трусики женские украина

На головну

 Бізнес-план на прикладі туристичного підприємства - Туризм

Міністерство освіти Російської Федерації

Санкт-Петербурзька державна інженерно-економічний університет

Кафедра загальної економічної теорії

Курсова робота НА ТЕМУ «БІЗНЕС ПЛАН»

Роботу виконала:

Студентка гр. 5001

1 курсу

факультету ІТ та ГХ

Агафонова Д. Н.

Керівник

Звєрєва І.Г.Санкт-Петербург

2001

ЗМІСТ.

Введення ................................................. ......................... 3

Туристичний бізнес ................................................ ........ 6

Оцінка туристичного підприємства ................................... 9

Ціноутворення ................................................. ............. 21

Приклад бізнес-плану .............................................. .......... 26

1. Анотація ............................................... ............. 28

2. Опис підприємства ............................................. 28

3. Маркетинг ............................................... .............. 29

4. Організаційна структура ....................................... 31

5. Потенційний ризик і проблеми ................................ 32

6. Проект звіту про результати за 1994 г ........................... 34

Висновок ................................................. ..................... 35

Введення.

К

аждий підприємець, починаючи свою діяльність, повинен ясно представляти потребу на перспективу у фінансових, матеріальних, трудових та інтелектуальних ресурсах, джерела їх отримання, а також вміти чітко розрахувати ефективність використання ресурсів у процесі роботи фірми.

У ринковій економіці підприємці не зможуть домогтися стабільного успіху, якщо не будуть чітко й ефективно планувати свою діяльність, постійно збирати й акумулювати інформацію як про стан цільових ринків, положенні на них конкурентів, так і про власні перспективи і можливості.

При всьому різноманітті форм підприємництва існують ключові положення, застосовні практично у всіх областях комерційної діяльності і для різних фірм, але необхідні для того, щоб своєчасно підготуватися і обійти потенційні труднощі і небезпеки, тим самим зменшити ризик у досягненні поставлених цілей.

Важливим завданням є проблема залучення інвестицій, у тому числі і зарубіжних, у чинні і ті підприємства. Для цього необхідно аргументувати й обгрунтувати оформлення проектів (пропозицій), потребують інвестицій. Для цих і деяких інших цілей застосовується бізнес-план.

У ринковій економіці бізнес-план є робочим інструментом, використовуваним у всіх сферах підприємництва. Бізнес-план описує процес функціонування фірми [1], показує, яким чином її керівники збираються досягти свої цілі і завдання, в першу чергу підвищення прибутковості роботи. Добре розроблений бізнес-план допомагає фірмі рости, завойовувати нові позиції на ринку, де вона функціонує, складати перспективні плани свого розвитку.

Бізнес-план є постійним документом; він систематично оновлюється, у нього вносяться зміни, пов'язані як зі змінами, що відбуваються всередині фірми, так і на ринку, де діє фірма.

У зв'язку з тим, що бізнес-план являє собою результат досліджень і організаційної роботи, що має на меті вивчення конкретного напрямку діяльності фірми (продукту або послуг) на певному ринку й у сформованих організаційно-економічних умовах, він спирається на:

 · Конкретний проект виробництва певного товару (послуг) - створення нового типу виробів або надання нових послуг (особливості задоволення потреб і т.д.);

 · Всебічний аналіз виробничо-господарської та комерційної діяльності організації, метою якої є виділення її сильних і слабких сторін, специфіки і відмінностей від інших аналогічних фірм;

 · Вивчення конкретних фінансових, техніко-економічних і організаційних механізмів, використовуваних в економіці для реалізації конкретних завдань.

Бізнес-план є одним із складових документів, що визначають стратегію розвитку фірми. Разом з тим він базується на загальній концепції розвитку фірми, більш докладно розробляє економічний і фінансовий аспект стратегії, дає техніко-економічне обгрунтування конкретним заходам. Бізнес-план охоплює одну з частин інвестиційної програми, термін реалізації якої звичайно обмежений 1 або декількома роками (часто кореспондуючими з термінами середньо- і довгострокових кредитів), що дозволяє дати достатньо чітку економічну оцінку наміченим заходам.

Бізнес-план дозволяє вирішувати цілий ряд задач, але основними з них є наступні:

· Обгрунтування економічної доцільності напрямків розвитку фірми;

· Розрахунок очікуваних фінансових результатів діяльності, в першу чергу обсягів продажів, прибутку, доходів на капітал;

· Визначення планованого джерела фінансування реалізації обраної стратегії, тобто способи концентрування фінансових ресурсів;

· Підбір працівників, які здатні реалізувати даний план.

Кожна задача може бути вирішена тільки у взаємозв'язку з іншими. Основний центр бізнес-план - концентрування фінансових ресурсів. Саме бізнес-план - важливий засіб для збільшення капіталу компанії. Процес складання бізнес-плану дозволяє ретельно проаналізувати розпочату справу у всіх деталях. Бізнес-план є основою бізнес-пропозиції при переговорах із майбутніми партнерами; він відіграє важливу роль при запрошенні на роботу основного персоналу фірми.

Таким чином, бізнес-план є не тільки внутрішнім документом фірми, але і може бути використаний для залучення інвесторів. Перед тим як ризикнути деяким капіталом, інвестори повинні бути впевнені в ретельності опрацювання проекту й інформовані про його ефективність. Передбачається, що бізнес-план добре підготовлений і викладений для сприйняття потенційних інвесторів.

Туристичний бізнес.

Туристичний бізнес - одна з найбільш швидко розвиваються галузей світового господарства. Міжнародний туризм входить до числа трьох найбільших експортних галузей, поступаючись нафтовидобувної промисловості й автомобілебудуванню. Значення туризму у світі постійно збільшується, що пов'язано з впливом туризму на економіку окремої країни.

Туристичний бізнес привабливий для підприємців з наступних причин:

- Невеликі стартові інвестиції;

- Зростаючий попит на туристичні послуги;

- Високий рівень рентабельності;

- Мінімальний термін окупності витрат.

Ефективність туризму складається з таких функцій:

1) Туризм - джерело валютних надходжень і засіб для забезпечення зайнятості населення;

2) Туризм розвиває галузі, обслуговуючі сферу туризму: будівництво, торгівлю, виробництво товарів народного споживання, зв'язок.

3) Туризм розширює внески в платіжний баланс країни.

