Головна
Банківська справа  |  БЖД  |  Біографії  |  Біологія  |  Біохімія  |  Ботаніка та с/г  |  Будівництво  |  Військова кафедра  |  Географія  |  Геологія  |  Екологія  |  Економіка  |  Етика  |  Журналістика  |  Історія техніки  |  Історія  |  Комунікації  |  Кулінарія  |  Культурологія  |  Література  |  Маркетинг  |  Математика  |  Медицина  |  Менеджмент  |  Мистецтво  |  Моделювання  |  Музика  |  Наука і техніка  |  Педагогіка  |  Підприємництво  |  Політекономія  |  Промисловість  |  Психологія, педагогіка  |  Психологія  |  Радіоелектроніка  |  Реклама  |  Релігія  |  Різне  |  Сексологія  |  Соціологія  |  Спорт  |  Технологія  |  Транспорт  |  Фізика  |  Філософія  |  Фінанси  |  Фінансові науки  |  Хімія

Особливості комунікаційного управління у кризових ситуаціях - Географія

Міністерство освіти Російської Федерації

Державний Університет Управління

Інститут соціології та управління персоналом

Кафедра public relations і реклами

Дипломна робота на тему: особливості комунікаційного

управління в кризових ситуаціях

Студент-дипломник: Гордєєв М.М.

Науковий керівник:

д.п.н., професор Філіппов А.В.

«Допустити проект до захисту»

Зав. Кафедрою

Д.п.н., професор Воронін В.М.

Москва - 2000

Зміст

 I. Вступ ...

2

 1. Цілі роботи ...

3

 2. Актуальність проблеми в Росії ...

3

 II. Теоретична частина ...

5

 1. Особливості кризових ситуацій ...

5

 1.1 Дефініції і типології ...

5

 1.2 Психологічні особливості ... ..

8

 а) Загальні особливості ... ..

8

 б) Психологічні особливості сприйняття

 інформації в кризових умовах ...

 12

 2. Процес управління кризою ...

 14

 2.1 Робота з внутрішнім середовищем організації ...

 15

 а) Створення кризової команди ... ..

 б) Робота безпосередньо з персоналом організації ...

 15

 16

 2.2 Робота з зовнішнім середовищем організації ...

 20

 а) Робота з мас-медіа ...

 20

 · Розробка версії ... ... ...

 22

 · Загальні принципи роботи зі ЗМІ ... ...

 24

 б) Принципи роботи з цільовими аудиторіями ... ... ...

 32

 III. Дослідницька частина ...

 37

 Аналіз інформаційної політики ЗМІ за допомогою

 соціологічних методів дослідження (контент-аналіз),

 а також аналіз технологічних прийомів, використовуваних

 журналістами при формуванні іміджу

 IV. Аналітична частина ...

 56

 Комунікаційна модель управління

 кризовою ситуацією ... ... ... .. ...

 56

 Стратегічний план дій у кризовій ситуації. ... ...

 59

 V. Висновок ... ...

 61

 vii. Додаток ... ...

 64

 VIIi. Література ... .. ...

 65

I. Вступ

Уявіть, що Ви керівник великого підприємства. Припустимо, металургійного комбінату. Вам нарешті вдалося налагодити виробничий процес. Однак прибуток приходиться інвестувати у власний розвиток. До того ж клієнти заборгували за кілька місяців. Ви розумієте, що видачу зарплати доведеться відкласти. Через деякий час співробітники оголошують страйк, та ще «зелені» постійно насідають зі своїми протестами про сверхвибросах в атмосферу. ЗМІ активізували до Вас увагу. Журналісти обривають телефони з проханнями про інтерв'ю. У випусках новин ситуація навколо Вашого підприємства йде в перших рядках. Що ж це за напасть? Відповідь: це типова кризова ситуація (хоча в кілька гіпертрофованому варіанті), яка вимагає негайного вирішення, інакше Вашому підприємству загрожують величезні збитки і, можливо, банкрутство.

Дозволом подібного роду ситуацій займається особливий напрямок, отримав назву «crisis management / crisis communications», тобто управління кризовими ситуаціями. Дана робота являє собою оригінальне дослідження досвіду іноземних і російських фахівців в даній області і присвячена гуманітарним та інформаційних технологій, які здійснюються в рамках цього напрямку.

Вважаю за доцільне внести одне зауваження, багато хто ставить знак дорівнює між кризою і конфліктом. Проте конфлікт - це лише один з варіантів кризової ситуації, і вважається нормою. Криза являє собою вже зруйновану систему, де комунікації дуже сильно спотворені або відсутні.

Цілі роботи

узагальнити і систематизувати досвід західних і російських дослідників у галузі управління кризовими ситуаціями;

провести аналіз впливу фактора власника на інформаційну політику підконтрольного ЗМІ при розробці стратегії роботи з пресою в кризовій ситуації, а також провести аналіз іміджеформуючу технологичеких прийомів, використовуваних журналістами;

розробити комунікаційну модель управління кризовою ситуацією;

розробити стратегічний план дій у кризовій ситуації.

Актуальність проблеми в Росії

У країнах нестабільних ринкових відносин, до яких аналітики зараховують Росію, вираз «репутація компанії» ще не набула тієї форми, яка притаманна західним організаціям. Імідж великих російських ФПГ на Заході сильно розмитий і містить багато негативних характеристик. Це безпосереднім чином відбивається на діяльності даних компаній за межами РФ.

У цьому зв'язку вважаю за доцільне навести дуже цікаві дані, отримані дослідниками: за останні 15 років частка вартості репутації в загальній вартості західних компаній зросла з 18 до 82%. Тобто якщо компанія коштує $ 40 млн., Це всього $ 7,2 млн. Матеріальних активів і $ 32,8 млн. Репутації. Дані іншого дослідження: зниження індексу репутації фірми всього на 1% дає падіння її ринкової вартості відразу на 3%. [19, стор. 21]

Результати досліджень підтверджують думку аналітиків про те, що криза-менеджмент є для російського бізнесу «terra incognito», що за активної інтеграції у світове бізнес-співтовариство є неприпустимим. Кризи не мають національної приналежності і не носять локального характеру. Якщо у підрозділу компанії в якій-небудь країні трапляється криза, то це автоматично позначається на іміджі всієї структури.II. Теоретична частина

1. Особливості кризових ситуацій

1.1 Дефініції і типології

Вважаю за доцільне почати аналіз особливостей кризових ситуацій з базового визначення. Відразу необхідно зазначити, що єдиного визначення кризової ситуації не існує. Наведу кілька визначень, які, на мою думку, найбільш точно розкривають сутність даного поняття.

Отже, з точки зору кризового управління ("crisis management") криза - це і припинення нормального процесу, і непередбачена подія, що ставить під загрозу стабільність підприємства, і раптове серйозна подія, що володіє потенціалом пошкодити або навіть зруйнувати репутацію кампанії. М. Реджестер, один з провідних фахівців в галузі управління кризами, дає таке визначення [17, с.123-124]:

Def. 1: Криза - це подія, з вини якого компанія потрапляє в центр не завжди доброзичливого уваги ЗМІ та інших зовнішніх цільових аудиторій, у тому числі акціонерів, профспілкових організацій, рухів на захист навколишнього середовища, які з тієї чи іншої причини цілком законно цікавляться діями організації .

Тут представлені всі істотні аспекти кризової ситуації [10, с.100]:

подія відбулася, його вже не змінити;

слід негайно зайнятися "лікуванням" інформаційного подання події;

інформаційне подання події в сильному ступені починає розвиватися в незалежній від нас площині.

Далі мені б хотілося привести наступну типологію криз і можливих сценаріїв їх розвитку [10, с.101]:

1. Раптові кризи, коли немає часу для підготовки і планування. Сюди підпадає катастрофа літака, землетрус, пожежа, загибель першої особи, що вимагає заздалегідь узгоджених між провідними управлінцями дій, щоб не дати розвинутися нерозумінню, конфлікту, затримці в реакції.

2. Який виникає криза дає час для дослідження і планування, де завданням ставати проведення корекції, до того, як криза перейде в критичну фазу.

3. Постійні кризи, які можуть тривати місяцями або роками, незважаючи на зусилля по їх припинення. Сюди, приміром, підпадають чутки.

Дослідники виділяють ще одну типологію криз [5, с. 259-260]:

1. Кризи-події

Сюди входять кризи екологічного характеру, пов'язані з діяльністю підприємств, що несуть шкоди і загрозу навколишньому середовищу та життєдіяльності людини; кризи, викликані помилками в процесі виробництва продукту; кризи через прямих загроз підприємству у формі шантажу і т.д.

2. Соціальні кризи

Це кризові ситуації, зумовлені соціальною структурою та соціально-виробничими зв'язками підприємств у суспільстві. Наприклад, страйки.

3. Економічні або фінансові кризи

Це кризи, пов'язані з діяльністю компаній на фінансовому ринку. Наслідки таких криз можуть призвести до повного зникнення фірм або їх поглинання іншими і т.д.

Однак вважаю, що перераховані вище типології потребують істотного доповнення, що безпосереднім чином буде позначатися на процесі управління кризовою ситуацією. Аналіз дозволяє ввести таку підставу для типології як загальний вектор спрямованості кризової ситуації, виходячи з чого кризи можна поділити на:

1. Кризи, що мають зовнішню спрямованість

Кризові ситуації, що позначаються негативним чином на зовнішньому середовищі організації, тобто зачіпають інтереси громадськості (наприклад, що несуть загрозу життю людей).

2. Кризи внутрішньої спрямованості

Сюди підпадають такі кризові ситуації, які мають більшою мірою внутрішнє значення для організації. Ситуації, пов'язані із зіткненням корпоративних інтересів, кризою управлінської підсистеми, зміною керівництва і т.д.

