трусики женские украина

На головну

 Навчально-ознайомча практика в готелі Мурманська - Туризм

Зміст

Введение.............................................................................................................3

1. Вимоги з безпеки життєвої діяльності ............................ 4

1.1. Пожежна безопасность.............................................................................10

1.2. Системи протипожежного захисту ............................................... ........ 11

1.3. Ориентиры....................................................................................................11

1.4. Плани дій у надзвичайних ситуаціях ............................................. 11

1.5.Санітарно - гігієнічні та протиепідеміологічні правила ...... 12

2. Основні і додаткові слуги ............................................ .................. 12

3. Службовці гостиницы......................................................................................13

4. Бронь, прийом, розміщення ........................................... ................................... 15

5. Реклама і її размещение................................................................................21

5.1. Маркетинговий план ................................................ .................................... 21

5.2. Зовнішня реклама.......................................................................................22

5.3. Внутрішня (німа) реклама ............................................. .......................... 23

5.4. Проспект.......................................................................................................25

5.5. Буклет............................................................................................................25

6. Інтер'єр номерів та готелів ............................................ ............................ 28

7. Прибирання, чищення кімнат ............................................ ........................................ 29

Щоденник практики............................................................................................31

Заключение........................................................................................................32

Литература........................................................................................................33.

Введення

З 1 листопада по 5 грудня я проходив виробничу (професійну) навчально-ознайомчу практику в готелі м Мурманська "69 Паралель", що знаходиться за адресою Лижний ін. 14

У перші дні практики я вивчив правила техніки безпеки у готелі, вивчив різні правила, орієнтири і плани дії в надзвичайних ситуаціях.

Метою проходження виробничої практики є: ознайомлення з професією менеджер, збір матеріалів та отримання практичних навичок.

Практичні навички відіграють визначальну роль в професійній діяльності будь-якого фахівця. Чим більший досвід накопичений людиною з практичного використання своїх теоретичних знань, тим ефективніша робота такого співробітника.

Підготовка до звіту по практики передбачає вивчення теми майбутньої роботи, знайомство з усіма її тонкощами і нюансами. Необхідно скласти найбільш повне уявлення про предмет роботи і добре орієнтуватися в даному питанні.

Готельна індустрія як вид економічної діяльності включає надання готельних послуг й організацію за винагороду короткострокового проживання в готелях, кемпінгах, мотелях, шкільних і студентських гуртожитках, будинках для приїжджих і т.п.

Основною метою роботи було вивчення готельної індустрії.

Виходячи з теми та мети роботи, я вирішував такі завдання:

1. вивчити основні та додаткові послуги готелю;

2. вивчити функції службовців готелю;

3. проаналізувати рекламу готелю, її розміщення;

4. розглянути принципи інтер'єру готелів;

5. проаналізувати збирання і чистку кімнат;

6. вивчити бронювання місць, прийом і розміщення гостей в гостініце.1. Вимоги щодо безпеки життєвої діяльності в готелях

Готель належить до підприємств, надають туристичні послуги населенню та керується ГОСТ Р 50644. Вимоги щодо забезпечення безпеки туристів і екскурсантів.

· Розроблено Технічним комітетом зі стандартизації ТК N 199 "Туристично-екскурсійне обслуговування". Внесений Управлінням стандартизації та сертифікації у сфері послуг Держстандарту Росії.

· Затверджено і введено в дію наказом Держстандарту України від 21.02.94 N 32.

· Введено вперше.

Цей стандарт встановлює вимоги до туристських і екскурсійних послуг, які забезпечують безпеку життя і здоров'я, методи їх контролю і призначений для цілей обов'язкової сертифікації туристських послуг. Стандарт призначений для підприємств і всіх організаційно - правових форм і громадян - підприємців, які надають туристичні послуги населенню.

При наданні туристичних послуг повинен бути забезпечений прийнятний рівень ризику для життя і здоров'я туристів як у звичайних умовах, так і в надзвичайних ситуаціях (стихійних лихах тощо).

Готельне підприємство, відповідно до статті 925 ЦК України відповідає за збереження речей споживача, а також несе відповідальність за шкоду, заподіяну життю, здоров'ю та майну споживача внаслідок недоліків при наданні послуг, а також несе відповідальність за шкоду, заподіяну життю, здоров'ю або майну споживача внаслідок недоліків при наданні послуг, а також компенсує моральну шкоду, заподіяну споживачеві порушенням прав споживача.

Ризик для життя і здоров'я людини в туристко - екскурсійному обслуговуванні виникає в умовах:

1. існування джерел ризику;

2. прояву даного джерела на небезпечному для людини рівні;

3. схильності людини впливу джерел небезпеки.

Шкідливі фактори (фактори ризику) можуть бути класифіковані наступним чином:

1. травмоопасность;

2. вплив навколишнього середовища;

3. пожежонебезпека;

4. біологічні дії;

5. психофізіологічні навантаження;

6. небезпека випромінювань;

7. хімічні дії;

8. підвищена запиленість і загазованість;

9. інші фактори;

10. специфічні фактори ризику.

Травмоопасность може виникнути в результаті переміщення механізмів і предметів, тіл, складного рельєфу місцевості, переміщення гірських порід (каменепадів, селів, лавин), несприятливих ергономічних характеристик використовуваного туристського спорядження та інвентарю, що спричиняють травми (незручне взуття - потертості шкірних покривів у туристів і т. п.), небезпечних атмосферних явищ (атмосферну електрику, блискавки і т.п.). Зниження травмоопасності забезпечується:

· Захисними пристроями і огорожами при використанні рухомих механізмів, предметів, небезпечних ділянок території (підйомників, канатних доріг, ділянок осипів в горах, біля водойм, гірськолижних трас і т.д.);

· Використання засобів індивідуального захисту (страхувальних мотузок, обв'язок при перетині складних ділянок туристського маршруту, головних шоломів, льодорубів, гаків тощо страхувального спорядження);

· Дотриманням ергономічних вимог до туристського спорядження і інвентарю;

· Дотриманням вимог СНиП 2.08.02 до житлових і громадських будинків і вимог відповідних нормативних документів до технічного стану транспортних засобів, що використовуються для перевезень туристів (екскурсійних автобусів, плавзасобів та ін.);

· Дотриманням правил експлуатації використовуваного інвентарю та обладнання (ліфтів, підйомників, візків тощо), забезпечуючи його безпечну роботу;

· Випереджувальним інформуванням туристів про чинники ризику та заходи щодо попередження травм. Туристи повинні бути поінформовані про те, як уникнути можливі травми і які екстрені заходи слід зробити у разі отримання травми.

