія
Історія техніки
Комунікації і зв'язок
Косметологія
Короткий зміст творів
Криміналістика
Кримінологія
Криптологія
Кулінарія
Культура і мистецтво
Культурологія
Логіка
Логістика
Маркетинг
Математика
Медицина, здоров'я
Медичні науки
Менеджмент
Металургія
Музика
Наука і техніка
Нарисна геометрія
Фільми онлайн
Педагогіка
Підприємництво
Промисловість, виробництво
Психологія
Психологія, педагогіка
Радіоелектроніка
Реклама
Релігія і міфологія
Риторика
Різне
Сексологія
Соціологія
Статистика
Страхування
Будівельні науки
Будівництво
Схемотехніка
Теорія організації
Теплотехніка
Технологія
Товарознавство
Транспорт
Туризм
Управління
Керуючі науки
Фізика
Фізкультура і спорт
Філософія
Фінансові науки
Фінанси
Фотографія
Хімія
Цифрові пристрої
Екологія
Економіка
Економіко-математичне моделювання
Економічна географія
Економічна теорія
Етика

8ref.com

© 8ref.com - українські реферати


енциклопедія  бефстроганов  рагу  оселедець  солянка