1.2 Психологічні особливості кризових ситуацій

а) Загальні особливості

Внутрішнє середовище організації, потрапляючи в кризову ситуацію, стикається з наступними психологічними бар'єрами:

1) Стрес

Стресовий стан в першу чергу визначає поведінкові реакції персоналу організації під час кризової ситуації. Це пов'язано, насамперед, з тим, що основна складність кризової ситуації лежить в її новизні, що ускладнює вироблення якісного конструктивного рішення. [10, стор.102]

Вперше в психології поняття стресу було введено згідно Лазарусу [13, с. 146] в 1944 році. Історія питання починається з періоду другої світової війни. Лікарі, психологи і психіатри, що працюють в армії США, зустрічалися з проблемами порушень адаптації до служби і психічними розладами, що виникають в умовах воєнних дій. Психофізіологічні зміни виступали, таким чином, не у зв'язку з фізичними травмами, а з впливом комплексу соціально-психологічних факторів.

Сучасна психологічна література містить безліч дефініцій поняття стрес. Г. Сельє розумів під стресом сімптокомплекс фізіологічних реакцій, що представляють неспецифічну реакцію систем на фактор, що ушкоджує (стресор). «Стрес», - писав Сельє, - «це неспецифічна відповідь організму на будь-яке пред'явлене йому вимогу». [15, с. 106] Навіть стан сну, не кажучи вже про прогулянці, Сельє вважає не позбавленим стресу. Р. Лазарус вводить уявлення про психологічний стрес, «який є реакцією, опосередкованої оцінкою загрози і захисними процесами. Дж. Еверілл слідом за Селлсом вважає сутністю стресовій ситуації втрату контролю, тобто відсутність адекватної даній ситуації реакції при значущості для індивіда наслідків відмови від реагування. П. Фресса пропонує називати стресом особливий вид емоціогенних ситуацій, а саме «вживати цей термін стосовно ситуацій повторюваним, або хронічним, в яких можуть з'являтися порушення адаптації». Ю.С. Савенко визначає психічний стрес як «стан, в якому особистість виявляється в умовах, що перешкоджають її самоактуалізації». [13, с. 42]

Список визначень можна продовжити, але переважаюча особливість полягає в тому, що не будь-яке вимога середовища викликає стрес, а лише те, яке оцінюється як загрозливе, яке порушує адаптацію, контроль перешкоджає самоактуалізації.

Психологи розробили загальну класифікацію [13, с. 3], згідно з якою виділяють різні види стресів: фізіологічні та психологічні. Психологічні стреси (саме цей вид перебуває в полі інтересів даної роботи) можна поділити на:

1. Інформаційний стрес, який виникає в ситуації інформаційних перевантажень, коли людина, що несе велику відповідальність за наслідки прийнятих ним рішень, не справляється з пошуком потрібного алгоритму, не встигає приймати правильні рішення в необхідному темпі.

2. Емоційний стрес має місце в ситуаціях, загрозливих фізичній безпеці людини (війни, злочини, аварії, катастрофи тощо), його економічному благополуччю, соціальному статусу, міжособистісним відносинам (втрата роботи, засобів існування, сімейні проблеми тощо .).

У кризовій ситуації персонал і топ-менеджмент відчувають як інформаційний, так і емоційний стрес. Отже, оптимізація психічних станів і поведінки людини в подібного роду ситуаціях повинна передбачати відповідну підготовку. В іншому випадку нічого сподіватися на те, що перебувають у стресовому стані люди будуть діяти раціонально і швидко.

2) Почуття обложеного

Організація відчуває себе оточеною і обложеної. У співробітників і менеджменту створюється враження, що всі налаштовані проти. Найлегшим способом поведінки в даній ситуації здається пасивний, коли краще взагалі нічого не говорити, щоб це не було використано проти організації. [10, с.103]

3) Паніка

У кризовій ситуації у персоналу організації зростає відчуття паніки. Частина співробітників починає поширювати чутки про загибель фірми, інша частина може не вийти на роботу, третя - гальмувати справи фірми і свою діяльність. У такому середовищі дуже важко переконати менеджмент вжити негайних дії і повідомити, що відбувається. [1, с.201]

4) Феномен спотвореного сприйняття

Давид Майерс [7, с.646] зазначає такі особливості, як упередження співробітників організації на користь самих себе, тенденція до самовиправдання та ін. В ситуації кризи підвищену увагу з боку зовнішнього середовища до організації завдяки фундаментальної помилку атрибуції розглядається як відображення злісною диспозиції і ворожості . Далі, продовжує Майерс, одним із симптомів групового мислення в даній ситуації є те, що своя група (організація) сприймається членами групи як моральна і сильна, а зовнішнє середовище як зловмисна і агресивна (феномен дзеркального сприйняття). Однак те ж саме можна віднести і до сприйняття організації з боку ЗМІ. Таким чином, в учасників формуються спотворені образи один одного.

б) Психологічні особливості сприйняття інформації в кризових умовах [17, с.144-146]

По-перше, для людей важливі не стільки абсолютні, скільки порівнянні величини. Тобто, порівнюючи трапилася аварію з їй подібними, можна підвести аудиторію до висновку, що вона не так вже й небезпечна - буває й гірше.

Аналогічного ефекту можна досягти, інформуючи громадськість про наявні на даний момент критеріях допустимості будь-яких відхилень у тій чи іншій сфері. Скажімо, одна газета пише про те, що завод здійснює такі-то викиди в атмосферу. Друга додає, що у заводу У ці викиди більше, а у фабрики С - менше. Але обидві газети можуть зовсім не згадати про норми гранично допустимих викидів. Іншими словами, якщо не довести до відома громадськості, про неї можуть ніколи не дізнатися, і ваші витрати, наприклад, на створення очисних споруд, залишаться неоціненим громадськістю.

Більш цікавий механізм сприйняття діє в обстановці потенційного ризику, до якого застосовна формула - "Що це може мені зробити". Мова йде про співвідношення ризику та вигоди, коли на одній чаші умовних терезів лежить ризик, а на іншій - вигода. Якщо ризик важить більше вигоди, люди поставляться до реальної або потенційної небезпеки негативно. І навпаки, про небезпеку в цілому або її окремих складових можна забути, коли вигода видається дуже значною.

Наприклад, у Литві в кінці 80-х років виникла кризова ситуація навколо Ігналінської АЕС: вважаючи її небезпечною, жителі вимагали закриття станції і влаштовували багатолюдні мітинги та інші публічні акції. Однак перспектива економічної і політичної самостійності змінила ситуацію. З ініціативи владних структур було проведено дослідження. В анкеті, поширеною серед населення, містився одне питання: "Припустимо", що АЕС переходить у розпорядження Литви, Маючи на увазі, що Литві вона приносила б прибуток, яка Ваша думка з цього приводу? "

- Її треба закрити, - відповіли 28% опитаних.

- Виділити валюту і зробити станцію безпечною, - висловилися 63% респондентів.

У підсумку АЕС продовжувала працювати в самостійної Литві, і сильних хвилювань навколо неї протягом ряду років не спостерігалося.

До особливостей психологічного сприйняття інформації в кризових ситуаціях належить і те, що люди звикли сприймати негативні події особистісно, в той час як інформація в багатьох випадках орієнтується на усереднену масу, хай і у формі цільової групи. Однак, якщо раптом у розмові про дитячий ліках Ви скажете, що ускладнення від нього вірогідні в одному випадку з тисячі, турботлива мати ніколи не стане купувати даного ліки, оскільки реально представить себе, цим тисячним може стати її дитина.

2. Процес управління кризою

Фахівці в області "crisis management" відзначають, що управління кризою - це послідовність інформаційно-технологічних дій, спрямована на досягнення довіри до організації, і також показує людям реальну зацікавленість у їх проблемах. Компанія демонструє, що вона прислухається до думки громадськості - адже якщо населення вважатиме, що Ви його не слухали, то вона і не стане слухати Вас. [17, с.146]

Французькі фахівці формулюють "золоте правило" концепції кризової комунікації наступним чином: вона не може бути результатом імпровізації, повинна враховувати фактор часу, будуватися (по можливості) на відкритості та повноти інформації і підкорятися логіці дедраматизації. [6, с.93]

Американські фахівці виділяють наступні типові помилки при зіткненні з кризою [10, с.107]:

1. Нерішучість, що створює у публіки відчуття некомпетентності та відсутність підготовки.

2. Наведення туману, яке веде до відчуття нечесності й нечутливості.

3. Відповідні заходи, які збільшують напругу, не зменшуючи його.

4. Ухилення, яке створює великі проблеми, оскільки ніщо не може замінити правди.

5. Просторікування, яке підміняє дії розмовами.

6. Конфронтація "підгодовує" кризу, не даючи йому згаснути.

7. Судовий розгляд в ще більшому ступені привертає увагу преси.

2.1 Робота з внутрішнім середовищем організації

Фахівці відзначають, що персонал організації - один з головних ресурсів в умовах кризової ситуації. Стратегія з вирішення кризи має бути розрахована не тільки на топ-менеджмент організації, а й на весь персонал в загальному. В даному випадку кожен службовець повинен усвідомлювати свою значимість в процесі управління кризовою ситуацією.

Умовно, весь комплекс дій щодо персоналу, на мою думку, можна розділити на дві складових:

а) Створення кризової команди, яка безпосередньо займатиметься розробкою кризової стратегії і відповідати за її реалізацію.

Така команда повинна включати вищих керівників функціональних підсистем - операцій, фінансів, права, управління людськими ресурсами, PR, і очолюватися відповідальним директором, - чим більш високого рівня управління, тим краще. Повинні бути враховані можливі заміни, ролі учасників чітко окреслені, включаючи відповідального за пресу, координатора і відповідального за всю команду.

Вважаю за доцільне виділити наступні функції кризової команди [10, с. 103]:

1) Підготовка та реалізація набору процедур, які зможуть вирішити виниклу кризу. Дії при цьому мають перетворитися на стандартні, тобто у разі виникнення кризової ситуації в майбутньому у організації вже буде стандартний план дій (Ідеальним варіантом, звичайно ж, є прогнозування й вироблення плану дій задовго до початку кризи. Однак на практиці такого роду питання часто ігноруються. І навіть якщо Ваша організація не являє собою атомну станцію, все-таки варто подумати про те, щоб розробити подібний план дій на випадок виникнення кризової ситуації. Так як ризик втрати репутації дуже великий);

2) Розробка фізичної системи підтримки ситуації, які дозволять управляти кризою незалежно від можливого руйнування самої організації;

3) Тренування всіх членів організації, які будуть задіяні в кризі.