Вплив навколишнього середовища обумовлено підвищеними чи зниженими температурами навколишнього середовища, вологістю і рухливістю повітря в зоні обслуговування туристів, різкими перепадами барометричного тиску. Показники мікроклімату в приміщеннях обслуговування туристів (спальних, харчування, клубних та інших), а також в транспортних засобах повинні відповідати встановленим санітарно - гігієнічним вимогам. Попередження шкідливих впливів даного чинника ризику забезпечується:

· Вибором сприятливої ??пори року, доби для проведення туристського заходу;

· Раціональним проектуванням траси туристського маршруту;

· Урахуванням погодних особливостей району;

· Спорудою на трасах туристських маршрутів укриттів від негоди;

· Оснащенням приміщень і транспортних засобів пристроями кондиціонування, дезодорації повітря, опалення, автоматичного контролю і сигналізації;

· Забезпеченням відповідної екіпіровки туристів, включаючи засоби індивідуального захисту;

· Своєчасним інформуванням туристів про реальні і прогнозованих умовах на маршруті (у тому числі, кліматичних умовах, перепадах висот на маршрутах).

Пожежна безпека. Номенклатура вимог і показників щодо забезпечення безпеки туристів від впливу даного чинника ризику та їх перевірки - відповідно до ГОСТ 12.1.004. Експлуатацію об'єктів обслуговування необхідно здійснювати в суворій відповідності до вимог затверджених нормативних документів (Правил пожежної безпеки).

Біологічні фактори (патогенні мікроорганізми і продукти їх життєдіяльності, мікроорганізми, а також отруйні рослини, плазуни, комахи і тварини, що є переносниками інфекційних захворювань, викликають опіки, алергійні та інші токсичні реакції). Вплив даних чинників ризику на туристів попереджається:

· Дотриманням встановлених санітарних норм і правил обслуговування;

· Застосуванням обладнання і препаратів для дезінфекції, дезінсекції, стерилізації, дератизації, автоматизації виробничих процесів;

· Використанням знаків безпеки і необхідного маркування на предметах оснащення і спорудах, використовуваних при обслуговуванні туристів (посуду, кухонного інвентарю, в т.ч. для приготування їжі в поході, місць водозабору, колодязів та ін.);

· Проведенням попередніх і періодичних медичних оглядів обслуговуючого персоналу;

· Випереджувальним інформуванням туристів про небезпечні тварин, риб, плазунів, рослинах, ареали поширення яких збігаються з туристським маршрутом, про те, як уникнути небажаних контактів і які екстрені заходи слід зробити у разі отримання травми (контакту).

Психофізіологічні чинники ризику: фізичні та нервово психічні перевантаження. Виключення або зниження впливу психофізіологічних чинників ризику досягається:

· Раціональним побудовою програми обслуговування туристів, графіків переміщення за маршрутом, що передбачають достатні умови для нормальної життєдіяльності людини (сну, прийому їжі, задоволення санітарних і побутових потреб);

· Урахуванням психофізіологічних особливостей туристів при формуванні туристської групи;

· Дотриманням ергономічних вимог до використовуваному туристському спорядження і інвентарю, транспортних засобів, меблів.

Небезпечними випромінюваннями є: підвищений рівень ультрафіолетового випромінювання, радіологічного випромінювання. Попередження про небезпеку ультрафіолетової радіації на туристських маршрутах забезпечується:

· Інформуванням туристів про вплив ультрафіолетового випромінювання на людину;

· Використанням засобів індивідуального захисту (захисних масок, кремів, одягу, що закриває тіло, руки, ноги туристів, сонцезахисних окулярів).

Необхідно враховувати дію даного чинника ризику при плануванні графіка руху по маршруту (за відкритими, незатінених ділянках маршруту в гірських, водних, лижних та інших походах). Туристські маршрути допускається прокладати й експлуатувати тільки в місцевостях із сприятливими характеристиками радіологічного стану.

Хімічні фактори ризику: токсичні, дратівливі, сенсибілізуючі. Для запобігання дії даних чинників ризику в обслуговуванні туристів необхідно:

· Здійснювати регулярний контроль за вмістом шкідливих хімічних речовин у повітрі, воді, ґрунті, продуктах харчування та інших біологічних середовищах;

· Здійснювати будівництво та розміщення об'єктів для обслуговування туристів в сприятливою, з точки дії хімічних чинників ризику, середовищі;

· Застосовувати препарати для дезінфекції та дезінсекції в суворій відповідності з інструкцією по використанню, виключаючи можливість контактів туристів з цими засобами.

Підвищена запиленість та загазованість. Вимоги до допустимого рівня шкідливих речовин у повітрі зон обслуговування туристів, приміщень, транспортних засобів повинні бути не нижче санітарно-гігієнічних норм, встановлених ГОСТ 12.1.005, санітарними нормами і правилами. Безпека забезпечується дотриманням вимог до оснащення приміщень, транспортних засобів вентиляцією з очищенням повітря.

Інші фактори ризику. До інших факторів ризику належать небезпеки, пов'язані з відсутністю необхідної інформації про послугу та її номінальних (запроектованих) характеристиках. Необхідно передбачати:

· Надання туристам достатньої інформації про реалізованих туристських послугах - відповідно до вимог, встановлених діючою нормативною документацією (вимогами до змісту інформаційного листка до туристської путівкою, технологічної карти подорожі, технологічної карти екскурсії - про основні характеристики цих послуг, умови обслуговування);

· Проведення для туристів необхідних інструктажів з безпеки, що враховують специфіку виду туристського маршруту.

Специфічні фактори ризику в готелях обумовлені:

· Можливістю виникнення природних і техногенних катастроф у зоні розміщення готелю, а також інших надзвичайних ситуацій (у тому числі пов'язаних зі станом громадського порядку в районі обслуговування туристів);

· Станом туристських готелів

· Складним рельєфом місцевості (річковими порогами, гірськими схилами, моренними, скельними, льодовими ділянками туристських трас і т.п.);

· Рівнем професійної підготовленості обслуговуючого персоналу (інструкторів, екскурсоводів та ін.);

Готель повинен мати комплект діючих нормативних документів щодо забезпечення безпеки туристів і керуватися ними у своїй діяльності

Пожежна безпека

Готелі повинні відповідати вимогам пожежної безпеки по ППБ 01 плюс сертифікат пожежної безпеки.

Пожежна безпека готелю повинна забезпечуватися системами запобігання пожежі і протипожежного захисту, у тому числі організаційно-технічними заходами.

Системи пожежної безпеки повинні характеризуватися рівнем забезпечення пожежної безпеки людей та матеріальних цінностей, а також економічними критеріями ефективності цих систем для матеріальних цінностей, з урахуванням усіх стадій (наукова розробка, проектування, будівництво, експлуатація) життєвого циклу об'єктів і виконувати одну з наступних завдань:

· Виключати виникнення пожежі;

· Забезпечувати пожежну безпеку людей;

· Забезпечувати пожежну безпеку матеріальних цінностей;

· Забезпечувати пожежну безпеку людей і матеріальних цінностей одночасно.

Готелі повинні мати системи пожежної безпеки, спрямовані на запобігання впливу на людей небезпечних факторів пожежі, в тому числі їх вторинних проявів на необхідному рівні.