Туризм доцільно класифікувати за географічною ознакою, мети поїздки, способу пересування, засобам розміщення туристів і т. П. Основні види туризму - наступні:

1) Туризм внутрішній

Внутрішній туризм не пов'язаний з перетинанням державного кордону. На його частку у світі припадає 80-90% поїздок.

2) Міжнародний туризм

В середньому близько 65% всіх міжнародних туристичних поїздок припадає на Європу, близько 20% - на Америку і близько 15% на інші регіони. Розвиток міжнародного туризму в країнах переважно приймають туристів, обумовлено прагненням збільшити приплив іноземної валюти і створити нові робочі місця. Багато країн посредствам міжнародного туризму намагаються вирішити проблеми платіжного балансу.

Приїжджають іноземні туристи, оплачуючи товари і послуги, забезпечують надходження валюти до бюджету приймаючої країни і тим самим активізують її платіжний баланс.

В'їзд туристів супроводжується відтоком національної валюти. Міжнародні платежі по туристичним операціям такого роду фіксуються в пасиві платіжного балансу країни.

3) Рекреаційний туризм

Туризм з метою відпочинку для низки держав є найбільш масовою формою. Поїздки іноземних туристів до Іспанії, Італію, Францію, Австрію, Швейцарію переслідують, перш за все, саме цю мету. Рекреаційний туризм характеризується тривалістю подорожі, невеликою кількістю міст, які входять в маршрут, широким використанням авіаційного транспорту.

Поїздки з метою відпочинку відрізняються великою різноманітністю і можуть включати видовищно-розважальні програми (театр, кіно, фестивалі і т. Д.), Заняття за інтересами (полювання, риболовля, музичні, художня творчість, етнічні походи, пов'язані з вивченням національної культури країни перебування, тощо)

4) Оздоровчий туризм

Цей вид туризму носить суто особистий, індивідуальний характер. Звичайна тривалість туру на лікування 24-28 днів, що значно більше, ніж по інших видах туризму.

Оздоровчий відпочинок в залежності від засобів впливу на організм людини підрозділяється на климато-, бальнео-, море-, грязелікування і т.п.

5) Пізнавальний туризм

Цей вид туризму включає в себе подорожі і поїздки з пізнавальними цілями. Екскурсія як форма пізнання і вид дозвілля виконує функції розширення кругозору. Одним з різновидів пізнавальних поїздок є автомобільний туризм. У порівнянні з подорожами на інших видах транспортних засобів поїздки на автомашинах і автобусах представляють туристам набагато більшу пізнавальну можливість.

6) Професійно-діловий туризм

До даного виду туризму відносяться поїздки з діловими цілями. Життя в сучасному цивілізованому суспільстві викликає необхідність міжнародних контактів. Поїздки представників ділових кіл останнім часом стали носити масовий характер.

7) Шоп-тури

Цей вид туризму характерний для Росії. Метою поїздок за кордон є придбання товарів народного споживання для їх подальшої реалізації.

У Росії туризм - розвивається галузь, і вплив туристичної індустрії на економіку країни поки незначно. Нерозвиненість туристичної інфраструктури, невисока якість сервісу, стійкий міф про Росію як про країну підвищеного ризику призвели до того, що в даний час на нашу країну припадає менше 1% світового туристського потоку.

Показник туристичної рухливості населення Росії - один з найнижчих у світі. Переважна частина турфірм воліє займатися напрямом своїх співвітчизників за рубіж, і лише деякі фірми працюють на залучення туристів до Росії. Причому в основному туристи відвідують Москву і Санкт-Петербург.

Туризм є окремою галуззю, що не мобілізуючої валютні надходження до Росії, а навпаки, каналом витоку валюти в значних розмірах. Можливо, лавина пропозицій відпочинку за кордоном була затребувана в Росії нами, бо там нам запропонували за помірні ціни сервіс високої якості.

Оцінка туристичного підприємства.

Звертаючись до туристичній фірмі, клієнт в першу чергу бажає знати які послуги він набуває і як ними скористатися, а також гарантії та зобов'язання фірми і свої права.

У структурі туристичних послуг розрізняють основні і додаткові:

1) Послуги з організації перевезення

2) Розміщення

3) Харчування туристів

До додаткових послуг відносяться:

1) Послуги з організації екскурсій

2) Послуги зі страхування туристів

3) Послуги гідів, гідів-перекладачів

4) Послуги перевезення туриста від місця його перебування в країну (місце його тимчасового перебування) до місця розміщення і назад (трансферт), а також будь-який інший перевезенні в межах країни (місця тимчасового перебування), передбаченої умовами подорожі

5) Послуги з ремонту техніки

6) Послуги з прокату

7) Обмін валюти

8) Телефон

9) Пошта

10) У слуги побутового обслуговування

11) Право користування пляжем

Такий поділ умовно, оскільки істотних відмінностей з точки зору споживчих властивостей між ними немає. Послуги, включені в основну програму і оформлені путівкою, відносять до основних. Додаткові послуги турист набуває самостійно на місці перебування, вони не входять у вартість путівки.

У більшості випадків туристичні основні послуги складаються з транспортних послуг, послуг розміщення та харчування. Однак при організації подорожей з пізнавальними, професійно-діловими, спортивними, релігійними цілями, послуги, традиційно відносяться до додаткових можуть состовлять основу туру.

Крім нематеріальних послуг туристові можуть бути надані специфічні товари чи матеріальні послуги. Приміром, плани міст, карти метро, ??сувеніри, туристичні спорядження і т. П.

Тур - це формований комплекс основних і додаткових послуг, наданих туристу в залежності від цілей подорожі.

Майнове право на тур, призначене для реалізації туристу, називається туристичний продукт (турпродукт).

Туристичні підприємства діляться на дві категорії: туроператори і турагенти.

Організація або громадянин - підприємець, здійснює на підставі ліцензії діяльність по формуванню, просуванню і реалізації турпродукту, належить до туроперторам.

Організація або громадянин - підприємець, здійснює на підставі ліцензії діяльність по просуванню і реалізації турпродукту, належить до турагентам.

Відмінність між ними полягає лише в тому, що туроператори, крім діяльності з прродвіженію ії реалізації туристичного продукту, ще й формують цей продукт.

За словом «формування» стоїть величезна праця з пошуку зарубіжних партнерів, вибору готелів, підбору екскурсій, переговорів з авіакомпаніями, роботою на виставках, точний розрахунок кількості броніруемих місць у готелях і на авіарейсах, випуск каталогів, робота з пошуку та підбору агентств.