б) Робота безпосередньо з персоналом організації на всіх рівнях

Участь зайнятих у вирішенні кризи дуже часто недооцінюється. Персонал організації розуміє можливий ризик і знайомий з аналогічними ситуаціями в тій же сфері. Вони знають організацію зсередини. Відносно персоналу повинна вестися окрема робота в ситуації кризи.

Фактори і елементи, що визначають поведінку людини в умовах кризової ситуації, були зведені психологами в єдину схему, яка отримала назву "зірка хоробрості" [2, с.146].

Групова

інтеграція

Керівництво Надія і

віра

Довіра

Навченість Якості

особистості

Фізична

придатність

"Зірка хоробрості": фактори та їх елементи,

визначають поведінку людини в умовах

кризової ситуації

У відповідності зі "зіркою хоробрості" психологічна стійкість людини визначається його довірою до керівництва, співробітникам, власної духовної і фізичної готовністю. Довіра ж до колективу залежить від рівня групової згуртованості, переконаності в необхідності і справедливості своїх дій, рівня навченості, фізичного стану і розвитку необхідних особистісних якостей.

Вважається, що морально-психологічна стійкість і професійні якості повинні підвищуватися головним чином шляхом підвищення рівня навченості, фізичної готовності, поліпшення керівництва, а також зміцнення внутрішньогрупової згуртованості. У такій згуртованості психологи бачать найважливіша умова підвищення психологічної стійкості людини в умовах кризової ситуації. Міжособистісні відносини будуються на основі спільно перенесених труднощів, на взаємній підтримці та боязні моральної ізоляції через боягузтво. Психологи відзначають, що основною умовою групової згуртованості в умовах кризи є саме страх опинитися в ізоляції. [2, с. 147]

У цьому зв'язку на перший план виходить тренування персоналу організації. Використовуються методики психологічного тестування, ділові ігри, тренінги, спрямовані на розвиток навичок ділової взаємодії, психологічної саморегуляції. Наприклад, компанія «Леві Страус» проводила програму боротьби зі стресами [16, с.431], в якій на щоденних семінарах брало участь 1500 співробітників. Викладалися техніки розслаблення, самомотіваціонние процедури, проводилося навчання способам зміни поведінки.

А ось приклад того, які прийоми використовували консультанти, запрошені нафтовою компанією "LASMO", що уклала в середині 1989 угоду з компанією "CROWN" про розробку прибережних нафтових родовищ, розташованих в 250 км на південь від Галіфаксу (Канада). [14, с. 39-42] Спроба розпочати розробку нафти біля берегів Канади викликала спротив громадськості, зокрема місцевих рибалок, які представляли серйозну силу. Крім того, в масовій свідомості ще були сильні спогади про катастрофу танкера Exxon Valdez, в результаті якої розлилася нафта завдала колосальної шкоди природі.

У ході реалізації кампанії, однією з цільових аудиторій якої були ЗМІ, консультанти провели для керівників «LASMO» курс лекцій про роботу з журналістами і отримали пораду зустрічатися з журналістами один на один і давати особисті інтерв'ю. Крім того, подібний курс по взаємодії з журналістами пройшли і всі менеджери компанії.

В умовах кризової ситуації стратегія, спрямована на персонал організації, повинна мати своєю метою організувати ефективну комунікацію з зайнятими. Головне - не допустити принципової ізоляції від прийняття рішень і забезпечити достатню інформованість персоналу. Забезпечення інформованості дозволяє зберігати нормальне, наскільки це можливо, функціонування компанії. Згідно інформаційної теорії емоцій, що розробляється П.В. Симоновим [13, с.92], негативні переживання виникають в умовах дефіциту інформації. До такого роду умов можна віднести кризову ситуацію Комунікації відносно персоналу повинні носити спрямований характер і можуть виражатися в періодичних випусках відео-, радіоновин, інформаційних бюлетенів, де представлена інформація про розвиток кризи і про ті кроки, які вживає організація з подолання даної ситуації.

Також рекомендується створити систему контролю чуток [21, p.2], тобто створити таку систему, при якій персонал організації міг би задавати питання і отримувати швидкі відповіді без страху репресалії, що може забезпечуватися анонімним характером комунікації з боку джерела (наприклад, закрита коробка для листків з питаннями і настінна дошка, на якій розміщуються відповіді).

Крім того, крім опосередкованої, використовується пряма комунікація. Наприклад, добре працюють особисті зустрічі керівництва з усім складом співробітників, або якщо це неможливо, то виділяються референтні особистості, тобто люди, які користуються у фірмі найбільшим авторитетом, щоб надалі вони стали агентами впливу.

2.2 Робота з зовнішнім середовищем організації

а) Робота з мас-медіа

Налагодження ефективної комунікації зі ЗМІ є одним з найважливіших етапів врегулювання кризової комунікації. Справа в тому, що ЗМІ, як відомо, виконують функцію формування так званої agenda, тобто порядку денного. Проблеми, що подаються ЗМІ як найбільш важливі в даний момент, можуть і не бути такими, але сам факт того, що дані питання висвітлюються журналістами, чия робота в принципі полягає в обслуговуванні інтересів громадськості, призводить до того, що ці проблеми ідентифікуються громадськістю як найбільш важливі . Таким чином, громадська думка дуже сильно піддається впливу засобів масової інформації.

Відправним пунктом при розробці кризової стратегії є вироблення версії. Однак вважаю за необхідне зазначити, що принципове значення при виробленні версії має визначення загального вектора спрямованості кризової ситуації. На мою думку, у разі криз, що мають зовнішню спрямованість, тобто безпосереднім чином мають відношення до широких верств громадськості, наприклад загрожують життю людей як у «справі з« Тайленолом »(нагадаю, що в 1982 році після того, як від ліків померло кілька людей, лікарі виявили в ньому отрута, яка, як зазначалося, був подмешан злочинцями, які проникли на територію заводу) стратегія повинна слідувати виключно логікою відкритості, а головне - чесності.

У разі криз, що мають внутрішню спрямованість, вважаю, що робота фахівців в області public relations повинна зводитися до інтерпретації ситуації, яка б максимально відповідала внутрішнім інтересам компанії. Це пов'язано з тим, що кризи внутрішньої спрямованості стосуються більшою мірою самої організації, що може бути пов'язано, наприклад, з конфіденційністю інформації т.д. Таким чином, в даному випадку стратегія також слід логікою відкритості організації, однак принцип чесності тут замінюється принципом вибору необхідної інтерпретації ситуації.

Розробка версії

Фахівці відзначають, що поняття версії є ключовим стосовно до більшості, якщо не до всіх, кризовим ситуаціям. Від того, яка версія і ким буде висунута, прямим чином залежать можливість і ефективність дій у тому чи іншому напрямку.

Навколо вироблення необхідної версії будувалася робота Агентства "Іміджленд PR", що взявся влітку 1997 року за інформаційне забезпечення дій з врегулювання кризової ситуації в аеропорту "Домодєдово" [17,18]. Витоки кризи були такі: в 1997 році уряд РФ прийняв рішення про реорганізацію та приватизацію Домодедовского виробничого об'єднання цивільної авіації, на базі якого передбачалося створити три підприємства - державне унітарне підприємство "Адміністрація аеропорту" Домодєдово "для управління всім федеральним майном, що не належить приватизації; ВАТ "Авіакомпанія" Домодєдовські авіалінії "на основі льотно-технічного комплексу та ВАТ" Аеросервіс "Домодєдово" на основі комплексу служб аеропорту.

Дана ситуація має, по-моєму, внутрішній вектор спрямованості, тому вся робота команди звелася до необхідної інтерпретації ситуації.

Повертаємося до кризи: у даної схеми знайшлися супротивники, що почали страйк з вимогою скасувати рішення уряду, ліквідувати створені в аеропорту АТ і провести приватизацію за іншою схемою. Страйкарі висунули версію: реорганізація порушить нормальну роботу комплексу аеропорту, позначиться на безпеці польотів, завдасть моральну шкоду як аеропорту, так і його пасажирам.

Агентство "Іміджленд PR" разом з керівниками служб аеропорту сформували іншу версію: страйк хочуть використати як спосіб шантажу для боротьби з рішенням уряду, а не як можливість врегулювання колективних трудових спорів з роботодавцем. Вимоги, пред'явлені страйкомом, покликані замаскувати істинні причини акції, що мали кримінальне підґрунтя. Більшість страйкарів становили вантажники, а тіньовий обіг поштово-вантажного комплексу (ПГК) до реорганізації оцінювався експертами в 250-300 тисяч доларів на місяць. Реорганізація та комп'ютеризація ПГК дозволяли ретельно контролювати прибуття і відправлення вантажів та завдавали серйозної шкоди по "тіньовому" заробітку.

Оперативне і широке просування другої версії, підкріплене відповідними фактичними матеріалами, призвело до того, що саме вона домінувала в ЗМІ, ситуація була нейтралізована, а можливі втрати від страйку зведені до мінімуму.

Власна версія - це, в першу чергу, хороший шанс взяти вирішення проблеми під інформаційний контроль. Головна привілей, яку отримує компанія, вчасно втрутилася в процес трансформації проблеми в джерело кризи - це можливість дати проблемі ім'я: "Ви дали їй ім'я, і тепер вона у вашій владі". [17, с.143] Таким іменем є версія.