До вторинних проявів небезпечних факторів пожежі, яке впливає на людей та матеріальні цінності, відносяться:

· Осколки, частини разрушившихся апаратів, агрегатів, установок, конструкцій;

· Радіоактивні та токсичні речовини і матеріали, що з зруйнованих апаратів і установок;

· Електричний струм, що виник в результаті винесення високої напруги на струмопровідні частини конструкцій, апаратів, агрегатів;

· Небезпечні фактори вибуху по ГОСТ 12.1.010, події внаслідок пожежі;

· Вогнегасники речовини.

Орієнтири

У будівлі готелю повинні бути передбачені аварійні виходи, сходи, добре помітні інформаційні покажчики для забезпечення вільної орієнтації як у звичайній, так і в надзвичайній ситуаціях (СНиП 2.08.02). Всі запасні виходи і маршрути евакуації клієнтів повинні бути чітко позначені, а в кожному номері і у всіх громадських місцях повинна бути наочна інформація про запасні виходи, маршрути евакуації та найближчої системі пожежної сигналізації.

Плани дій персоналу і постояльців в надзвичайних ситуаціях

У засобах розміщення повинні бути вивішені в доступному для огляду місці плани дій персоналу і туристів у надзвичайних ситуаціях (стихійних лихах, пожежах та інших), що включають взаємодію з місцевими органами управління, які беруть участь у рятувальних роботах.

Системи протипожежного захисту

Засоби розміщення повинні бути обладнані системами протипожежного захисту, оповіщення або засобами захисту від пожежі відповідно до ППБ 01.

Санітарно - гігієнічні та протиепідеміологічні правила і норми

У засобах розміщення повинні дотримуватися санітарно - гігієнічні та протиепідеміологічні правила і норми в частині: утримання санітарно - технічного обладнання та інвентарю, видалення відходів і захисту від комах і гризунів; стану території, місць загального користування, приміщень будівлі, пляжів і різних споруд для туристів; обробки (прання, прасування, зберігання і т.д.) білизни.

2. Основні і додаткові послуги

Комплексне обслуговування включає більший чи менший набір туристських послуг. Залежно від їх змісту цей пакет на практиці міжнародного туризму підрозділяється на повний пансіон, напівпансіон, "нічліг і сніданок" і просто "нічліг".

Якщо в основі якісної класифікації комплексного обслуговування лежить якість готельного розміщення (розряд готелю, категорія номера), то відмінності між пансіоном, напівпансіоном і категорією "нічліг і сніданок" визначаються насамперед набором ресторанних послуг. Так, повний пансіон включає місце у готелі плюс триразове харчування (сніданок, обід, вечеря), напівпансіон - місце у готелі плюс дворазове харчування (сніданок плюс обід або вечерю).

Всі ці категорії можуть доповнюватися іншими туруслугами: зустрічі, проводи, трансфери, екскурсії, відвідування театрів і т.д., що дає турпродукту остаточні споживчі властивості, відповідні тому чи іншому цільовому попиту.

Виробництво і реалізація додаткових послуг має велике значення в діяльності турфірм. Як було сказано, комерційна політика багатьох іноземних турфірм будується на тому, щоб спочатку привернути увагу своїх клієнтів мінімально необхідним пакетом послуг у турах, за нижчими цінами, а потім під час поїздки продати якомога більше додаткових турпослуг. У зарубіжній практиці витрати туристів на оплату основних і додаткових послуг складають від 60 до 40%. Це співвідношення, зрозуміло, досягається за рахунок виключно розвиненої інфраструктури виробництва турпослуг у місцях перебування іноземних туристів (кафе, бари, таверни, атракціони, казино, диско-клуби, зали гральних автоматів і т.п.).

Приймаючи турфірми повинні отримувати максимальну вигоду від продажу додаткових послуг. Було б великою помилкою для останніх, якщо іноземні туристи будуть купувати такі послуги у конкурентів, тим самим збільшуючи їх доходи від цих операцій.

Приймаючим туристським фірмам необхідно зробити все можливе, щоб самим виробляти і продавати якомога більше додаткових послуг, а якщо вони з якихось причин зробити самі це не можуть, то слід домовлятися з продавцями додаткових послуг про отримання від них комісійної винагороди. За кордоном часто це робиться так: гід-перекладач як би ненароком завозить російських туристів в магазин сувенірів і антикваріату і пропонує їм просто подивитися вироби і, якщо сподобається, купити їх. Наприкінці такого відвідин цей представник турфірми одержує від господаря деяку суму - відсоток від вартості проданих туристам товарів. Подібна практика має бути, очевидно, встановлена ??і у відносинах між приймаючими турфірмами і виробниками додаткових послуг.

3. Службовці готелю

З точки зору гостей служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, пов'язані з їх безпосереднім обслуговуванням.

Очолює службу обслуговування менеджер, якому підпорядковані швейцари, коридорні, піднощики багажу, ліфтери, консьєржі, розсильні, водії (обслуговують орендовані машини і паркують автомобілі гостей).

У зв'язку з важливістю перших вражень клієнтів про готелі на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Як правило, першими зустрічають гостей швейцари, що стоять біля входу в готель. Вони повинні привітати гостей, допомогти їм вийти з машини. Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, наявних в готелі, про готельних заходах (конференціях, банкетах), про місце розташування готелі та її околицях.

Супроводом гостей в номери, а також доставкою багажу займаються коридорні. Під час супроводу їм рекомендується підтримувати з гостями розмову. При цьому особливо важливо дати інформацію за наявними в готелі послуг: наявності і режимі роботи ресторану, кафе, бару, пральні, хімчистки, басейну, спортзалів і т.д.

Після прибуття в номер коридорний повинен в деякій мірі допомогти гостю розміститися: пояснити (і одночасно перевірити справність), що і як працює (освітлення, радіо- і ТВ-приймачі, кондиціонери, телефон, міні-бар і т.д.). Якщо у гостя не виникло додаткових питань, коридорний повинен чемно попрощатися (наприклад, сказати наступне: «Я бажаю Вам приємного перебування у нашому готелі») і покинути номер.

Безліч важливих послуг надають гостям консьєржі (від лат. Сит - з і servus - слуга). Ще на початку XX століття консьєржі були службовцями готелів. Це були незалежні підприємці, купуючи надавати послуги клієнтам готелів. У міру розвитку готельного бізнесу збільшувався попит і на послуги консьєржів. До найбільш типових послуг, що надаються консьєржами, відносяться:

· Придбання та доставка квитків в театри;

· Замовлення столика в міських ресторанах;

· Замовлення та доставка авіа-, ж.-буд, автобусних квитків, довідки про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту;

· Резервування місць у перукарню, косметичний салон, на прийом до лікаря;

· Інформація про місцеві визначні пам'ятки, роботі музеїв, виставок, магазинів;

· Допомогу в екстрених випадках (наприклад, виклик лікаря, юриста, нотаріуса);

· Виконання суто особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз і т.д.).