Іншими словами, туроператор «збирає» з різних послуг - оформлення візи, переліт, трансферт, готель, страховка, екскурсії тощо - Якийсь продукт, чи турпакет, просуває його на ринок і реалізує безпосередньо клієнтам або турагентам. А турагенство - це фірма-посередник між туроператором і клієнтом.

Робота в якості агента без організації власних турів доцільна лише на початковому етапі діяльності турфірми. У міру розширення сфери робіт турфірмам економічно вигідніше одночасно займатися агентської і операторською діяльністю.

При зверненні клієнта в турфірму йому пропонують переглянути «Інформаційний листок до туру». Він повинен містити таку інформацію:

Розділ 1. Опис маршруту по днях.

Розділ 2. Характеристика умов туру.

Цей розділ містить таку інформацію:

- Умови розміщення у кожному пункті (тип будівлі, обладнання, характеристика номерного фонду, санітарно-гігієнічне обладнання);

- Інформацію про розміщення батьків з дітьми;

- Характеристику транспортних засобів;

- Перелік послуг, одержуваних за додаткову плату.

Розділ 3. Інформація про країни перебування.

У цьому розділі поміщається наступна інформація:

- Особливості в'їзду і виїзду в країну. Візи. Санітарні правила (страховка, щеплення). Митні правила;

- Специфіка поведінки в кожній країні, особливі обмеження у зв'язку з переважаючою релігією;

- Місцеві традиції і звичаї (правила пристойності, одяг, чайові та інше);

- Магазини, дозвілля, розваги, нічне життя;

- Гроші, обмін;

- Пошта, телеграф, телефон;

- Пам'ятки, в т.ч. по маршруту;

- Інша необхідна інформація.

Розділ 4. Правила забезпечення безпеки.

Цей розділ містить таку інформацію:

- Перелік туристичних фірм - співвиконавців туру і дані про сертифікацію їхніх послуг по місцевим вимогам;

- Характеристика стану громадського порядку в країні і рекомендації у зв'язку з цим;

- Правила поведінки на воді;

- Правила санітарії та гігієни;

- Як скористатися страховкою в екстрених випадках;

- Прогнозовані погодні умови і рекомендації про екіпіровці;

- Небезпечні тварини, плазуни і рослини;

- Як і де зберігати речі, гроші та цінності;

- Відвідування «злачних» місць;

- Кухня і напої;

- Пам'ятка про відповідальність за завдані збитки.

Після закінчення туру слід з'ясувати думку туриста про подорож, визначити негативні моменти і постаратися їх усунути.

На рівень обслуговування клієнтів при покупці туру впливають різні чинники. При цьому взаємовідносини персоналу з клієнтом є одним із значущих.

Персонал повинен знати:

1. Законодавчі акти і нормативні документи в сфері туризму.

2. Формальності міжнародних норм у сфері туризму, а також правила оформлення документів на виїзд з Росії (в'їзд до Росії) - для персоналу, зайнятого виїзним / в'їзним туризмом.

3. Іноземна мова в обсязі, відповідному виконуваній роботі (для персоналу, що займається міжнародним туризмом).

Персонал повинен:

1. Вміти дати чіткий, точний відповідь на поставлене питання

2. Володіти інформацією, необхідною для споживача

Етика поведінки з відвідувачами:

1. Персонал повинен бути привітним і доброзичливим.

2. Починати діалог з привітання.

3. Привітно посміхатися.

4. Бути терплячим і ввічливим.

5. Проявляти повагу до відвідувача.

6. Обслуговування відвідувача має бути першочерговим в порівнянні з іншими службовими обов'язками.

7. Мати розташовує зовнішній вигляд.

8. У присутності відвідувача не вести особистих телефонних розмов.

9. Вміти слухати (виявляти інтерес до того, що говорить відвідувач).

10. Зводити до мінімуму очікування відвідувачів, сприяти тому, щоб час очікування не було виснажливим.

У процесі продажу будь-якого товару, в тому числі турпродукту, значне місце належить методу продажу. Під методом продажу слід розуміти сукупність прийомів здійснення всіх основних операцій, пов'язаних з безпосередньою реалізацією турпродукту споживачам.

Вибір методу продажу визначає рівень і структуру технологічного процесу обслуговування клієнтів, суттєво впливає на чисельність персоналу турфірми, розмір її площ, ступінь забезпеченості засобами комунікацій і інформаційними технологіями, величину витрат та інші показники.

Методи продажу можна класифікувати за різними ознаками:

1. Місце зустрічі продавця і покупця:

- Офіс турфірми;

- Виставки, ярмарки.

Від стану офісу багато в чому залежить ефективність туристичної діяльності. Зручні підходи до офісу, чистота і акуратність, наявність офісних меблів, оргтехніки, а також кваліфікований і доброзичливий персонал - все це в сукупності розпорядженні потенційних клієнтів і впливає на конкурентоспроможність товарів, що реалізуються. У доступному для огляду місці слід розташувати:

- Копію свідоцтва про державну реєстрацію;

- Копію ліцензії на право здійснення туристичної діяльності;

- Рекламні проспекти, каталоги та інші рекламні засоби, розібрані по турах;

- Вивіску з інформацією про графік роботи.

2. Характер контакту:

- Особистий контакт;

- Непрямий.

Особистий контакт співробітників турфірми з клієнтами може осущесвляться в офісі або інших місцях знаходження можливих покупців, за допомогою переговорів по телефону, виступів на радіо і телебаченні. При цьому ефективність продажу значною мірою залежить від кваліфікації та особистої зацікавленості продавця і уваги до клієнта.

Непрямий контакт можливий в різних варіантах. Наприклад, шляхом розсилки поштових відправлень (листів, рекламних проспектів тощо) потенційним клієнтам. Сріскі адрусатов формуються на основі найбільш ймовірних покупців певних турів.

3.Метод електронних продажів через Інтернет.

Він має такі переваги:

- Необмежений обсяг інформації, що дозволяє представити детальну інформацію туристичної фірми про її проектах, ілюстрованих фото та іншими наочними матеріалами;

- Широта охоплення аудиторії;

- Цілодобовий доступ;

- Можливість оперативного оновлення;

- Інтерактивний режим, тобто споживач сам може переглянути перелік пропонованих послуг і відразу направити в турфірму електронного листа з заявкою або питанням.