Необхідно відзначити ще один істотний нюанс, що стосується версії кризового події. У будь-якої кризової ситуації ЗМІ ділять залучених до неї суб'єктів на "героїв" і "антигероїв". Якщо не вдається точно визначити "антигероя", ЗМІ приклеюють цей ярлик до назви причетною до кризи організації та особистості, а собі ярлик "героя", що бореться за правду і доносить до рядових читачів, слухачів і глядачів. Тобто якщо компанія не вкаже на винних (у тому числі і в своїй особі), ЗМІ самі дадуть відповідь на питання, хто винен. [17, с.143]

Наступне важливе питання виникає з приводу того, коли повинна виникати необхідна версія. На думку багатьох експертів, відсутність будь-якої реакції з боку компанії в перші 24 години значно послаблює можливості контролювати ситуацію в подальшому. Якщо ж компанія взагалі воліє відмовчуватися, щоб спробувати уникнути негативної інтерпретації подій у ЗМІ, то слід розуміти: такі інтерпретації все одно з'являться, причому громадську думку швидше за все прийме позицію ЗМІ і повірить у звинувачення. З іншого боку, в суспільній пам'яті добре фіксуються коментарі і дії компанії, зроблені в перші години і хвилини після події. [2, с.144]

Загальні принципи роботи зі ЗМІ

Як відзначають фахівці, основним принципом комунікацій у кризовій ситуації - не замовчувати події, говорити все і якомога швидше. Логіка комунікації підпорядкована загальному принципу відкритості. Погані новини не стають з часом краще. Чи не повідомляючи нічого, організація тим самим ускладнює проблему. Швидке проходження інформації призупиняє проходження чуток, з якими вже не доведеться боротися, що в іншому випадку стане ще однією програмою PR. Однак на ранніх стадіях кризової ситуації не слід говорити речей, яких ви не знаєте або в яких ви не впевнені, не слід включатися в здогади, оскільки ви можете виявитися не праві.

Американські фахівці пропонують враховувати наступні позиції в подібній ситуації [10, с. 101]:

Фрази "без коментарів" тільки підсилюють ворожість;

Потрібно завжди намагатися допомогти ЗМІ;

Необхідно знати про час виходу теленовин і газет з тим, щоб не збирати прес-конференцію або брифінг, коли цей термін залишається позаду;

Необхідно знайомитися з журналістами заздалегідь, це допоможе вам дізнатися про технології їх роботи, а вони будуть знати про вас і про вашу компанію.

Таким чином, можна подати такі рекомендації по роботі з пресою [10, с.104]:

1) Призначте людину, якій вірять журналісти та який зможе виступати від імені кампанії. Добре, якщо це виявиться одна людина для всієї організації, щоб вона говорила як би одним голосом;

2) Список "гарячих" питань

Необхідно продумати і розробити список найбільш "гарячих" питань з боку журналістів і варіанти відповідей. Такий список призначений тільки для внутрішнього застосування і не підлягає виходу в зовнішні аудиторії [22, p.4]

3) Заздалегідь підготовлені заяви

Якщо процес комунікації під час кризової ситуації є тривалим, то контроль над подіями втрачається. Перший ньюз-реліз повинен містити принаймні відповіді на питання хто ?, що ?, коли? і де? в відносин ситуації [22, p. 5]. Спікер від компанії повинен мати заздалегідь підготовлені фахівцями заяви для зовнішніх аудиторій.

4) Створіть інформаційний центр, де репортери зможуть отримувати свіжу інформацію і працювати над своїми матеріалами. Ці центри повинні бути обладнані всіма необхідними засобами зв'язку. Журналісти повинні мати можливість при бажанні отримати їжу і транспорт;

5) Надавайте постійний потік інформації, навіть в ситуації, коли немає змін або вони негативні. Довіру до компанії зросте, якщо вона також буде надавати журналістам і погані новини;

6) На прес-конференціях обов'язково повинні бути перші особи. Відсутність їх виробляє погане враження. Роль виступаючого вимагає особливої уваги, так як його зовнішність, голос, манера говорити будуть впливати на аудиторію;

7) Будьте доступні, надаючи телефон для дзвінків в неробочий час, номер вашого мобільного телефону;

8) Фіксуйте зміст дзвінків, що дозволить вам знати, які питання цікавлять журналістів найбільше;

9) Будьте чесними. Не слід ні перебільшувати, ні приховувати факти. Якщо ви не впевнені в чомусь, скажіть про це. Якщо не маєте права видавати інформацію, поясніть це.

Всі рекомендації розроблені командою з врегулювання кризової ситуацією формуються в спеціальний комунікаційний план по роботі зі ЗМІ (press-portfolio) [20, с.5-8].

Складові частини комунікаційного плану:

1) Організацтіонние документи

Мобілізація: контрольний лист для швидкої мобілізації роботи зі ЗМІ (телефони редакцій тощо);

Керівництво по роботі зі ЗМІ: заздалегідь узгоджені принципи роботи з пресою (документи якого змісту можуть бути надані і куди їх розсилати);

Прес-цент: список необхідного обладнання;

Менеджери відповідальні за PR: детальний список менеджерів відповідальних за роботу зі ЗМІ з повним переліком обов'язків кожного з членів комунікаційної команди і їх контактними телефонами;

Відповідають за телефонні дзвінки: повний список членів команди, що працює на телефоні, з повною інформацією про їх обов'язки;

Листи для листів та факсів з логотипом компанії;

Background компанії: інформація про походження компанії, її структурі та діяльності;

2) Контрольні листи та інші документи:

Медіа-лист: заздалегідь підготовлена і запрограмованим інформація для преси для негайного розповсюдження в ЗМІ (місцевий, національні, інтернаціональні) - приблизна схема ньюз-релізу міститься в Додатку 1;

Заяви про медіа безпеки: інформація, призначена для розповсюдження всередині компанії, що підкреслює роль відповідальних за роботу з пресою і закликає персонал не спілкуватися з пресою самовільно;

Контрольний лист заяв для преси: основні положення, які рекомендовано використовувати під час складання реальних заяв для ЗМІ;

Контрольнгий лист "Інтерв'ю": життєво важливі позиції, які необхідно враховувати, даючи інтерв'ю;

Контрольний лист "Прес-брифінг": перелік процедур з організації та проведення прес-брифінгів;

Контрольний лист "Аналіз висвітлення": керівництво по розробці програми висвітлення події пресою.

З метою посилення поширюваної для преси інформації, а також при підготовці відповідних заяв з боку компанії на матеріали, опубліковані в ЗМІ можуть бути використані спецприйоми, що базуються на особливостях психологічного впливу.

Г.Почепцов наводить такі прийоми посилення / ослаблення інформаційної кампанії, розглядаючи ланцюжок комунікації [12, с.460-463]:

джерело повідомлення канал одержувач

Джерело

Посиленню джерела сприяє приміщення в цю позицію таких комунікативних типажів, як:

а) свідок;

б) експерт;

в) учасник події.

Повідомлення

Посилюється введенням будь-яких цифр або статистики, оскільки масова свідомість сприймає подібну реальність як документальну. Віра в "цифрову дійсність" у нас більше, ніж у вербальну. Повідомлення посилюється шляхом переведення доказів з вербальною в реальну площину. Відповідно вербальне звинувачення може перемагати цифровим спростуванням.

Канал

Може істотно посилювати / послаблювати достовірність комунікативної ланцюжка. Назвавши газету "жовтої", можна вже менше турбуватися про силу названих в ній аргументів.

Отримувач

Досить часто використовується акцент на непрямому отриманні інформації. Наприклад, "до нас ви рук потрапили секретні матеріали ...".

Для вироблення адекватного спростування негативної події можна також скористатися метакоммунікатівние прив'язками, під якими слід розуміти вихід за власне дане комунікативне поле. До числа таких прив'язок можна віднести:

Введення нового негативної події, яка потім ефективно спростовується. Оскільки вводилося творцями самого заперечення спеціально для демонстрації неадекватності інших звинувачень.

Прив'язка джерела до негативного події (об'єкту). Наприклад, що відмивання грошей, в якому обвинувачується Російські банки сконструйовано американцями, щоб дестабілізувати обстановку в Росії.

Раннє введення "щеплень" до майбутнього появи негативного події.

Наприкінці даного пункту мені б хотілося навести приклад того, як не слід вести кампанію зі ЗМІ в кризовій ситуації. Даний приклад, що стосується катастрофи нафтового танкера компанії "Exxon" біля берегів Аляски, увійшов в усі підручники з PR. [10, с. 100-111] Перед керівництвом компанії виникли такі проблеми:

1) Їхати чи не їхати

Прийнявши свою провину, висловивши згоду оплатити всі витрати, керівництво компанії не поїхало на місце події. Фахівці сьогодні вважають, що першій особі слід було бути там і діставати з нафти мертвих птахів.

2) Де розмістити медіа-центр

Оцінивши, що представники ЗМІ будуть там, керівництво компанії вирішило розмістити центр на місці катастрофи, припускаючи розсилку касет і матеріалів по всій країні. Однак виявилося, що це дуже маленьке містечко з обмеженими можливостями для комунікації. До того ж, існувала чотиригодинна тимчасова різниця з Нью-Йорком. Обмежені телефонні лінії не давали журналістам можливості зв'язатися з цим містечком, і преса опинилася відрізаною від центру компанії. Час прес-конференцій не підходило для ранкових газет і випусків теленовин.

3) Швидкість відповіді

У кризі слід бути попереду інформаційного потоку, а не позаду нього. Перше ж особа компанії дало свою оцінку того, що трапилося лише через тиждень після катастрофи.

4) Особа компанії

Компанія зробила дуже багато чого. Профінансувала більшу частину витрат з очищення, негайно запустила кілька проектів з порятунку фауни. Але вона слабо працювала з громадськістю. Її заяви іноді суперечили повідомленнями з інших джерел. Фільм про події "Прогрес на Алясці", зроблений компанією, викликав бурю обурення по всій країні.

5) Робота з наслідками

Компанія послала чек громадському радіо Аляски чек на 30 тисяч доларів за висвітлення подій, від якого ті рішуче відмовилися. Конгрес зажадав розробки закону про подібні інциденти. Працюючі на компанію співробітники опинилися під прицілом персональної критики.

б) Принципи роботи з цільовими аудиторіями

Цільові аудиторії - ще один найважливіший момент у врегулюванні кризової ситуації. Одне з найважливіших завдань - правильна ідентифікація цільових аудиторій, тобто тих, яким прямуватиме необхідна в період кризи інформація. Слід розуміти, що в конкретних випадках як загальний перелік цих аудиторій, так і їх ієрархія можуть істотно різнитися.