Для того щоб якісно виконувати вищезгадані послуги, конс'єржам необхідно у всіх деталях знати життя готелю в цілому і його численних служб окремо, говорити на декількох іноземних мовах, бути комунікабельними, при будь-яких обставин демонструвати дипломатичний такт і зберігати прекрасний настрій.

4. Бронь, прийом, розміщення

До функцій служби бронювання відносять:

1. Прийом заявок і їх обробка.

2. Складання необхідної документації: графіків заїзду на кожен день (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду.

Прийом заявок здійснюється по телефону, факсу, телексу, поштою (лист чи телеграма), за допомогою комп'ютерних систем бронювання. Кожна заявка повинна містити наступну інформацію:

· Дату і час заїзду;

· Приблизну дату і час від'їзду;

· Кількість гостей;

· Категорію номера (люкс, апартамент, економічний клас, бізнес-клас);

· Послуги в номері (наявність ванни, душа, телевізора, холодильника, сейфа, міні-бару і т.д.);

· Послуги харчування (тільки сніданок, напівпансіон, повний пансіон);

· Ціну (при вказуванні ціни слід точно визначити, за що платить гість: за весь час перебування, за один день перебування, за кожного проживаючого, тільки за розміщення, за розміщення і харчування, за розміщення і сніданок і т.д.);

· Прізвище та ініціали того, хто буде оплачувати рахунок (або назва фірми);

· Вид оплати (готівковий, безготівковий, з використанням кредитної картки);

· Особливі побажання (заздалегідь забронювати стіл у ресторані, трансфер, можливість тримати в номері тварина і т.д.).

Після відповідної обробки заявки співробітником служби бронювання гостю направляється підтвердження або відмову.

Підтвердження заявки - це спеціальне повідомлення про те, що гостю буде надано розміщення в готелі. Зазвичай на повідомленні вказується номер підтвердження, дата передбачуваного прибуття і вибуття гостя, категорія замовленого номера, кількість гостей, кількість ліжок та інші спеціально оговорені вимоги. Для того щоб ще раз уточнити всі деталі розміщення, а також виключити виникнення спірних питань, бажано, щоб після прибуття в готель повідомлення було в гостя з собою.

У своїй діяльності готельні підприємства дуже часто вдаються до гарантованого підтвердженню заявок. Це означає, що вони підтверджують бронювання лише після отримання від клієнта відповідних гарантій оплати на випадок, якщо клієнт прибуде із запізненням або взагалі не прибуде. Такими гарантіями насамперед є передоплата в розмірі 50% або 100% вартості добового розміщення або розміщення протягом усього терміну, а також інформація про номер кредитної картки клієнта. Однак у цьому випадку необхідно, щоб у законодавстві держави, в якій розташований готель, містилися строгі норми відповідальності за відмову клієнта від підтвердженого готелем бронювання.

Намагаючись знизити збиток від неявки гостей, що здійснили бронювання, готелі приймають такі рішення:

1. Неявка гостя вважається додатковою витратою і враховується при виробленні цінової політики.

2. Готелі виставляють гостям рахунки-неустойки (вартість номера за вирахуванням зекономлених витрат).

3. При бронюванні потрібна передоплата або інформація про номер кредитної картки.

4. Готелі здійснюють «подвійне бронювання», тобто бронюють місця понад наявних (на 5-15%).

Система бронювання місць понад наявних повинна бути ретельно продумана і чітко регулюватися. Якщо готель не в змозі виконати зобов'язання за прийнятими замовленнями, вона ризикує втратити клієнтів, чия бронь не було виконане, а також розірвати ділові відносини з туристичними компаніями.

Продумана політика бронювання місць понад наявних скорочує випадки неявки гостей. Але для цього необхідно знати рівень неявки з різних видів бронювання, а саме: дослідити різні групи клієнтів, що бронюють номери, щоб визначити, який відсоток від загального числа замовлених ними номерів вони реально займали раніше.

Так, одне з досліджень показало, що бронювання за день до прибуття або в день прибуття має більш високий показник за шкалою неявки, ніж більш раннє бронювання. Аналіз видів часу бронювання і сегментів клієнтів, роблять бронювання, дозволяє побудувати модель політики бронювання місць понад наявних.

Деякі готелі нічим не компенсують моральні збитки гостю, якому було відмовлено у наданні заброньованого місця. Однак інші знаходять місця в іншому готелі на одну-дві доби і забезпечують подальший переїзд гостя до себе. Вони також надають йому можливість безкоштовно зателефонувати, щоб повідомити рідним про цю зміну. Намагаючись повернути вимушеного зупинитися в іншому готелі клієнта, менеджери пропонують йому перебування в їхньому готелі протягом наступної доби безкоштовно.

Широкий розвиток готельних ланцюгів з їхньою мережею власних і франчайзингових членів породило нову систему централізованого бронювання, в результаті якої 60-70% номерного фонду знаходиться під контролем централізованої системи бронювання компаній. Яке залишається число може бронюватися безпосередньо готелем. Така система надає великі переваги готелям, так як в значній мірі зменшуються їхні зусилля по залученню клієнтів.

Служба прийому і розрахункова частина

Службу прийому часто називають «серцем» або «нервовим центром» готелю. З цією службою гість контактує найбільше, сюди ж він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі.

До найважливіших функцій служби прийому відноситься вітання гостя і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Співробітник служби прийому (портьє) є після швейцара, що стоїть біля входу, практично першим співробітником готелю, з яким контактує гість. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше, часто найсильніше враження від готелю в цілому. Тому до служби прийому пред'являються такі вимоги:

· Служба прийому повинна бути розташована в безпосередній близькості від входу в готель. У разі великої площі готельного вестибюля динамічний характер інтер'єру повинен зорієнтувати гостя в напрямку розташування стійки реєстрації (ресепшн). До устаткування стійки реєстрації не пред'являється яких-небудь стандартних вимог. Зазвичай її висота становить 1,1м (зручно для клієнтів) і ширина 0,76 м. Довжина стійки залежить від кількості номерів у готелі, операцій, вироблених за стійкою, і загального дизайну вестибюля. Над стійкою, за нею або на ній зазвичай поміщають вивіски, що показують, де повинні виконуватися робочі процедури: реєстрація, касове обслуговування, видача інформації та пошти та ін .;

· Стійка реєстрації повинна бути чистою, без безладно розкиданих паперів і непотрібних предметів. Загалом її конфігурація повинна приховувати від що стоять поруч гостей обладнання та інформацію, які використовує персонал;

· Співробітники служби прийому повинні мати бездоганний зовнішній вигляд і відповідно поводитися. З гостями необхідно розмовляти тільки стоячи. Не можна змушувати гостей чекати. Слід завжди пам'ятати, що для портьє немає важливішої роботи, ніж прийом гостей.