Важливим елементом обслуговування клієнта є документальне оформлення взаємовідносин. При цьому документи можуть бути розділені на три групи:

1. Документи для замовлення (замовлення, лист бронювання, підтвердження бронювання).

2. Документи для клієнта (договір, путівка, ваучер, пам'ятка, страховий поліс, квиток на транспорт).

3. Документи, які стверджують особистість триста (паспорт, довіреність на дітей тощо)

При заповненні листа бронювання, або як він ще називається - заявки на тур, клієнт на підтвердження своїх намірів оплачує частину вартості туру. Залежно від того, чи буде в документі ця сума названа авансом або завдатком, заявка може мати різний правовий статус.

Так, якщо попередня оплата визнається авансом, то оформлена заявка (або лист бронювання) визнається як попереднього договору [2], за яким сторони надалі зобов'язуються укласти основний договір на умовах, передбачених попереднім. Тому після оформлення заявки має послідувати оформлення основного договору, а попередній може бути позбавлений юридичної сили або за домовленістю між сторонами включений в основний в якості невід'ємної частини з подальшою видачею путівки.

Якщо попередня оплата визнається завдатком, то наявність завдатку свідчить про укладення договору-угоди [3], внаслідок чого інший договір не потрібно.

Варіанти з оформленням заявки-листа бронювання доцільні, а першу чергу, для туристичних агентств, які реалізують тури туроператорів і не мають повну інформацію про можливості останніх відразу ж надати клієнту необхідну послугу, а також при розробці індивідуальних турів. Якщо послугу надає безпосередньо туроператор, то складання попереднього договору у вигляді заявки недоцільно. Набагато простіше оформити один основний договір.

Договір укладається у письмовій формі і має містити таку інформацію:

1) Інформація про туроператора або турагента (продавця), включаючи дані про ліцензію на здійснення туристичної діяльності, його юридичну адресу та банківські реквізити.

2) Відомості про туриста (покупці) в обсязі, необходімомо для реалізації турпродукту.

3) Достовірна інформація про споживчі властивості туристичного продукту, включаючи інформацію про програму перебування і маршрут подорожі, про умови безпеки туристів, про результати сертифікації туристичного продукту.

4) Дата і час початку та закінчення подорожі, її тривалість.

5) Порядок зустрічі, проводів і супроводу туристів.

6) Права, обов'язки та відповідальність сторін.

7) Роздрібна ціна турпродукту і порядок його оплати.

8) Мінімальна кількість туристів у групі, термін інформування туриста про те, що подорож не відбудеться через недобір групи.

9) Умови зміни і розірвання договору, порядок врегулювання виниклих у зв'язку з цим суперечок і відшкодування збитків сторін.

10) Порядок і терміни пред'явлення претензій туристом.

Невід'ємним додатком до договору фірми з клієнтом при продажі туру є туристична путівка.

Туристична путівка - це документ, що підтверджує факт передачі турпродукту. Туристична путівка [4] є письмовим акцептом оферти туроператора і турагента на продаж турпродукту і невід'ємною частиною договору, а також документом первинного обліку туроператора або турагента.

Туристичний ваучер - документ, що встановлює право туриста не послуги. Це офіційний документ направляючої фірми, який вона видає на руки туристам-индивидуалам або туристичній групі (супроводжуючому групу), як підтвердження їх права отримати від приймаючої фірми попередньо заброньовані і сплачені туристичні послуги, перелік і кількість яких вказані у ваучері (розміщення, харчування, трансферти та ін.). Ваучер підписується відповідальним співробітником спрямовуючої фірми і повинен мати відбиток її печатки.

При подорожах в країни, неблагополучні щодо особливо опсних захворювань (чума, холера тощо) туристам повинна видаватися «Пам'ятка громадянам, які від'їжджають в країни, неблагополучні по особливо небезпечним інфекціям».

У туризмі велике значення приділяється заходам щодо просування продукту до споживача. Просування туристичного продукту [5] - це комплекс заходів, спрямованих на реалізацію туристичного продукту: реклама, участь у спеціалізованих виставках, ярмарках, організація туристичних інформаційних центрів з продажу туристичного продукту, видання каталогів, буклетів і т.п. Іншими словами, просування турпродукту передбачає проведення різних видів діяльності по доведенню інформації про переваги продукту до потенційних споживачів і стимулювання виникнення в них бажання його купити.

Просування продукту може здійснюватися в наступних напрямках:

- Рекламна кампанія;

- Стимулювання збуту (продажів);

- Персональні продажі;

- Зв'язки з громадськістю.

За функціональним можливостям рекламу можна класифікувати на такі види:

- Інформативна;

- Спонукальна;

- Нагадує.

Інформативна реклама інформує споживачів про нові турах з метою створення початкового попиту.

Спонукальна реклама впливає на підсвідомість чловека, закликаючи до покупки.

Нагадує реклама своїм завданням ставить нагадування споживачеві про існування вже добре відомого туру.

Основні засоби реклами наступні:

1. Каталоги подорожей - в них містяться описи туристичних товарів і послуг, ілюстрації, ціни. Каталоги використовуються туроператорами і турагентами для презентації програми турів. Каталог включає ілюстровані описи різних маршрутів, готелів, екскурсійні програми, транспортні послуги, дати від'їздів.

2. Брошури та проспекти - менш об'ємні видання, містять перелік туристичних місць відпочинку, більш детальну інформацію про місця розміщення, цінах, розкладі транспорту та ін. Використовуються туристичними підприємствами для інформування потенційних клієнтів про наявні турпослуг і як допоміжний засіб при продажі. Проспекти зазвичай друкуються на одній ілюстрованої сторінці, їх виробництво більш легке і дешеве. Вони є найпоширенішим засобом реклами.

3. Листи-продажу розсилаються потенційним клієнтам, певним цільовим групам, ймовірні інтереси яких відомі. З їх допомогою можна реалізувати «палаючі турпакети» або оперативно донести інформацію. Листи-продажу використовуються самостійно або в комбінації з проспектами і брошурами.

4. Реклама в засобах масової інформації - це реклама в пресі, на телебаченні, радіо, вулична реклама. Головна її особливість - можливість донести рекламну інформацію великій кількості людей. Вартість реклами різна в різних засобах масової інформації. Вибір засобу масової інформації залежить від конкретної рекламної інформації та виділених на її проведення засобів.