Так, іспанський фахівець Х.Д. Баркеро Кабрера, що спеціалізується на кризових ситуаціях у фінансовій сфері, констатує, що у групи зв'язків з громадськістю в умовах кризи повинна бути напоготові диференційована інформація, призначена для [3, с.145]:

суспільства в цілому;

акціонерів та інвесторів компанії;

агентів, що працюють з цінними паперами компанії, а також дистриб'юторів її товарів та послуг;

фінансових аналітиків;

співробітників компанії;

державної адміністрації.

А ось приклад того, як з цільовими аудиторіями працювала міжнародна нафтова компанія "LASMO", яка уклала в середині 1989 угоду з компанією "CROWN" про розробку прибережних нафтових родовищ, розташованих в 250 км на південь від Галіфаксу (Канада). [17, с.128]

Консультанти компанії запропонували довести до відома громадськості наступну інформацію:

- Нафта з даних родовищ - дуже легка, що нагадує за кольором і консистенції слабкий чай;

- Територія, де будуть бурити скважен, не відноситься до важливих промисловим районам, там немає льоду, а море відносно спокійне;

- Проект "LASMO" - порівняно невеликий, витрати на нього складуть менше 5% від загальної суми на розробку родовища Ібернія в Північній Атлантиці, неподалік від острова Ньюфаундленд;

- Виробничу технологію, яку використовують при розробці родовища, вже успішно застосовують у всьому світі, нової технології не буде потрібно.

Консультанти також порадили представникам компанії до грунтовної розмови з лідерами громадської думки не робити публічних заяв, не подавати заявок, які спричинили б за собою громадські слухання. Відповідаючи на питання, бажано було акцентувати увагу на згаданих вище відомостях, що не рекламуючи ні самого проекту, ні графіка робіт, але постійно підкреслюючи, що все залежить від результатів попереднього обговорення та розгляду заявки.

Вважаю за необхідне навести уривок з документа, підготовленого консультантами для "LASMO", де містилися шість важливих рекомендацій:

1) починати обговорення проекту необхідно з інтересів рибалок, звернувши особливу увагу на план компенсацій для них;

2) зустрітися з рибалками слід якомога раніше: якщо переговори пройдуть одночасно з розглядом заявки в державних інстанціях, рибалки вважатимуть їх нечесними;

3) «LASMO» не повинна дотримуватися на переговорах якоїсь певної і незмінною точки зору, а бути готовою до поступок і компромісів. У рибалок є законні інтереси, і вони зможуть багато чого додати в ході переговорів;

4) на перших зустрічах потрібно розповісти в загальних рисах про пропозиції «LASMO» і дати чітке уявлення про її можливості;

5) компанія повинна провести обговорення на високому практичному рівні, запросивши консультантів з проблем нафтовидобутку, що користуються авторитетом у рибалок;

6) провідним менеджерам «LASMO» слід пройти навчальний курс по взаємодії з журналістами.

Пішовши рекомендації ухилятися від зустрічей з широкою громадськістю, керівництво компанії в приватному порядку зустрілося з рибалками, екологами, політиками, представниками уряду і місцевої влади. На подібних переговорах співробітники «LASMO» ніколи не брали слово першими, а виступаючи, в основну увагу приділяли роз'ясненню ідей компанії. На репутації «LASMO» позитивно позначилося запропоноване на самому початку програми по зв'язках з громадськістю угоду про значні компенсації рибалкам, згідно з яким їх будь прохання розглядала незалежна комісія з представників нафтової та рибної промисловості.

Ці превентивні дії мали результатом те, що за 18 місяців, протягом яких обговорювалася заявка, так і не виникло організованого опору планам «LASMO». У вересні 1990 року комісія з проблем нафтовидобувної галузі Канади та Нова-Скотія схвалила заявку «LASMO» на розробку нафтових родовищ, що відповідало графіку компанії, і вона почала видобуток нафти.

Про принципи виділення «невідкладних» цільових аудиторій і формування ключових повідомлень для них в умовах реального, а не потенційного кризи, також пов'язаного з нафтою, розповідає наступний приклад [17, с.131]. Коли в 1993 році нафтовий танкер «Braer» зазнав аварії біля берегів Шетландських островів, могло здатися, що для компанії - власника нафти, що знаходиться на борту танкера, «невідкладними» цільовими аудиторіями були ЗМІ (оскільки близько 500 журналістів прилетіло на місце події) і населення островів. Безумовно, названі аудиторії ставилися до групи важливих, проте першорядне значення набула інша аудиторія - акціонери компанії.

Вони очікували, що подія виллється в кризу масштабу «Exxon», коли в результаті краху біля берегів Аляски з пробоїни цього танкера розлилося 45 тонн нафти. В результаті нафтопродукти стали бойкотувати в США, а штрафи і витрати на фінансування заходів з ліквідації наслідків події обійшлися компанії в 7 мільярдів доларів. [17, с.130] Якби акціонери повірили, що їхні компанії пред'являть рахунок на подібну суму, вартість акцій могла б катастрофічно знизитися.

Усвідомлюючи значимість акціонерів як провідної цільової аудиторії, компанія спільно з PR-агентством зробила наступні кроки:

1) Торги по акціях компанії на нью-йоркській фондовій біржі були тимчасово припинені;

2) Компанія визначила і сповістила акціонерів про зразкову величиною фінансових витрат на ліквідацію наслідків аварії;

3) Компанія запевнила акціонерів, що витрати покриваються виплатою страхового винагороди;

4) Торги по акціях були відновлені, вартість акцій при цьому впала лише на 25 центів;

5) Далі компанія налагодила і підтримувала зв'язок з іншими важливими цільовими аудиторіями - ЗМІ, населенням островів, урядовими установами та «зеленими» організаціями.

III. Дослідна частина

Аналіз інформаційної політики ЗМІ за допомогою соціологічних методів дослідження (контент-аналіз), а також аналіз технологічних прийомів, використовуваних журналістами при формуванні іміджу

Як вже зазначалося вище розробка стратегії роботи зі ЗМІ є однією з найважливіших частин загального плану з врегулювання кризової комунікації. У цьому зв'язку вважаю за необхідне звернути увагу на деякі суб'єктивні особливості ЗМІ, відсутність обліку яких може призвести до того, що розроблений кризової командою план дій на практиці не буде реалізований. Під важливою особливістю я розумію, насамперед, фактор впливу власників ЗМІ на інформаційну політику підконтрольних видань.

Дана проблема є в даний час однією з найактуальніших. З одного боку, власники - люди, які відповідають за фінансування ЗМІ, з іншого боку, за можливість нормально існувати ЗМІ повинні виконувати певні вимоги своїх господарів.

Велика частина російських засобів масової інформації регіонального та загальнодержавного масштабу зараз поділена між декількома групами, кожна з яких переслідує свої власні політичні інтереси і інтереси у сфері бізнесу, обумовлюючи ті межі «свободи думки», яких можуть дотримуватися нібито незалежні ЗМІ.

Наявність інформації про те, чиї інтереси лобіює цільове (з точки зору кризової стратегії) видання, дозволяє команді кризових менеджерів чітко розуміти, чому саме таку позицію займають ЗМІ в конкретній ситуації і прогнозувати їхні подальші дії.

Предмет і об'єкт дослідження

У цій частині дипломної роботи мені б хотілося навести результати дослідження, проведеного автором в грудні 1998 року. Вивчався вплив фактора власника на інформаційну політику журналу «Профіль».

Метод дослідження

Використовувався метод контент-аналізу. Даний метод аналізу інформаційного матеріалу є найбільш ефективним і дуже широко застосовується в практиці соціологів, журналістів і фахівців в області PR [9,8,4].

В даному випадку вівся підрахунок певних смислових одиниць з подальшим віднесенням їх до однієї з емоційно забарвлених груп. Всі смислові одиниці розбивалися на 3 групи:

1) Згадки, які позитивним чином позначаються на іміджі;

2) Нейтральні;

3) Згадки, що позначаються негативним чином на іміджі.

Гіпотези:

Гіпотеза 1

Інформаційна політика "Профілю" (бізнес-напрямок) більшою мірою підпорядкована інтересам групи "ОНЕКСІМ".

За наявною інформацією, в липні 1998 року журнал «Профіль» був перекуплений Володимиром Потаніним («ОНЕКСІМ-банк») у банку «Імперіал», який був власником видання (просував інтереси Групи «Газпром», який був основним акціонером Банку). Таким чином, інформаційна політика повинна була змінитися у бік збільшення присутності холдингу Потаніна в інформаційному полі журналу, а також мав змінитися імідж структур Потаніна, що подаються у виданні.

Смислові одиниці

Смисловими одиницями в даному випадку були наступні:

Потанін;

ОНЕКСІМ-банк;

Назви структур, що входять до керований Володимиром Потаніним холдинг.

Відразу хочу відзначити, що стиль подачі матеріалів у журналі такий, що журналісти не використовують яскравих по емоційному забарвленню виразів. Це видається логічним, в іншому випадку журнал «Профіль» не претендував би на звання ділового журналу, хоч і з популярним відтінком.

Для перевірки Гіпотези 1 мною були проаналізовані номера журналу, опубліковані за 2 місяці до липня 1998 (№16-24), а також номери опубліковані в наступні 2 місяці (№25-33). При цьому в розрахунок не бралися рекламні оголошення, а також матеріали, опубліковані з позначкою «на правах реклами». Нижче наводяться результати аналізу (Таблиця 1).

Таблиця 1

Кількість смислових одиниць по групах

 Позитивні Нейтральні Негативні Всього

 до липня після липня до після до після

 Потанін 41 10 56 22 15 6 112 38

 Онексім-банк 38 30 40 31 26 11 104 72

 Стуктури, підконтрольні Потаніну 17 23 44 43 5 9 66 75

 Всього 96 63 140 96 46 26 282 185

Таблиця 2

Середнє число згадок на 1 номер

 До липня Після липня

 Потанін 12.4 4.2

 ОНЕКСІМ-банк 11.6 8

 Структури, підконтрольні Потаніну 7.3 8.3

 Всього 31.3 20.4

Таким чином, аналіз показує, що імідж структур Потаніна не змінився істотним чином. Кількість позитивних згадувань смислових одиниць до липня місяця велике. Певне зниження кількості позитивних згадувань після липня, на мою думку, пов'язано, насамперед, з кризою, яка в першу чергу торкнувся фінансових структур. Однак помітно невелике зниження загальної кількості негативних згадок, пов'язаних зі структурами Потаніна. Таким чином, можна зробити висновок про те, гіпотеза 1 не підтвердилася.