При розміщенні слід ще раз погодити умови попереднього бронювання (категорію номера, наявність зручностей, вид оплати, ціну, термін перебування, передбачувану дату від'їзду і т.д.). Якщо гостю необхідно заповнити анкету, варто зробити цю процедуру недовгою. Наприклад, якщо гість уже бував у цьому готелі, то достатньо тільки його підпису на анкеті (мається на увазі, що інформація про гостя збережена з часу його першого перебування в готелі).

До функцій служби прийому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписка рахунків і виробництво розрахунків з клієнтами.

До прибуття гостя служба прийому отримує зі служби бронювання оброблені заявки, відповідно до яких складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі. У більшості великих готелів облік вільних місць проводиться автоматично з використанням спеціальної комп'ютерної програми. У малих і середніх готелях донедавна (в окремих готелях і зараз) для цієї мети використовувався спеціальний номерний стенд, що має осередки, куди вставлялися різнобарвні картки відповідно до кількості днів перебування клієнта в готелі. Різні кольори дозволяють бачити різні категорії гостей. Такий номерний стенд дає наочну картину завантаження номерного фонду і наявності вільних місць. Відомості про наявність вільних місць у готелі і кількості проживаючих гостей чітко й оперативно передаються службою прийому всім іншим службам готелю.

Для зберігання ключів від номерів використовується стенд з пронумерованими відділеннями. Для зменшення кількості стендів на стійці реєстрації багато з них функціонально об'єднуються, наприклад стенд для ключів і для пошти.

Відразу ж після розміщення гостя в готелі розрахункова частина відкриває на його ім'я рахунок. Зазвичай гість користується послугами різних служб готелю, пред'являючи візитну картку або називаючи номер кімнати. Ці служби подають відомості про витрати гостя в розрахункову частину, яка включає їх у загальний рахунок. Наприкінці перебування гостя розрахункова частина розраховується з ним та інформує про це всі готельні служби.

Одна з функцій служби прийому - ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка, в якій міститься інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали з гостем контакт. При повторному приїзді гостя ця інформація дає можливість персоналу значно підвищити якість обслуговування, дозволяє багато в чому передбачити переваги і побажання гостя. Подібна робота дуже важлива для цілей придбання постійних клієнтів і є додатковою рекламою готелю. На сучасних готельних підприємствах встановлені комп'ютерні програми дозволяють створити великий банк даних про клієнтів.

У деяких зарубіжних готелях зі сформованими традиціями обслуговування в складі служби прийому і розрахункової частини є посада нічного портьє. Він наділений широким колом функцій і обов'язків, які в два рази перевищують обов'язки звичайного портьє. Нічний портьє, як правило, змінює денного не раніше 23.00, приймаючи на себе насамперед функції прийому і розрахункової частини. Після 24.00 нічний портьє часто виконує функції бармена вестибюльного бару, який працює цілодобово.

Однією з основних обов'язків нічного портьє є обхід будівлі в цілях перевірки справності сигналізації (охоронної та протипожежної) і безпеки готелю. Під час обходу нічний портьє збирає аркуші-замовлення сніданків у номер, які заповнюються клієнтами та вивішуються за двері. У нічний час таких обходів відбувається не менше трьох. Час кожного заноситься в спеціальний журнал.

Після того як зібрані всі аркуші-замовлення сніданків у номер, нічний портьє вводить в журнал інформацію про вид сніданків (зазвичай "континентальний" або "континентальний плюс"), їх вартості та кількості для кожного номера.

До 6.00 ранку нічний портьє повинен підготувати до транспортування сніданки в вакуумних підносах до дверей номерів (сніданки готуються кухарем і транспортуються в зазначені час і місце офіціантами).

О 7.00 здійснюється перезмінка, нічний портьє надає рапорт.

5. Реклама і її розміщення

Готельна реклама насамперед має відповідати призначенню готелю, її мета - допомогти гостям легше орієнтуватися в місті, на території і в будівлі готелю, інформувати їх про зручності та послуги, про місце знаходження і часу роботи різних ланок обслуговування (ресторану, бару, перукарні, пошти, кіосків, пунктів прокату).

Реклама - це відкрите оповіщення про товар (послугу), яке проводиться з використанням різних засобів: окремих видань (проспекти, каталоги, плакати, листівки), періодичної преси (статті, оголошення), кіно, телебачення, радіо, зовнішньої, прямий поштової реклами.

Реклама в готельному бізнесі повинна відповідати наступним вимогам:

а) підкреслювати переваги готелю, а не його особливості;

б) пропонуватися як вирішення всіх проблем, а не просто як товар.

Причини використання реклами:

а) досягнення великої аудиторії потенційних клієнтів;

б) демонстрація конкурентоспроможності.

Визначає, який вид реклами буде використаний і на який сегмент ринку буде розрахований, маркетинговий план. Це дуже важливий момент, оскільки реклама, спрямована не так на цільову аудиторію, а на аудиторію в цілому, буде мати найменший результат.

Засоби масової інформації обрушують на людей численний потік відомостей, який часто не сприймається. Для того щоб пробити цей «шунт», готель повинна відібрати цільові ринки, досліджувати їхні потреби, а потім обережно готувати послання, обравши при цьому необхідні видання, телепередачі, радіопрограми, яке найефективніше вплине на сегмент. До потенційних сегментам готелів можна віднести туристів-бізнесменів, приватних туристів, державні та спортивні групи. Рекламне послання повинно бути націлене на те, щоб інформувати людей про послуги, пропонованих готелем, переконувати їх оселитися саме в ньому. Воно повинно бути викладено зрозумілою мовою, викликати інтерес, виглядати переконливим, мотивувати вибір саме вашої готелю, інформувати про місцезнаходження і надати контактні телефони.

Зовнішня реклама. Сучасні готельні будівлі, ресторани, кафе вже у процесі проектування екстер'єру оформляються відповідної світловий рекламою за призначенням і назві підприємства.

Будинки готелів повинні мати зовнішню рекламу - «Готель», і її назва, дублювання латинськими буквами. Крім художніх якостей, реклама покликана як би виділити готель з інших будівель. Чимале значення у зв'язку з цим має місце її обладнання, щоб в будь-який час доби вона була видна з різних, можливо, далеких точок міста. Біля головного входу в будівлю встановлюються відповідні дошки з гравіруванням чи написи з набором літер такого ж дизайну, як і світлова реклама. На будівлі обов'язково освітлюваний покажчик вулиці, номера будинку (корпусу).

У багатокорпусних готелях, крім покажчиків у входів привласненого номера або назви корпуси та головних служб (дирекція, бюро обслуговування, кафе, перукарня і т.д.), необхідно обладнати стенди зі схемою розташування корпусів по відношенню до вулиці, площі і т.д. У готелях, мотелях, кемпінгах, пансіонатах, мають значні території та спеціальні ланки обслуговування (морські пляжі, заправні і ремонтні станції, автостоянки та ін.), Крім цього потрібно встановлювати покажчики їх розташування і маршрутів руху. Залежно від умов, призначень і часу роботи обслуговуючих точок покажчики можуть бути дубльовані перекладом на іноземні мови і доповнені спеціальним освітленням (нині практикуються світні покажчики).