5. Вулична реклама має певне розташування, невеликий обсяг інформації, містить здебільшого символи й картинки. Ці якості вуличної реклами обумовлені тим, що увага приділяється їй на короткий термін. Зазвичай вона служить доповненням до реклами в засобах масової інформації.

6. Реклама у пункті продажу полягає в розміщенні плакатів, транспарантів, афіш, рекламних щитків в вітринах і на стінах приміщення, де здійснюється продаж турів. Ця реклама покликана нагадати споживачам у процесі прийняття рішення про ту рекламної інформації, з якою вони вже стикалися в інших засобах інформації.

Стимулюючі заходи покликані підтримати інші засоби комунікації з метою полегшити і прискорити продаж турпослуг. Стимулюючі заходи зазвичай ділять на дві групи. Перша спрямована на персонал, який продає послуги, друга - на клієнтів.

До першої групи відносяться всі заходи, спрямовані на підвищення мотивизации турагентів, знання про турпродукту: ознайомчі тури, проспекти. Брошури, виставковий матеріал і т.д.

Брошури та проспекти туроператори використовують як допоміжний засіб для продажу.

Виставковий матеріал включає афіші, стенди, предмети місцевого творчості, демонстрацію слайдів в офісі турагенства, де здійснюється продаж.

До другої групи належать заходи, спрямовані на клієнтів: пряма пошта - це листи-продажу, до яких додаються брошури і проспекти, спрямовані на адресу ймовірних клієнтів; спеціальні пропозиції - тимчасове зниження цін на авіаквитки для однорідних груп (студентів, пенсіонерів), знижена ціна на номери в готелях в мертвий сезон; конкурси та лотереї, де в якості призу може пропонуватися подорож.

Стимулюючі заходи з підтримки продажів зазвичай доповнюють рекламу і призводять до короткострокового зростання продажів турпослуг.

Персональні продажі представляють усні презентації товарів.

Зв'язки з громадськістю (Public Relations) припускають формування сприятливого іміджу туристичної компанії шляхом створення хороших відносин з різними державними та громадськими структурами.

Засобами просування турпродукту за допомогою Public relations є:

1. Інформація для преси надається газетам, журналам і іншим виданням. Вона друкується без змін і коментарів, вказується назва організації, яка відправляє інформацію. Робота з пресою є одним з найбільш ефективних і успішних засобів зв'язку про общественностью.

До засобів суспільних відносин також належать передачі на радіо і телебаченні, що рекламують не послуги турфірми, а її досягнення в соціальній сфері, у справі охорони навколишнього середовища і т.д.

2. Прес-конференції здійснюються за заздалегідь розробленим сценарієм. Як правило, сценарій включає в себе наступне:

- Презентацію гостям нового турпродукту фірми;

- Відповіді представників фірми на запитання присутніх з розповіддю про історію створення турфірми, її діяльності і т.д .;

- Спілкування присутніх в обстановці коктейлю і држеского вечері.

3. Ілюстровані розповіді - це спосіб надання найбільш повної інформації в друкованому виданні про діяльність турфірми.

4. Ярмарки та інші організаційні заходи. Даний вид воздествия на суспільство визначено концентрацією великої кількості потенційних клієнтів в одному місці. Це можуть бути національні та міжнародні торговельні ярмарки, міжнародні конференції та конгреси, уявлення туристичного продукту в універсальних магазинах. Тут всі способи реклами мають особливо важливе значення. Наприклад, експонування слайдів, показ фрагментів фільмів; демонстрація виробів місцевих промислів і т.д. Вдалий вибір способів реклами грає визначальну роль в успіху даних заходів.

5. Спонсорства і благодійність - заплановане вкладення коштів у некомерційну діяльність, в результаті якого очікується поліпшення іміджу фірми і збільшення обсягу продажів турпослуг. Головним критерієм вибору заходів та об'єктів для спонсорства та благодійності є їх суспільна значущість і популярність. Престижно підтримувати, наприклад, культуру, спорт, здоров'я громадян і т.д.

Ціноутворення.

Проводячи певну політику в області ціноутворення, туристична фірма активно впливає як на обсяг продажів, так і на величину одержуваного прибутку. Як правило, турфірма не керується отриманням сьогочасної вигоди, реалізуючи турпродукт за максимально високою ціною, а проводить гнучку цінову політику.

Цілями турорганизации, що впливають на політику ціноутворення, є: виживання, максимилизация прибутку, максимилизация ринкової частки, лідерство в області якості турпродукту.

В основу визначення базових цін можуть бути покладені витрати, думка покупців, ціни конкурентів.

Найпростіший метод визначення ціни на основі витрат - їх встановлення шляхом додавання до собівартості турпродукту певних націнок, що характеризують витрати, податки і норми прибутку на шляху руху турпродукту від виробника до споживача.

Зрештою, чи є ціна правильної, вирішує споживач. Правильний подходк ціноутворення означає передусім виявлення потреб і співвідношень ціни і цінності турпродукту для споживача, цінової еластичності попиту.

На політику в області ціноутворення сильний вплив роблять конкуренти і їх можлива реакція на зміну цін на ринку. Тому вивчення цін конкурентів - важливий етап діяльності у сфері ціноутворення. Якщо в основу ціни кладеться ціна конкурентів, витрати або попит перестають бути вирішальними факторами, особливо коли складно виміряти еластичність попиту, тобто визначити вплив зміни ціни на попит.

В цілому можна виділити 4 фактори, що впливають на установку цін:

1. структура витрат (ціна має бути вищою, ніж витрати турфірми);

2. конкурентність цін;

3. ціни, які покупці готові заплатити (еластичність попиту);

4. мети туристичних організацій:

- Максимізація прибутку;

- Максимізація повернення коштів на інвестиції;

- Виживання (сезонний характер індустрії туризму та високий рівень конкуренції);

- Збільшення обсягу продажів.

Цінова еластичність попиту має велике значення для ціноутворення в туризмі.

Для визначення ступеня чутливості попиту до зміни цін використовують показник еластичності попиту за цінами, що визначається як відношення відсотка зміни величини попиту до відсотка зміни його ціни.

Якщо збільшення ціни призводить до відносно слабкому падіння попиту, то в цьому випадку попит є нееластичним. Якщо таке ж збільшення ціни призводить до значного зниження попиту - еластичний попит.

Якщо зниження ціни викликає таке зростання продажів, що втрати від низьких цін компенсуються, то попит кваліфікується як еластичний, якщо ні, то це свідчення не еластичності попиту.