Гіпотеза 2

Інформаційна політика журнали не підпорядкована інтересам тільки Групи "ОНЕКСІМ", інтересам кількох ФПГ.

В одному з останніх номерів журналу «Рекламний світ» була опублікована інформація про те, що «Профіль» дуже давно відчував труднощі з фінансуванням, і хоча контрольний пакет акцій журналу залишався у власності глави Банку «Імперіал» Сергія Родіонова, тим не менш великим фінансово промисловим групам було запропоновано підтримати журнал грошима, натомість на що було дано обіцянку «просувати» дані структури на сторінках видання.

За результатами аналізу можна зробити висновок про те, що дана гіпотеза знайшла своє підтвердження, і були виявлені ці Групи.

Контент-аналіз публікацій за період з кінця квітня по жовтень 1998 (№16-40) виявив кілька груп - безумовних домінантів в інформаційному просторі журналу «Профіль» з високими позитивними характеристиками. Їх можна умовно розділити на наступні:

«Московська група» на чолі з Ю.М. Лужковим укупі з АФК «Система»;

Група «Газпром» на чолі з Ремом Вяхіревим;

Група Потаніна. Мається на увазі сама фігура Володимира Потаніна як глави ОНЕКСІМ-банку, а потім холдингу «Інтеррос» плюс підконтрольні йому структури.

У таблицях 3-5 і діаграмах 1-3 наведені результати дослідження по даному напрямку.

Таблиця 3

«Московська група»

 Позитивними ниє Нейтральні Негативні Всього Кількість згадок на 1 номер

 Лужков 272 228 21 521 20.8

 АФК «Система» 17 26 0 43 1.7

 Структури, підконтрольні АФК 68 71 12 151 6.04

 Всього 357 325 33 715 28.6

Діаграма 1

Таблиця 4

Група «Газпром»

 Позитивними ниє Нейтральні Негативні Всього Кількість згадок на 1 номер

 Вяхірєв 44 31 16 91 3.64

 «Газпром» 107195 25327 13.08

 Всього 151 226 41 418 16.72

Діаграма 2

Таблиця 5

Група Потаніна

 Позитивними ниє Нейтральні заперечувачів-ні Усього Кількість Згадок на 1 номер

 Потанін 56 87 22 165 6.6

 Онексім-банк 89 97 34 220 8.8

 Структури, підконтрольні Потаніну 52117 17186 7.44

 Всього 197 301 73 571 22.84

Діаграма 3

Аналіз іміджеформуючу технологічних прийомів, застосовуваних журналістами видання

Далі мені б хотілося більш детально розглянути деякі технологічні прийоми, вживані журналістами журналу «Профіль» в процесі формування іміджу даних груп.

1. «Московська група»

a) Ю.М. Лужков

Результати аналізу показують, що фігура Лужкова була лідером по домінуванню в інформаційному полі тижневика і за оцінкою позитивного іміджу.

В черговий раз зазначу, що стиль подачі матеріалів у журналі такий, що журналісти не використовують яскравих по емоційному забарвленню виразів. Це видається логічним, в іншому випадку журнал «Профіль» не претендував би на звання ділового журналу, хоч і з популярним відтінком.

Аналіз показує, що імідж Ю.М. Лужкова оцінюється дуже позитивно. Кількість згадувань смислових одиниць, позитивним чином позначаються на іміджі, велике. Середня кількість згадок на 1 номер також велика, що свідчить про високий ступінь інформаційної присутності в ЗМІ.

Образ Лужкова конструюється за наступними осях:

1. Образ справжнього господарника;

2. Лужков, впливовий політик, не тільки в Москві, але і в регіонах;

3. Образ справжнього «російського мужика», людини слова і справи;

4. Образ порядного сім'янина;

5. Образ людини, яка не відірваний від звичайних людей (захоплення футболом).

Яким же чином подається інформація про Лужкова на сторінках журналу? Перш за все, це пов'язано з регулярним появою інформації про Лужкова в наступних рубриках видання:

Обкладинка

У номерах, використаних при аналізі, фотографія Лужкова з'являлася 2 рази, що є досить великою кількістю для такого короткого проміжку часу. При цьому використовуються дуже оригінальні фотографії, самі по собі несуть певне смислове навантаження. Проаналізуємо першу фотографію. Прошу звернути увагу на розташування осіб політиків на світлофорі. Відразу обмовлюся, що даний номер вийшов одразу після провалу кандидатури Віктора Черномирдіна на посаду глави уряду при голосуванні в Думі. В якості альтернативи в.о. прем'єр-міністра на той період часу розглядалися Єгор Строєв та Юрій Лужков. Отже, Черномирдін - червоне світло на світлофорі, Строєв - жовтий, Лужков - зелений. Мушу зауважити, що колаж зроблений дійсно професійно з психологічної точки зору. У нейро-лінгвістичному програмуванні (НЛП) даний прийом називається «якоріння». Зелене світло світлофора для пішохода означає, що дорога вільна, і можна безпечно перейти вулицю, а зміст виразу «дати зелене світло» полягає в тому, що щось схвалюється і отримує позитивну оцінку. У нашому випадку на даний сенс накладається зображення Лужкова, тобто ЗМІ як би схвалює Юрія Михайловича як політика і як найкращого кандидата на пост глави уряду. Це дуже ефективний спосіб масового впливу, тому спрямований на колективне несвідоме електорату.

Рейтинги

Ю.М. Лужков регулярно потрапляє на провідні місця у всіх рейтингах, пов'язаних з політичною чи громадською тематикою.

Рубрика «Новини» і «В курсі справи»

Дані рубрики покликані висвітлювати поточні новини і давати їм коментарі.

Аналіз показав, що в кожному номері обов'язково публікується 2-3 новини, пов'язані з діяльністю глави московського уряду, причому цікава сама форма подачі цих новин. Вони відрізняються високим ступенем персоніфікації. Наприклад, дуже часто замітки починаються таким чином: «Недавно мер столиці Лужков підписав чергову постанову ...» або «Юрій Лужков схвалив ...», тобто постійно підкреслюється заслуга Лужкова в тій чи іншій справі.

Рубрика «Кадри»

Дана рубрика покликана висвітлювати кадрові призначення, перестановки, відставки, що відбулися у вищих ешелонах влади, в уряді, корпораціях, банках, друкуються докладні досьє на нових керівників.

В даному випадку цікавий той факт, що кожне кадрове призначення в московське уряд чи в структури, близькі до московського уряду, розглядаються з точки зору того, наскільки сильно дана подія позначиться на «команді Лужкова», наскільки вона посилиться.

Статті

Слід зазначити, що на будь-який великий крок Лужкова журнал відгукується проблемної статтею позитивного характеру.

Вставлені повідомлення

У даному випадку мова йде про матеріали, що безпосередньо не відносяться до фігури московського мера, але в яких його особистість як би поволі згадується, причому в позитивному контексті. Наприклад, в журналі існує рубрика «Друга половина», яка розповідає про дружин відомих особистостей, про те «як по різному щасливі щасливі сім'ї». У 5 номерах було поставлено питання «Як ви ставитеся до Лужкова?» Або ж самі співрозмовники розповідали про Лужкова. При цьому згадки носять виключно позитивний характер.

Таким чином, аналіз показав, що в журналі «Профіль» ведеться активна методична кампанія по формуванню позитивного іміджу Ю.М. Лужкова. Актуальність її цілком зрозуміла у зв'язку з майбутніми президентськими виборами, в яких московський мер візьме участь.

b) АФК «Система»

АФК «Система», при досить невеликій кількості згадувань у журналі, не можна розглядати окремо від Лужкова, тому Юрій Михайлович є її неформальним керівником.

Акціонерна фінансова корпорація "Система" була створена в 1993 році на базі адміністративних, фінансових і виробничих структур, що входять в московський уряд. З самого початку діяльність «Системи» носила законспірований характер. Інформація про неї практично не потрапляла у відкриті джерела. Основне її завдання - збирання під своїм крилом найбільш рентабельних та перспективних підприємств Москви телекомунікаційній, нафтової, банківської та ін. Сфер. З цього року інформація про АФК почала з'являтися в пресі. Це зумовлено насамперед починається підготовкою до президентської кампанії 2000 року, в якій Лужков візьме участь. «Система» - це свого роду «грошовий мішок», з якого буде йти фінансування кампанії Лужкова.

Повертаючись до аналізу позиціонування даної структури в журналі, необхідно відзначити, що підрозділи АФК і раніше досить регулярно згадувалися у виданні, але прив'язка йшла не до назви АФК «Система», а йшлося, що дані структури близькі до московського уряду. З кінця червня - початку червня на сторінках журналу почалася з'являтися інформація про «Системі». І тепер уже вищезазначені структури йдуть у зв'язці насамперед з даною корпорацією.

Способи просування:

Регулярне виступ фахівців з АФК «Система» і структур, що входять до неї в якості експертів з різних тем: банківський бізнес, ситуація в країні і в економіці і т.д.

Плюс використання можливостей рубрики «Кадри» для висвітлення кадровий призначень або в самій «Системі», або в структурах, підконтрольний їй, при цьому назва корпорації обов'язково згадується.

В цілому ж масив інформації про АФК «Система» не можна охарактеризувати як великий, тому це пов'язано з певною місією корпорації на ринку.

2. Група «Газпром»

a) Рем Вяхірєв і «Газпром»

Способи просування в принципі такі ж, як і у випадку з Ю.М. Лужковим.

Рейтинги

Новини

Інформаційні та новинні матеріали про «Газпром» друкуються регулярно і характеризуються високим ступенем персоніфікації.

Додаток «Профіль-Регіони».

У цьому додатку крім опублікування рейтингів провідних регіональних політиків, друкуються огляди про те, як йдуть справи у великих ФПГ в регіонах. «Газпром» постає в даних матеріалах, як якийсь монстр, з яким як мінімум вважаються майже всі без винятку представники регіональної еліти.