Особливе значення мають дорожні знаки, покажчики зупинок, стоянок, роз'їздів і поворотів машин у готельних будинків та на прилеглій території.

Як різновидів готельної реклами широко застосовується відповідне оформлення вітражів і віконних отворів вестибюля. Тут можуть рекламуватися різні види послуг самого готелю, а також інших організацій, пов'язаних, наприклад, з туризмом, екскурсіями, засобами пересування. Оригінально виглядає в таких випадках двостороння світлова реклама. Вітринна реклама повинна оформлятися з урахуванням зовнішнього вигляду та інтер'єру підприємства.

Внутрішня (німа) реклама має насамперед вписуватися в інтер'єр приміщення, доповнювати його естетичність. Тут можуть використовуватися різні види реклами: настінна, підвісна, напольная і настільна.

Головний зміст внутрішньої реклами в готельному будівлі - це чіткі рельєфні покажчики служб, ланок і послуг готелю.

Правильна технологія обслуговування вимагає, щоб приїжджий не шукав, як йому пройти в ту чи іншу службу і до кого звернутися з питанням про розміщення, про оплату, про ту чи іншу послузі. Тому особлива увага повинна бути приділена рекламі вестибюля.

Кожна ланка вестибюльної групи має бути позначена відповідним написом: адміністратор, портьє, довідка, бюро обслуговування, пошта, ресторан, кафе, бар. При ускладненою плануванні вестибюльної групи місцезнаходження окремих служб має доповнюватися стрілкою у відповідному напрямку.

Роздільні роботи з операціям, наприклад в бюро обслуговування, вимагають установки настільних табличок, які допоможуть гостю звернутися з цікавить питання (про замовлення транспорту, по побутовим послуг). Крім назви тієї чи іншої служби слід вказувати дні і години їх роботи, вихідні дні та час перерв.

Особливе місце в готелі має бути приділена рекламі платних і безкоштовних послуг. Для цього найчастіше використовуються світлові стенди з назвами послуг і доповнені символічним їх зображенням, зрозумілим кожному, а також фотостенди з відповідними підписами.

Однією з необхідних інформаційних реклам є схеми прив'язки готелю до головних магістралях міста і основним транспортним засобам. Орієнтуватися в незнайомому місті туристові допоможе спеціально оформлений стенд, на якому на основі спрощеної схеми міста, селища чи місцевості є такі найбільш відомі архітектурні чи громадські будівлі та лінії транспорту від готелю до цих об'єктів.

У готельній рекламі широко використовують рекламу туристичних маршрутів, пам'ятки нашої країни з її багатством природи, архітектурних та історичних пам'яток, заповідників.

Особливу увагу організації реклами має бути приділена в приміщеннях бюро обслуговування.

Користуються успіхом вітрини - виставки рекламних друкованих видань, які знайомлять гостей з визначними пам'ятками міста, з мистецтвом театрів, музеїв, виставок, картинних галерей. Для вдосконалення оформлення готельної реклами необхідно залучати художників і дизайнерів.

Друкована реклама. Досвід роботи вітчизняних і зарубіжних готелів свідчить не тільки про великої інформаційної ролі оригінальної, барвистою реклами, але і про великий інтерес до неї як до сувеніра, пам'ятного подарунку.

Види і форми видань готельної реклами різні. Найбільшого поширення і визнання отримали проспекти, буклети, візитні картки, фірмові поштові конверти і папір, чемоданні наклейки і бирки, фірмові обкладинки меню, вітальні листівки, путівники-довідники.

Реклама кожного готелю повинна відрізнятися мальовничістю і об'єктивністю. Національні художні елементи, своєрідний орнамент і малюнки повинні доповнювати назва підприємства, його призначення та місце розташування.

Красива, яскрава реклама може не тільки привертати увагу гостя, а й допомогти скористатися запропонованими нею послугами.

Проспект (від лат. Prospectus - вид, огляд) готелі являє собою друковане видання у вигляді листка чи брошури. На одній зі сторінок проспекту зазвичай змальовується загальний вигляд готелю. Оскільки цікаві в історичному чи в архітектурному відношенні будівлі, сквери, пам'ятники, місця відпочинку доповнюють враження про місто, місцевості, вони, за задумом художника, можуть бути в проспекті тим чи іншим чином наближені до самої будівлі готелю, вписані у вигляді контурів у загальний обсяг аркуша, створюючи красиву панораму, або розміщені окремими знімками з інтер'єрами підприємств. Оригінальна напис назви підприємства і емблема підкреслюють приналежність проспекту.

На початку тексту дається маленька історична довідка про місто або його частини, де розташоване підприємство. Максимальна місце в проспекті відводиться фотографій, малюнків основних ланок і служб: парадного входу, житлових номерів, вестибюля, холів, ресторану, перукарень, залів, пунктів обслуговування - з коротким описом пропонованих зручностей, затишку і послуг.

Буклет (від франц. Buckle - колечко, пряжечками) - видання, віддруковане на одному аркуші, яке фальцуется (складається) паралельними вигинами у вигляді брошури, так що він може читатися і розглядатися без розрізання, розкриваючись шірмообразно.

У вигляді буклетів для готелів видаються короткі путівники та інформаційно-рекламні листки.

На першому плані в буклеті готелю рекомендується дати її схему чи опис розміщення служб і пунктів обслуговування, вказати години їх роботи, телефони, за якими проживає може звернутися за довідкою або передати замовлення або послугу. У буклеті відводиться місце для інформації про основні правила користування готелі та її внутрішньому розпорядку. У вигляді буклету можуть рекламуватися визначні пам'ятки міста або околиць.

Фірмові поштові конверти і поштовий папір виготовляються за замовленнями кожної готелем як різновид реклами підприємства, тому вони повинні бути оригінальними, відрізнятиметься від звичайних, видаваних відомствами зв'язку. На конверті дається або загальний вигляд готелю, або її емблема з орнаментом чи якоюсь деталлю, характерною для місцевості, де розташований готель. Конверт готелю видається без поштової марки.

Наклейки (марки) і бирки для валіз служать своєрідним сувеніром. Головний зміст чемоданний наклейки (марки) - це назва готелю з яким-небудь характерним барвистим малюнком, емблемою, символом.

Дещо інше значення має фірмова чемоданна бирка. Її головне призначення вказати приналежність ручній поклажі власнику і місце доставки речей при розміщенні в номері готелю або при відправці їх. Тому на готельної бирці вказано назву готелю, залишено місце для внесення позначок, записів; вона повинна бути досить зручною для прикріплення її до ручки валізи (сумки). Чемоданна бирка не є сувеніром, тому в особливому художньому оформленні не потребує.