Ступінь цінової еластичності залежить від мотивації і цілей подорожі. Ділові подорожі не реагують на зміни цін. Подорожі з особистими цілями часто залежать від ціни.

Через цінової еластичності попиту ціни є одним з ключових інструментів маркетингу в туризмі. Це відбувається з наступних причин:

1. Зміни ціни сильно впливають на обсяг продажів. Зазвичай відносно низька ціна приваблює додаткових клієнтів, але надзвичайно висока ціна в деяких випадках може мати такий же ефект. Споживачі сприймають дорожчі послуги, як більш високоякісні, тим більше, якщо вони не в змозі це перевірити.

2. Зміна ціни, на відміну від інших маркетингових заходів, має найшвидший ефект.

3. Потенційні туристи швидше реагують на зміну ціни, ніж на запропоновані ним зміни послуг.

4. Зміна ціни з метою залучення нових клієнтів ефективно тільки в поєднанні із заходами просування турпродукту, спрямованими як на торгових посередників, так і на потенційних клієнтів.

Ціноутворення включає не тільки встановлення ціни, а й спосіб оплати, види знижок, політику зміни (як часто і в яких випадках необхідно змінювати ціни), визначення цін на додаткові послуги.

У зв'язку з тим, що в туризмі сезонні коливання попиту дуже істотні, ціни також змінюють з урахуванням часу - залежно від сезону.

Стратегія ціноутворення повинна бути пов'язана з перспективними цілями турорганизации:

1. Стратегія «зняття вершків» передбачає встановлення високих цін на турпродукт. Це можливо зробити в тому випадку, коли пропонується абсолютно новий турпродукт і конкуренція відсутня.

2. Стратегія низьких цін використовується для усунення можливої ??конкуренції.

3. Стратегія проникнення на ринок або завоювання ринку заснована на встановленні спочатку низьку ціну з подальшим її підвищенням. Така стратегія може бути використана для широкого розповсюдження турпродукту.

4. Стратегія конкурентних цін, тобто встановлення цін на свій турпродукт на рівні цін конкурентів, використовується на ринку, де є інші турорганизации, які пропонують аналогічний турпродукт.

Ціноутворення на поїздки за кордон підпорядковуються впливу наступних основних чинників:

1. Собівартість туру і рівень прибутку.

2. Рівень конкурентних цін

3. Співвідношення попиту і пропозиції на ринку.

Розглянемо перший з цих трьох чинників. Зазначений показник повинен якомога повніше відображати всі витрати турфірми на організацію зарубіжної турпоїздки. Це насамперед сума цін, розцінок і тарифів на послуги, що надаються туристам. Це витрати, які несе турфірма у зв'язку з організацією своєї діяльності. Необхідно максимально точно врахувати ці накладні видатки з тим, щоб вони покривалися частиною ціни турів. Так, в число цих витрат зазвичай входять: зарплата персоналу, оренда приміщення, амортизація обладнання та устаткування (комп'ютери, принтери, меблі та ін.), Утримання приміщення (прибирання, охорона, ремонт), комунальні послуги, електроенергія, зв'язок, канцелярське приладдя. Обов'язково повинні бути враховані витрати на рекламу, маркетинг, відрядження, представницькі заходи, виробниче навчання, адміністративні витрати (ліцензування, сертифікація та ін.).

Спут = ? Si

Si- i-ая складова витрат

i - 1,2, ... t - кількість складових витрат у структурі калькуляції витрат. Наприклад, витрати з проживання туристів, транспортні витрати, з екскурсійного обслуговування, на концертно-видовищні заходи, накладні витрати, збори оформлення віз, витрати на страхування, податки, прибуток операторів тура.

Принциповим питанням угоди з іноземною турфірмою є умови розрахунків за російських туристів. При їх обговоренні необхідно узгодити такі деталі: форму або спосіб платежів, терміни платежів, підставу платежів. Фірма може також поставити питання про санкції за прострочення платежів.

Для розрахунків з іноземними турфірмами найчастіше використовуються банківські перекази. Для виконання переказів за кордон російському туроператору необхідно мати валютний рахунок у російському банку, що має кореспондентські зв'язки із зарубіжними банками.

У міжнародному турбізнесі в переважній більшості випадків застосовується попередня оплата. Тому іноземні фірми наполягають на тому, щоб гроші за обслуговування туристів були переведені до їх прибуття в перший пункт.

В економічному розрахунку по підставі ефективності виробництва туристичних послуг необхідно оцінити прибуток, одержуваний компанією. При цьому прибуток повинна забезпечити той рівень рентабельності турпродука, при якому турфірма зможе вижити в існуючих умовах конкуренції на ринку турпродуктів.

Приклад бізнес-плану.

Далі наводиться приклад бізнес-плану, складеного для туристичної фірми «Хайлайтс». На відміну від прикладу, наведеного в основній частині Керівництва, призначенням даного бізнес-плану є залучення партнерів. Він набагато менше за обсягом і його фінансова частина зведена до мінімуму. Наведені в даному бізнес-плані цифри досить умовні. Цей приклад лише ілюструє одну з можливих форм складання бізнес-плану як російською, так і англійською мовами.

Туристична фірма

«Хайлайтс»

190000 Санкт-Петербург

ул.Міхайлова, 5

Тел. +7 (812)123-4567

Факс. +7 (812)765-4321

Пропозиція про співпрацю

Ірини Григорівни Іпатьєвої

І Олександра В'ячеславовича Іпатьєва

Санкт-Петербург

Червень 1995

1. Анотація

Туристична фірма «Хайлайтс» надає туристичне та екскурсійне обслуговування а Санкт-Петербурзі. Фірма приділяє особливу увагу тому, щоб дати можливість своїм клієнтам познайомиться з реальним життям в Росії. «Хайлайтс» - сімейне підприємство у формі товариства з обмеженою відповідальністю, зареєстроване у вересні 1992 р Управління фірмою здійснюється її власниками, І.Г. Іпатьєвої і А.В. Іпатьєву.

Аналіз потенційного ринку показує незадоволеність попиту на обслуговування індивідуальних туристів і невеликих груп, особливо на обслуговування, спрямоване на виконання конкретних побажань клієнтів.

Індивідуальний туризм не вимагає істотних початкових капіталовкладень, і власники підприємства використовують в якості початкового капіталу свої особисті кошти. Для розширення своєї діяльності фірма «Хайлайтс» шукає іноземного партнера, який направляв би клієнтів у фірму «Хайлайтс» для обслуговування.