Вставлені повідомлення.

Статті на актуальні теми.

Говорячи про «Газпром» не можна не згадати про фігуру Віктора Черномирдіна. Це людина, яку називають часто «батьком» «Газпрому». Однак відносини в даній сім'ї останнім часом складаються аж ніяк не просто.

Аналіз показав, що до подій, пов'язаних зі спробою повернути Черномирдіна у владу, я маю на увазі бажання Єльцина під тиском Березовського зробити Черномирдіна прем'єр-міністром, імідж Віктора Степановича був досить рівним і позитивним. Однак провал його кандидатури на повторному голосуванні в Думі, а також зв'язок з Березовським (нагадаю, що Вяхірєв і Борис Абрамович є антагоністами) призвели до того, що вектор спрямованості публікацій змінився в гірший для Черномирдіна сторону. Якщо раніше він представлявся таким собі політичним важковаговиком з досвідом і мудрістю, то відразу після відомих подій число публікацій і згадок про Черномирдіна скоротилося, і стали переважати негативно забарвлені згадки.

3. Група Потаніна

Аналіз матеріалів журналу за кінець квітня - жовтень дозволяє зробити висновок про те, що співпраця «Профілю» і пана Потаніна в цей період відбувалося найтіснішим чином. Видна планомірна робота по просуванню структур, підконтрольних Потаніну на сторінках журналу.

Так, 2 рази фотографії перших осіб холдингу «Інтеррос», очолюваного Потаніним в даний час, прикрашали обкладинку журналу - фото Володимира Потаніна та Михайла Прохорова (зараз глава ОНЕКСІМ-банку). І по 1 разу кожен вони ставали головними героями рубрики «Новітня історія», яка була створена для опублікування розгорнутих біографій, заснованих на раніше невідомі факти, відомих політиків, бізнесменів та ін. Людей XX століття.

Матеріали позитивним чином впливають на імідж цих персон. Потанін постає перед читачем людиною, чиїми основними характеристиками є високий професіоналізм, достатня ступінь жорсткості в справах, вірність друзям. Це людина, яка навіть під час занять спортом, не відступає від свого кредо - бути першим (Потанін дуже любить футбол і завжди грає в нападі (наводяться фото).

Крім того, 3 рази використовувалися можливості рубрики «Друга половина»:

1. Стаття про дружину віце-президента «Ингосстраха» Тетяні Щербакової (№27, 20 липня 1998). У статті героїня дає наступну репліку:

«... Журналіст: А яку професію вибрав ваш син?

Т.Щ .: Він теж закінчив Фінансову академію, кредитний факультет. У нас тепер династія. Син уже 4 роки працює в ОНЕКСІМ-банку - курирує бізнес в Норильську і Мурманську, часто їздить у відрядження.

На роботу він влаштувався сам, ми не допомагали. Цікаво, що з Михайлом Прохоровим, головою ОНЕКСІМа, вони вчилися в одній школі (тільки Сережа на кілька років пізніше), потім обидва працювали в МБЕС. Вони дуже забавно виглядають поруч: у Михайла Прохорова зріст два метри три сантиметри, а у Сергія - метр сімдесят ... »

2. Стаття про дружину начальника Управління громадських зв'язків «МФК-Ренесанс» (де-факто підконтрольна ОНЕКСІМа структура) Модеста Колерова, який перейшов у МФК з Онексіма (№30, 10 серпня).

У самій статті простежується позиціювання даної структури.

3. Матеріал про дружину директора РАТ «Норільський нікель» (структура, що входить в холдинг «Інтеррос») (№33, 14 вересня).

У статті також чітко простежується лінія Потаніна.

Крім цього використовуються також можливості наступних рубрик:

Додаток, присвячений російським банкам

Агажірованность найкраще проявляється в номерах журналу, що виходили після початку кризи. У матеріалах завжди підкреслювалося, що положення ОНЕКСІМ-банку не просте, але він менше за інших постраждав через події середини серпня. При цьому велика частина спеціалізованих ЗМІ сходилася на думці про те, що всі без винятку великі банки, включаючи ОНЕКСІМ, знаходяться на межі розвалу. Також активно «розкручувати» нове дітище Потаніна Росбанк (потенційне об'єднання ОНЕКСІМ-банку, Міст-банку і Менатепу). Звичайно ж ОНЕКСІМ повинен був грати в цій трійці першу скрипку, писав «Профіль»

Рубрика «Новини»

Рубрика «Скарбничка»

Фахівці структур, підконтрольних Потаніну дуже часто залучалися в якості експертів з тих чи інших питань, що стосуються фінансової сфери.

Таким чином, в даній роботі мною було представлено, яким чином фактор власника конкретного ЗМІ визначає інформаційну політику видання.

У випадку з журналом «Профіль» можна говорити, що інформаційна політика видання на листопад 1998 більшою мірою була підпорядкована інтересам наступних структур: групі Лужкова, групі «Газпром» і групі Потаніна.

При цьому політика подачі матеріалу журналістами дуже тонка, і обиватель не усвідомлює, що ним маніпулюють, лише наукові методи дозволяють довести, що даний вплив має місце, і хто є замовником.

IV. АНАЛІТИЧНА ЧАСТИНА

На додаток до зібраних і проробленим в дипломній роботі матеріалами вважаю за доцільне навести такі теоретичні висновки та практичні рекомендації:

1. Загальний вектор спрямованості кризової ситуації

Існуючі на сьогоднішній день типології кризових ситуацій не дають повного уявлення про природу кризових ситуацій. Автором було запропоновано нову підставу для типології - загальний вектор спрямованості кризової ситуації, що дозволяє поділити кризи на:

1. Кризи, що мають зовнішню спрямованість;

2. Кризи внутрішньої спрямованості

Детальний опис різновидів представлено в Теоретичною частини роботи, Пункт 1.1.

2. Комунікаційна модель управління кризовою ситуацією

Проведений аналіз матеріалів з проблеми дозволив автору розробити модель комунікації в процесі управління кризою:

Внутрішнє середовище:

- Створення команди.

- Робота з персоналом.

Кризова Психологічні бар'єри Ефективне

ситуація дозвіл

Зовнішнє середовище:

- Робота зі ЗМІ.

- Робота з цільовими

аудиторіями.

Таким чином, в процесі управління кризою комунікація повинна одночасно вестися за двома стратегічними напрямами, що має принципове значення:

1. Зовнішнє середовище організації;

2. Внутрішнє середовище організації.

При цьому команді кризових менеджерів слід враховувати психологічні бар'єри між зовнішнім середовищем організації та персоналом, тобто внутрішнім середовищем. Ці бар'єри були описані в пункті, присвяченому загальним психологічним особливостям кризових ситуацій.

3. Перше стратегічний напрям - внутрішнє середовище організації

По першому стратегічному напряму (внутрішнє середовище організації) робота будується наступним чином:

Формування кризової команди;

Розробка стратегії щодо персоналу організації.

4. Друге стратегічний напрямок - зовнішнє середовище організації

За другим стратегічному напряму (зовнішнє середовище організації) робота ведеться за напрямками:

Засоби масової інформації

А) вироблення версії

Принципове значення при виробленні версії, як уже зазначалося, має визначення загального вектора спрямованості кризової ситуації. На мою думку, у разі криз, що мають зовнішню спрямованість, тобто безпосереднім чином мають відношення до широких верств громадськості, комунікаційна стратегія повинна слідувати виключно логікою відкритості, а головне - чесності.

У разі криз, що мають внутрішню спрямованість, вважаю, що робота фахівців в області public relations повинна зводитися до інтерпретації ситуації, яка б максимально відповідала внутрішнім інтересам компанії. Це пов'язано з тим, що кризи внутрішньої спрямованості стосуються більшою мірою самої організації, що може бути пов'язано, наприклад, з конфіденційністю інформації т.д. Таким чином, в даному випадку стратегія також слід логікою відкритості організації, однак принцип чесності тут замінюється принципом вибору необхідної інтерпретації ситуації. · Розробка стратегії роботи зі ЗМІ;

При визначенні списку цільових (з точки зору кризової стратегії) видань дуже важливо враховувати фактор спрямованості інформаційної політики конкретного ЗМІ. Інформації про те, чиї інтереси лобіює цільове видання, дозволяє команді кризових менеджерів чітко розуміти, чому саме таку позицію займають ЗМІ в конкретній ситуації, прогнозувати подальші дії з боку видання та надає можливість вбудувати власні матеріали в дану логіку.

Визначення цільових аудиторій і вироблення стратегії роботи з ними.

На даному етапі найголовніше чітко виділити невідкладні цільові аудиторії вести першочергову роботу саме з ними.

5. Стратегічний план дій у кризовій ситуації

Розроблений автором план є сукупним описом дій компанії в кризовій ситуації і може бути практичним посібником.

План включає в себе основні блоки роботи в умовах кризової ситуації. Розробка плану здійснюється службою PR або запрошеними консультантами в рамках комунікаційної моделі управління в кризовій ситуації.

Таким чином, план включає наступні пункти:

1. Визначення загального вектора спрямованості кризової ситуації;

2. Формування кризової команди;

3. Аналіз ресурсів компанії:

ресурс часу;

Необхідно проаналізувати, який запас часу є у фірми, перш ніж починати реалізацію комунікаційної стратегії.

фінансовий ресурс;

Які засоби може виділити компанія на реалізацію стратегії. Економія в даному випадку не доречна.

комунікаційний ресурс;

Необхідно проаналізувати, з якими ЗМІ у компанії вже налагоджений контакт, чи є журналісти, яким можна довіряти, чи є у компанії підконтрольні ЗМІ. Важливість даних моментів очевидна: саме вони стануть першими агентами, за допомогою яких організація зможе надати інформацію, найменшим чином спотворену і відредаговану, як це буває у випадку негативних або нейтральних по відношенню до компанії ЗМІ.

4. Розробка комунікаційної стратегії для:

1) персоналу організації

проведення тестувань, тренінгів;

забезпечення інформованості про хід роботи з подолання кризи;

створення системи контролю за чутками;

включення персоналу в процес прийняття управлінських рішень.