В якості інформаційної реклами в готелях повинні бути невеликі телефонні довідники житлових номерів і служб готелю; спеціальна інформація про послуги, а також фірмові пакети, пакувальний папір, целофан.

Особливе значення має своєрідна реклама ресторанів, кафе, барів. Барвисто оформлені обкладинки меню, запрошення, вітальні листівки. Обкладинки меню повинні бути виконані на щільному папері (картоні), мати назва ресторану й відбивати гідності чи національні особливості даного підприємства громадського харчування.

Оригінально і барвисто слід рекламувати в готелях і додаткові послуги.

Так, в деяких готелях в санвузлах житлових номерів є спеціальні пакети з малюнком і написом "Для білизни", в які проживають складають білизну для прання. Випрану білизну також повертають у спеціальних пакетах, куди вкладають рахунок.

Друкована реклама в готелях доповнюється також окремими видами спеціальної реклами: фірмовим милом, спеціальними серветками і навіть фірмовими сірниками.

Особливе значення для реклами готельного господарства в даний час отримали різні види комп'ютерної реклами, і в першу чергу через мережу Інтернет (Internet). Наприклад, клієнт, стурбований вибором готелю, може отримати про нього саму вичерпну інформацію, не встаючи зі стільця. Для цього треба всього лише увійти у відповідний розділ мережі, і на екрані, наприклад, з'являється готель "Маріотт". Вид змінюється в міру того, як ви рухаєте курсор. Створюється відчуття, що ви самі йдете навколо будівлі.

Для проведення успішної рекламної кампанії необхідно враховувати чотири характеризують її показника, а саме доступність, частоту повторень, утримання і вибір часу.

Доступність визначається кількістю людей, здатних хоча б один раз під час рекламної кампанії отримати послання. Витрати на рекламу зростуть, якщо перед готелем стоїть мета значно підняти рівень доступності, так як для цього потрібні додаткові ЗМІ, а отже, і виготовлення додаткових рекламних роликів.

Частота повторень показує, скільки разів клієнт конкретно обраного сегмента піддається рекламної атаці за час всієї рекламної кампанії. Частота повторень є більш ефективною, ніж доступність, оскільки людина по суті своїй намагається до останнього відкласти вибір готелю перед вибуттям у відпустку або відрядження. Тому, рекламуючи себе з високою частотою повторень, готель домагається більшого успіху, ніж якщо вона буде намагатися зробити рекламу доступною, зменшуючи при цьому частоту повторень і збільшуючи час (тривалість) рекламної кампанії.

Зовнішнє і звукове зміст реклами ретельно продумується і повинно відповідати кращим стандартам рекламної продукції. У барвистою, ілюстрованої, незвичайної реклами більше шансів залишитися в пам'яті потенційного клієнта, ніж у реклами сіркою і беззмістовною.

Мета будь-якої рекламної кампанії - прибуток. Визначення економічної ефективності реклами є найважливішою умовою раціональності використання коштів, які витрачаються на її проведення, забезпечення їх максимальної корисності. Дослідження ефективності реклами проводиться не тільки на кінцевій стадії рекламної кампанії, але й охоплює всі етапи її проведення. Попередня перевірка дозволяє досліджувати ефективність окремих засобів реклами в процесі підготовки рекламної кампанії. Це робиться з метою отримання даних для більш раціональної її організації в наступне час. Метою перевірки ефективності рекламної кампанії у процесі її функціонування є отримання необхідної інформації для коригування процесу реклами відповідно до мінливих умов ринку. Перевірка ефективності рекламної кампанії після її завершення спрямована на з'ясування її повного результату і визначення ступеня ефективності витрат грошових коштів. Така перевірка необхідна і для висновків про доцільність проведення подібних заходів.

6. Інтер'єр номерів і готелів

Однією з причин, по яких гість вибирає той чи інший готель, є естетично оформлений інтер'єр, створює атмосферу затишку і домашнього тепла. Що означає поняття "естетично оформлений"? Питання складне, оскільки естетика - наука про прекрасне, а поняття прекрасного у кожного своє. Однак при оформленні приміщень з метою підвищення конкурентоспроможності підприємства необхідно керуватися такими загальними положеннями:

· Всі приміщення повинні бути виконані в єдиному стилі і відповідати спрямованості підприємства;

· Колірна гамма не повинна дратувати гостя;

· Матеріали, використовувані для оформлення, повинні відповідати стандартам безпеки і гігієни і мати відповідні сертифікати;

· Матеріали також повинні бути довговічними у використанні і стійкими до впливу високих температур і хімічних речовин.

7. Прибирання та чистка кімнат

Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є підтримка необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також громадських приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів).

За чисельністю зайнятого персоналу ця служба є найбільшою службою готелю. Як правило, тут працює до 50% всіх службовців готелю.

Службу експлуатації номерів очолює менеджер, якому підпорядковані покоївки, чергові по поверху, супервайзери, стюарди та деякі інші категорії працівників.

Основним обов'язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони або вільні. Прибирання номерів буває щоденна; після виїзду проживаючого; генеральна. Кожен день покоївка виконує поточну і проміжну прибирання номерів.

Прибирання номерного фонду здійснюється в такій послідовності: спочатку роботи ведуться в заброньованих номерах, потім прибираються номери, щойно звільнилися від проживаючих гостей, в останню чергу виконується прибирання в зайнятих приміщеннях. Прибирання слід проводити за відсутності гостя. Якщо ж гість знаходиться в номері, необхідно перш отримати у нього дозвіл на прибирання.

Процес поточного прибирання складається з провітрювання приміщення, прибирання та миття посуду, прибирання ліжок, тумбочки, столу, видалення пилу, прибирання санітарного вузла. В обов'язки покоївки також входить перевірка збереження устаткування номера.

Якщо номер складається з декількох кімнат, процес прибирання завжди починається в спальні, потім продовжується у вітальні та інших приміщеннях. Завершується робота прибиранням санітарного вузла.

Щоденна проміжна прибирання в номерах проводиться в міру потреби і за наявності умов для прибирання.

При прибиранні номера після виїзду гостя в додаткові функції покоївки входить: приймання номера, зміна постільної білизни та рушників, заміна інформації, наявної в номері.

Генеральне прибирання номерного фонду і всієї житлової частини готелю проводиться не рідше одного разу на 10 днів.

Залежно від типу готелю кожна покоївка прибирає й упорядковує від 16 до 20 номерів у день (17 номерів - норма на одну покоївку в США). Час, що витрачається на прибирання, залежить від співвідношення вивільнюваних і зайнятих номерів, оскільки прибирання вивільнюваних номерів займає більше часу.

У деяких готелях є посада змінного супервайзера, який здійснює контроль за роботою зміни покоївок, з тим щоб бути повністю впевненим, що приміщення прибрані у відповідності зі стандартами. В обов'язки супервайзера також входить передача в службу прийому інформації про вільні і зайнятих номерах.