2. Опис підприємства

На початковому етапі свого розвитку фірма «Хайлайтс» являє собою невелику туристичну компанію, що займається прийомом англомовних туристів у Санкт-Петербурзі. Фірма «Хайлайтс» надає туристичні та екскурсійні послуги і показує своїм клієнтам російську дійсність. Туристи проводять свою відпустку в російських сім'ях або, якщо вони того побажають, у висококласних готелях. Досвідчені гіди проводять екскурсії по основним історико-архітектурним пам'яткам і музеям Санкт-Петербурга і його околицях. «Хайлайтс» пропонує індивідуальні екскурсії, складені за темами, замовленим клієнтом, а також гарантує високоякісне транспортне обслуговування та організацію харчування.

За даними опитування ООН, Санкт-Петербург займає восьме місце в світі за шкалде популярності серед туристів. Близько 30 млн іноземних громадян висловлюють готовність його відвідати. У 1989 р місто відвідало максимальне число іноземних туристів - 2,7 млн. Число іноземних туристів, прийнятих в 1992 р, склало лише близько 200 тис. Отже, існує величезний потенціал для розвитку туризму.

У Санкт-Петербурзі налічується близько 60 туристичних фірм, що займаються іноземним туризмом. Звичайний тур включає в себе екскурсії по старовинних палацах і соборам, що є надбанням російської історії і представляє безперечний інтерес. Проте досвід показує, що більшість туристів цікавиться також сучасної життям російських людей («реальної Росією») - життям російської сім'ї, роботою і зарплатою, магазинами і цінами, проблемами з житлом, системою освіти, медичного обслуговування і т.д., - про які туристам розповідають і які туристи бачать на власні очі в будинках російських людей, в школах, магазинах, на ринках. Така різноманітність пропонованої інформації фактично дає новий вид обслуговування більш високої якості і дозволяє сподіватися на успіх підприємства. Цей підхід вже практикувався власниками фірми і постійно давав позитивний результат в задоволенні потреби клієнтів в цікавою для них інформації.

3. Маркетинг.

Фірма «Хайлайтс» надає послуги, які дозволяють задовольнити природний інтерес лдей познайомитися зі способом життя, менталітетом і культурою іншої країни, зокрема Росії. Фірма «Хайлайтс» допомагає людям дізнатися, що є спільного і які відмінності між їхніми власними і типовим російським способом життя. Надані послуги орієнтовані, главниі чином, на індивідуальних туристів або дуже невеликі групи, що складаються з трьох-чотирьох чоловік, які зацікавлені в тому, щоб отримати більш глибоке уявлення про реальне життя Росії, а не тільки побачити її фасад, як це зазвичай показується більшістю турфірм . Як правило, клієнтам пропонується традиційний туристичний набір уявлень про Россиии, що не мають нічого спільного з тим, чим насправді живуть руські люди.

Хоча фірма «Хайлайтс» прагне виконати всі побажання своїх клієнтів, в першу чергу вона пропонує допомогу в досягненні більш глибокого розуміння російської дійсності. Залежно від вибору клієнта програма може бути складена з індивідуалізованих екскурсій на замовлення клієнта з урахуванням його інтересу до історії, культурі, політиці чи певної професійної області (екскурсій як тематичних, так і оглядових). Фірма «Хайлайтс» приділяє увагу всім деталям і «дрібницям», що особливо важливо в Росії, де в умовах тоталітарної системи в перебігу багатьох років індустрія туризму не була орієнтована на клієнта. Найсильнішою стороною фірми є робота досвідчених професійних гідів, готових задовольнити всі побажання клієнта. Попит на такі послуги практично не обмежений, оскільки лише дуже небагато фірми їх пропонують.

Існуючі турфірми можна поділити на такі групи:

1) акціонерні товариства закритого типу, що з'явилися в результаті розпаду великих радянських державних компаній-монополістів (типу «Інтуриста» або «Супутника»). Їх сила полягає в тому, що вони успадкували більшість колишніх зв'язків і, отже, великий обсяг надаваних послуг. Їх слабкість в тому, що обслуговування клієнта в більшості випадків поставлено на потік і мало враховує конкретні інтереси особистості;

2) спільні підприємства, путівки яких продаються іноземним засновникам за кордоном через велику мережу турагенств. Такі компанії орієнтовані на обслуговування великих груп, в яких індивідуальне обслуговування практично мало здійснити;

3) приватні компанії, звичайно з невеликим обсягом роботи, зацікавлені у співпраці з іноземними партнерами - постачальниками клієнтів. У більшості випадків вони пропонують більш високу якість обслуговування і індивідуалізований підхід до клієнта. Деякі з них виділяються тим, що спаціалізіруются на спортивному або оздоровчому туризмі.

Фірма «Хайлайтс» належить до третьої групи. Ринкова ніша (індивідуальний, орієнтований на клієнта туризм у Росії) досить велика, щоб приносити прибуток, і в той же час досить мала для того, щоб бути привабливою для великих туристичних фірм, обслуговуючих великі потоки туристів. В даний час фірма приваблює клієнтів по прямим контактам з нами або за рекомендацією. Фірма «Хайлайтс» займається пошуком іноземних партнерів метою збільшення обсягом роботи шляхом встановлення контактів із західними фірмами, що, в кінцевому рахунку, призвело б до збільшення прибутку. Фірма пропонує також свої послуги місцевим фірмам для отримання додаткових коштів, що йдуть на розвиток фірми.

Ціни на послуги знаходяться в тому ж діапазоні, що і ложившиеся на ринку індивідуального туризму (від 70 $ до 275 $ за туро-день).

4. Організаційна структура

«Хайлайтс» - сімейне предпрятие у формі товариства з обмеженою відповідальністю, засноване у вересні 1992 р Управління фірмою здійснюється її власниками.

Генеральний директор, І.Г. Іпатьєва (випускниця Ленінградського державного університету) вільно володіє англійською мовою. Протягом 9 років І.Г. Іпатьєва працювала гідом-перекладачем в ВАО «Інтурист» та інших турфірмах і розробила методику показу і пояснення російської дійсності туристам. Навички управління підприємствам були придбані нею в ході практичної роботи, а також під час стажування в США по курсу «Управління малим бізнесом в туризмі».