2) зовнішнього середовища організації: · Вироблення версії і стратегії роботи зі ЗМІ;

визначення цільових аудиторій і вироблення стратегії роботи з ними.

Примітка: Здійснення плану дій, спрямованих на персонал

організації та зовнішнє середовище, повинно мати комплексний характер, тобто роботу необхідно вести за даними напрямками одночасно.

5. Аналіз поточної ситуації і при необхідності коректування дій кризової команди

Під час кампанії з управління кризовою ситуацією необхідно вести постійний моніторинг публікацій у ЗМІ. Це допоможе відстежити поточний імідж фірми, а також класифікувати ЗМІ по емоційної спрямованості публікується про кризу інформації. Дана процедура необхідна для коригування акцентів у роботі з виданнями та телеканалами. Найбільшу увагу слід приділяти негативно налаштованим ЗМІ. Мета - перевести їх в нейтральне або позитивне поле, тому кінцевий ефект від комунікаційної кампанії залежить від того, яка інформація буде домінувати в ЗМІ.

Також необхідно відслідковувати реакцію персоналу на зміни і проводити відповідне коригування.

Vi. Висновок

Таким чином, в даній роботі мною були розглянуті основні етапи розробки комунікаційної стратегії компанії з виходу з кризової ситуації. Ця стратегія, на мою думку, повинна розвиватися за двома принциповими напрямками: внутрішнє середовище (персонал і менеджмент організації) і зовнішнє середовище (ЗМІ, цільові аудиторії) і підкорятися логіці відкритості. Криза-менеджерам також слід враховувати психологічні бар'єри між внутрішнім і зовнішнім середовищем організації.

Дуже часто організації намагаються дотримуватися Відступальна стратегії, тобто попросту «відмовчуватися", не надаючи ніякої інформації пресі та персоналу власної організації. У підсумку такі фірми втрачають репутацію і несуть величезні збитки, що загрожує існуванню самої організації.

Тут, по-моєму, слід розуміти, що криза - це перевірка компанії на міцність і вихід на зовсім інший рівень існування. Подолавши кризу, компанія підтверджує свою життєстійкість, отримує кредит довіри, внутригрупповая згуртованість посилюється.

Теоретична новизна роботи полягає в тому, що крім узагальнення інформації, що знаходиться у відкритій пресі, було введено поняття загального вектора спрямованості кризової ситуації, а також була розроблена комунікаційна модель управління кризовою ситуацією, що на думку автора, має принципове значення при розробці стратегії з управління кризовою ситуацією.

Крім того, мною був розроблений спільний план дій у кризовій ситуації в рамках авторської комунікаційної моделі. Даний план і справжня робота можуть бути використані на практиці як універсальний посібник для керівників служб public relations російських компаній.

Крім того, було проведено аналіз впливу фактора власника на інформаційну політику підконтрольного ЗМІ, який необходітмо враховувати при розробці стратегії роботи з пресою в кризовій ситуації, а також проведено аналіз іміджеформуючу технологичеких прийомів, використовуваних журналістами на прикладі прикладного дослідження.

Таким чином, вважаю, що поставлені на початку роботи мети були досягнуті, а також думаю, що результати роботи можуть виявитися дуже цікавими як для практичного застосування, так і для більш глибокого теоретичного дослідження в напрямку виявлення фундаментальних підстав кризових ситуацій та врегулювання їх.

На закінчення мені б хотілося навести слова одного французького керівника, які мають стати «золотим правилом» і для російських топ-менеджерів: «Я завжди строю найбільш несприятливий сценарій і вже тоді приймаю рішення, які дозволяють мені обмежити фактор ризику». Таким чином, керівникові слід постійно усвідомлювати можливість виникнення кризи. Отже, дії з прогнозування та зняттю напруженості до того, як криза вибухнула, виходять на даний момент на перший план.

VII. ДОДАТОК 1

Орієнтовна схема написання ньюз-релізу [22, p.5]

Сьогодні в ___ сталася / стався ___

___ На / в ___. Є постраждалі ___.

Ведеться розслідування причин трагедії. Про результати розслідування буде повідомлено окремо.

Тобто:

Сьогодні в (час) стався (що) на (де). Є постраждалі (хто). Ведеться розслідування причин трагедії. Про результати розслідування буде повідомлено окремо.

Примітка:

У ньюз-релізі можна також вказати орієнтовний час прес-конференції, місце її проведення. Ньюз-реліз пишеться на фірмовому бланку компанії.

VII. ЛІТЕРАТУРА

1. Алешина И.В. Паблік Рілейшнз для менеджерів і маркетеров. - М .: ГНОМ-ПРЕСС, 1997

2. Архипова Н.І., Кульба В.В. Управління в умовах надзвичайних ситуацій: Навчальний посібник. М .: Росс. госуд. гуманні. ун-т, 1994

3. Баркеро Кабреро Х.Д. Зв'язки з громадськістю в світі фінансів. Ключ до успіху. М .: Справа, 1997

4. Зільберт Б.А. Соціопсіхолінгвістіческое дослідження текстів радіо, телебачення, газети. - Саратов, 1986

5. Лебедєва Т.Ю. Паблік рилейшнз. Корпоративна і політична режисура. - М .: МГУ, 1999

6. Лебедєва Т.Ю. Мистецтво зваблювання. Паблік рілейшнз по-французьки. Концепції. Практика. / Відп. Редактор Я.М. Засурский. - М .: Вид-во Моск. ун-ту, 1996

7. Майерс Д. Соціальна психологія / Перекл. з англ. - СПб .: Питер Ком, 1998

8. Мельник Г.С. Mass Media: психологічні процеси та ефекти. - С.-Пб., 1996.

9. Назаров М.М. Масова комунікація в сучасному світі: методологія аналізу та практика досліджень - М .: УРСС, 1999

10. Почепцов Г.Г. Паблік рілейшнз, або як успішно управляти громадською думкою. - М .: Центр, 1998

11. Почепцов Г.Г. Спіндоктор, який вміє лікувати події. - М.: РІП-холдинг, 1999

12. Почепцов Г.Г. Інформаційні війни. - М.: "Рефл-бук", 2000

13. Психологія екстремальних ситуацій: Хрестоматія / Упоряд. А.Е. Тарас, К.В. Сельченок. - Мн .: Харвест, 1999

14. PR: міжнародна практика. - М .: Видавничий дім «Довгань», 1997

15. Сельє Г. Коли стрес не приносить горя. - М, 1992

16. Управління персоналом організації: Підручник / за ред. А.Я. Кибанова. - М: Инфра-М, 1997

17. Чуміков А.Н. Креативні технології «паблік рілейшнз». - М., 1998

18. Журнал «Радник», №3-4, 1998

19. Журнал «Профіль», №37, 4.10.1999

20. Irene Kim, Steve Wilson Crisis Management, Chemical Engeneeering, January, 1998

21. J. Bernstein Crisis Management. Integrating Public Relations and Legal Strategy. - Www. bernstein.com/azzaty4.html

22. Sandra K. Clawson Crisis Communication Plan: A Blue Print for Crisis Communication. - Www.prcentral / crisis communications / newsplace / crisis.html
Створення проекту планово-висотного обгрунтування для стереотопографической зйомки в масштабі 1:5000
М про з ГУГК До а ф е д р а г е об д е з і і До у р з про в а я р а б об т а п об т е м е: " Створення проекту планово-висотного обгрунтування для стереотопографической зйомки в масштабі 1:5000 з висотою перетину рельєфу 2 метра " Виконав: студент II курсу Ковалів П.Н. - МОСКВА 1994

Лев Миколайович Гумільов
Бібліографічний покажчик НАУКОВІ ТРУДИ 1948 1. Тези на здобуття вченого ступеня кандидата історично наук: Політична історія першого тюркского каганата: (546-659). - Л., 1948. - 2с. - Ленінгр. гос. ун-т. 1949 2. Статуетки воїнів з Туюк-Мазара //Збірник музею антропології і етнографії. - 1949.

Спорт - як еквівалент національної ідеї
Микола Переяслов Проекція стану національної ідеї на сьогоднішню ситуацію в російському спорті.Червень 2002 року. ...Дивився сьогодні по телевізору зустріч футбольних збірних Росії, що транслювалася з Йокогами і Японії, в якій наші програли японцям з рахунком 0:1. Сказати, що це мене сильно

Спіральні антени
МОСКОВСЬКИЙ Інститут радіотехніки електроніки і АВТОМАТИКИ КУРСОВИЙ ПРОЕКТ ТЕМА СПІРАЛЬНІ АНТЕНИ Роботу виконав: Шевцов А.Н. Група ВР-2-96 Москва 2000ТЕХНІЧЕСКОЕ ЗАВДАННЯ Розрахувати спіральну антену за даними параметрами: 1.Рабочая частота 800 МГц 2.Коеффіціент посилення 30 3.Режім передавальний

Балканські вимір війни і миру
Д.В. Ніколаєнко - Війна і мир Балканські вимір ВІЙНИ І СВІТУ Війна і мир - два основних стану будь-якого людського буття. Вони тісно пов'язані і багато в чому нерозривні. Щодо територій війна і мир є протилежності, які формують стандарт їх освоєння. Політичні декларації, що передують війні

Мікрорайони України
КОМПЛЕКСНА ТИПОЛОГІЯ МІКРОРАЙОНІВ УКРАЇНИ Для України характерні не тільки різкі територіальні контрасти на макро-і мезо рівнях, але значне типологічну подібність історично сформованих територіальних спільнот. Для виявлення спільних рис виділених 116 індивідуальних мікрорайонів було проведено

Географічна наука
НОВІ ПІДХОДИ До ТЕОРЕТИЧНОГО АНАЛІЗУ РОЗВИТКУ ГЕОГРАФІЧНОЇ НАУКИ В XVII - XVIII ВІКАХ Сімферополь. Сімферопольський державний університет. 1986.[1] Діалектика розвитку науки не завжди носить відкритий очевидний характер. Часом всім відомий методологічний підхід, який існує не один десяток

© 2014-2022  8ref.com - українські реферати