У готелях високих категорій обслуговування (готелях люкс) є стюарди, які починають свою роботу в другій половині дня. В обов'язки стюардів входить забезпечення кожного номера свіжими рушниками, надання номеру ошатного вигляду, а також установка забирається ліжка. Це традиція для готелів вищого класу в Америці, яка неухильно дотримується.

Щоденник практики

 Дата

 Час

 Короткий опис виконаних робіт

 Оцінка і підпис керівника практики

 01.11.04 10.00-15.30 Ознайомлення з підприємством готельного сервісу. Вивчення правила внутрішнього розпорядку в готелі.

 02.11.04 10.00-15.30 Вивчення інструктажу з техніки безпеки і пожежної безпеки.

 03.11.04 10.00-15.45 Санітарно - гігієнічні та протиепідеміологічні правила.

 04.11.04 10.00-15.30 Санітарне зміст номерів.

 05.11.04 10.00-15.25 Збиральна робота.

 09.11.04 10.00-15.30 Вивчення правил по розміщення меблів.

 10.11.04 10.00-15.30 Аналіз інвентарю готелю.

 11.11.04 10.00-15.20 Виконання роботи, пов'язані з комплектацією, маркуванням, обліком, зберігання, експлуатацією і списанням постільних речей.

 12.11.04 10.00-15.30 Правила надання послуг у готелі. Додаткові (платні) послуги.

 15.11.04 10.00-15.30 Прийом замовлень послуг.

 16.11.04 10.00-15.20 Виконання обов'язки молодшого обслуговуючого персоналу служб експлуатації номерного фонду, прийому та розміщення.

 17.11.04 10.00-15.30 Поповерхова служба.

 18.11.04 10.00-15.30 Робота портьє.

 19.11.04 10.00-15.25 Організація виїзду проживаючих.

 22.11.04 10.00-15.30 Контроль за готовністю номерів до заселення.

 23.11.04 10.00-15.25 Реклама і її розміщення в готелі.

 24.11.04 10.00-15.20 Занесення відомостей про звільнених номерів в комп'ютер.

 25.11.04 10.00-15.30 Перевірка наявності та збереження предметів обладнання та оснащення номерів.

 26.11.04 10.00-15.30 Участь в інвентаризації матеріального майна.

 29.11.04 10.00-15.30 Надання інформації.

 30.11.04 10.00-15.40 Оформлення робочою документацією.

 01.12.04 10.00-15.30 Збиральна робота. Сміття.

 02.12.02 10.00-15.25 Поповерхова служба.

 03.12.02 10.00-15.30 Обслуговування туристів.

Висновок

У період практики я дізнався багато нового в області готельної індустрії, виконав програму в повному обсязі, пройшов кваліфіковану практику і ознайомився з роботою всіх служб готелю. З цікавістю і відповідальність підходив до роботи всіх служб готельного сервісу. Брав участь у громадському житті підприємства.

Виконав програму практики на відмінно.

На закінчення моєї роботи я прийшов до наступних висновків.

Готельний комплекс є найважливішим елементом соціальної сфери, що грає велику роль у підвищенні ефективності суспільного виробництва і відповідно зростанні життєвого рівня населення.

Готелі мають такими ознаками:

· Складаються з номерів, кількість яких перевищує певний мінімум, мають єдине керівництво;

· Надають різноманітні готельні послуги, перелік яких не обмежується щоденної заправкою ліжок, прибиранням номери і санвузли;

· Згруповані в класи і категорії відповідно до наданими послугами, які є обладнанням і стандартами країни;

· Не входить у категорію спеціалізованих закладів;

· Орієнтовані на свій сегмент мандрівників;

· Можуть бути незалежними або входити в спеціалізовані об'єднання (ланцюги).

Література

1. Алексунин В.А. Маркетинг в галузях і сферах діяльності. - М., 2002.

2. Исмаев Д.К. Маркетинг іноземного туризму в Російській Федерації. Теорія і практика діяльності туристських фірм. - М., 2002.

3. Кабушкин Н.І., Бондаренко Г.А. Менеджмент готелів і ресторанів. - М., 2002.

4. Каверіна Т.П., Квартальнов В.А., Зорін І.В. Менеджмент туризму. Туризм як вид діяльності. - М., 2002.

5. Сенін В.С. організація міжнародного туризму. - М., 2003.

6. Правила надання готельних послуг в Російській Федерації, затверджені постановою Уряду РФ від 25 квітня 1997 № 490.

7. Федеральний закон "Про основи туристської діяльності в Російській Федерації". Прийнятий Державною Думою 4 жовтня 1996

8. Правила надання готельних послуг в Російській Федерації. Затверджені Постановою Уряду Російської Федерації 25 квітня 1997 N 490

9. Закон Російської Федерації "Про захист прав споживачів". Прийнятий Державною Думою 5 грудня 1995

10. Перелік робіт та послуг, що підлягають обов'язковій сертифікації. Затверджено Постановою Уряду Російської Федерації 13 серпня 1997 N 1013

11. Перелік товарів, що підлягають обов'язковій сертифікації. Затверджено Постановою Уряду Російської Федерації 13 серпня 1997 N 1013

Авіація і космонавтика
Автоматизація та управління
Архітектура
Астрологія
Астрономія
Банківська справа
Безпека життєдіяльності
Біографії
Біологія
Біологія і хімія
Біржова справа
Ботаніка та сільське господарство
Валютні відносини
Ветеринарія
Військова кафедра
Географія
Геодезія
Геологія
Діловодство
Гроші та кредит
Природознавство
Журналістика
Зарубіжна література
Зоологія
Видавнича справа та поліграфія
Інвестиції
Інформатика
Історія
Історія техніки
Комунікації і зв'язок
Косметологія
Короткий зміст творів
Криміналістика
Кримінологія
Криптологія
Кулінарія
Культура і мистецтво
Культурологія
Логіка
Логістика
Маркетинг
Математика
Медицина, здоров'я
Медичні науки
Менеджмент
Металургія
Музика
Наука і техніка
Нарисна геометрія
Фільми онлайн
Педагогіка
Підприємництво
Промисловість, виробництво
Психологія
Психологія, педагогіка
Радіоелектроніка
Реклама
Релігія і міфологія
Риторика
Різне
Сексологія
Соціологія
Статистика
Страхування
Будівельні науки
Будівництво
Схемотехніка
Теорія організації
Теплотехніка
Технологія
Товарознавство
Транспорт
Туризм
Управління
Керуючі науки
Фізика
Фізкультура і спорт
Філософія
Фінансові науки
Фінанси
Фотографія
Хімія
Цифрові пристрої
Екологія
Економіка
Економіко-математичне моделювання
Економічна географія
Економічна теорія
Етика

8ref.com

© 8ref.com - українські реферати


енциклопедія  бефстроганов  рагу  оселедець  солянка