В обов'язки генерального директора входять розробка іміджу фірми, маркетинг, представницькі функції, взаємодія з партнерами, отримання необхідних ліцензій, набір і навчання персоналу, складання програм перебування туристів у Росії, ділова переписка.

Керуючий директор, А.В. Іпатов (випускник Ленінградського політехнічного інституту, кандидат технічних наук), протягом 8 років працював викладачем і науковим співробітником. У 1992 році перейшов на посаду менеджера Навчального центру фірми «AT & T С.-Петербург». В даний час виконує обов'язки керуючого директора фірми «Хайлайтс», в які входять оперативне кправление, бухгалтерський облік, юридичні аспекти діяльності фірми, взаємодія з транспортними фірмами, організація проживання та харчування туристів, а також всі інші необхідні моменти організації обслуговування туристів.

В залежності від обсягу роботи укладаються договори з готелями, господарями квартир, гідами-перекладачами, водіями автомашин або транспортними фірмами. Гіди-перекладачі та водії автомашин працюють на основі погодинної оплати.

Фірма «Хайлайтс» звертається по мірі необхідності до допомоги професійних консультантів: юристів, фахівців з оподаткування та аудиторів - на основі погодинної оплати.

5. Потенційний ризик і проблеми

Потенційний ризик і проблеми можна було б визначити наступним чином:

1) нестабільність політичної ситуації в Росії, що надає вплив на іноземний туризм;

2) внаслідок високого рівня злочинності туристи побоюються приїжджати в Росію;

3) нестабільна і суперечлива система законодавства в Росії, високі темпи інфляції, часте введення нових податків і ліцензій, що впливає на собівартість послуг і робить скрутним середньо- і довгострокове планування;

4) недолік готельних місць (лише 30 тис. Місць досить високого класу в готелях Санкт-Петербурга);

5) сезонність туризму (3-4 місяці на рік).

У той час як перші три проблеми доводиться сприймати як даність і пристосовуватися до ситуації, що склалася, четверта проблема може бути вирішена розміщенням клієнтів у російських сім'ях. Сезонність туристичного бізнесу робить необхідним розвиток інших напрямів діяльності, таких як обслуговування бізнесменів, що у Санкт-Петербург протягом усього року, а також організація агентства, що надає послуги в області навчання англійської мови та допомогу у веденні ділового листування (листи, складання різних заяв. Ділових паперів, біографій (резюме) тощо). Щодо двох зазначених напрямків складаються два окремих бізнес-плану.

Фірма надає послуги в основному англо-мовцем клієнтам, у зв'язку, з чим пошук іноземного партнера як джерело клієнтів стає особливо важливим.

Туристична фірма «Хайлайтс»

Проект звіту про результати за 1994 р

 Статті доходів і витрат Змінні Постійні

 ВСЬОГО

 ($)

 ОБСЯГ РЕАЛІЗАЦІЇ

 Путівки 41600

 Собівартість реалізованих послуг 23080

 Валовий прибуток 18520

 18520

 ВИТРАТИ

 Заробітна плата 3520 3600

 Податки на фонд заробітної плати 1514 1548

 Реклама і рекламні матеріали 200

 Оплата консультацій фахівців 280

 Ліцензії 425

 Канцприладдя 64 50

 Телефон / факс 320100

 Поштові витрати 35 50

 Різне 150

 Всього 5453 6403

 11856

 Чистий прибуток до оподаткування

 6664

При існуючому рівні собівартості послуг і середніх цінах на послуги, що встановлюються компанією «Хайлайтс», для досягнення рівня беззбитковості необхідний обсяг реалізації становить 67 туро-днів за місяць сезону.

Висновок.

У цій роботі я розібрала структуру туристичного підприємства, проаналізувала для чого потрібен бізнес-план і привела його невеликий приклад. Підхід до складання бізнес-плану повинен бути творчий: можна переглянути структуру, доповнити документ матеріалами, які можуть бути полічені необхідними, внести нововведення. Не можна економити часу на плануванні. Плануючи, Ви збережете його більше.

Література:

1. Чоботар Ю.М., Туристичний бізнес, М, 1998

2. Гуляєв В.Г., Організація туристичної діяльності, М, 1997

3. Сенін В.С., Введення в туризм, М, 1995

4. Костюкова О.І., Основи туризму

5. Грибалев Н.П., Ігнатьєва І.Г., Бізнес-план, С-Пб, 1999 г.

[1] Тут і далі по тексту під словом "фірма" маються на увазі організації, займаються виробничої, господарської та комерційної діяльністю.

[2] Ст. 429 ГК РФ ч.1

[3] Ст. 380-381 ГК РФ

[4] Відповідно до федерального закону «Про основи туристичної діяльності»

[5] Відповідно до федерального закону «Про основи туристичної діяльності в РФ»

Авіація і космонавтика
Автоматизація та управління
Архітектура
Астрологія
Астрономія
Банківська справа
Безпека життєдіяльності
Біографії
Біологія
Біологія і хімія
Біржова справа
Ботаніка та сільське господарство
Валютні відносини
Ветеринарія
Військова кафедра
Географія
Геодезія
Геологія
Діловодство
Гроші та кредит
Природознавство
Журналістика
Зарубіжна література
Зоологія
Видавнича справа та поліграфія
Інвестиції
Інформатика
Історія
Історія техніки
Комунікації і зв'язок
Косметологія
Короткий зміст творів
Криміналістика
Кримінологія
Криптологія
Кулінарія
Культура і мистецтво
Культурологія
Логіка
Логістика
Маркетинг
Математика
Медицина, здоров'я
Медичні науки
Менеджмент
Металургія
Музика
Наука і техніка
Нарисна геометрія
Фільми онлайн
Педагогіка
Підприємництво
Промисловість, виробництво
Психологія
Психологія, педагогіка
Радіоелектроніка
Реклама
Релігія і міфологія
Риторика
Різне
Сексологія
Соціологія
Статистика
Страхування
Будівельні науки
Будівництво
Схемотехніка
Теорія організації
Теплотехніка
Технологія
Товарознавство
Транспорт
Туризм
Управління
Керуючі науки
Фізика
Фізкультура і спорт
Філософія
Фінансові науки
Фінанси
Фотографія
Хімія
Цифрові пристрої
Екологія
Економіка
Економіко-математичне моделювання
Економічна географія
Економічна теорія
Етика

8ref.com

© 8ref.com - українські реферати


енциклопедія  бефстроганов  рагу  оселедець  солянка