трусики женские украина

На головну

Особливості маркетингової діяльності в сфері послуг - Маркетинг

Міністерство освіти російської федерації

Уральський державний економічний університет

Факультет скороченої підготовки

Контрольна робота

по дисципліні «Маркетинг послуг»

варіант № 1

Виконавець:

студентка гр. мар - 08 Балякина А.А.

Керівник: Солосиченко Т.Ж.

Екатерінбург

2011

1. Визначення послуги і відмітні особливості послуги

Послуга - будь-який захід або вигода, який одна сторона може запропонувати інший і якого в основному невідчутні і не приводять до заволодіння чим-небудь. Виробництво послуг можливо, а, може, і не бути пов'язано з товаром в його матеріальному вигляді.

Послугам властиві чотири характеристики, які необхідно враховувати при розробці маркетингових програм.

1. Невідчутність

Послуги невідчутні. Їх неможливо побачити, спробувати на смак, почути або понюхати до моменту придбання. Покупець вимушений просто вірити продавцю на слово.

Для зміцнення довір'я до себе з боку клієнтів постачальник послуг може прийняти ряд конкретних заходів. По-перше, він може підвищити відчутність свого товару. Фахівець з пластичних операцій може намалювати, як буде виглядати обличчя пацієнтки після операції. По-друге, він може не просто описати послугу, а загострити увагу на пов'язаних з нею вигодах. По-третє, для підвищення міри довір'я постачальник може вигадати для своєї послуги марочну назву. В-четвертих, для створення атмосфери довір'я постачальник може залучити до пропаганди своєї послуги яку-небудь знаменитість.

2. Невіддільність від джерела

Послуга невіддільна від свого джерела, будь те людина або машина, тоді як товар в матеріальному вигляді існує незалежно від присутності або відсутності його джерела.

Існують декілька стратегічних підходів до подолання даного обмеження. Постачальник послуги може навчитися працювати з більш численними групами клієнтів. Постачальник послуги може навчитися працювати швидко. Організація обслуговування може підготувати більше число постачальників послуг і тим самим укріпити довір'я до себе з боку клієнтів.

3. Непостійність якості

Якість послуг коливається в широких межах в залежності від їх постачальників, а також від часу і місця надання.

Для забезпечення контролю якості фірми послуг можуть провести два заходи. По-перше, виділити кошти на залучення і навчання по-теперішньому часу хороших фахівців. Авіакомпанії, банки і готелі тратять значні суми на навчання своїх службовців мистецтву надання добротних послуг. По-друге, постачальник послуг повинен постійно стежити за мірою задоволення клієнтури за допомогою системи жалоб і пропозицій, опитів і проведення порівняльних купівель для виявлення випадків незадовільного обслуговування і виправлення ситуації.

4. Несохраняемость

Послугу неможливо зберігати. Причина, по якій багато які лікарі беруть плату і з пацієнтів, що не явилися на прийом, полягає в тому, що вартісна значущість послуги існувала якраз в момент нез'явлення пацієнта. У умовах постояниства попиту несохраняемость послуги не проблема, бо легко завчасно належно укомплектувати організацію. А ось якщо попит коливається, перед фірмами послуг встають серйозні проблеми. Наприклад, з урахуванням потреби в перевезеннях в часи списів підприємствам громадського транспорту доводитися мати набагато більше транспортних засобів, ніж це було б необхідне при незмінному рівні попиту протягом всього дня.

2. Маркетинг взаємовідносин. Суть, поняття, значення

маркетинг послуга взаємовідношення

Синоніми: маркетинг відносин; маркетинг партнерських відносин.

Система маркетингових, рекламних, PR і CRM інструментів, що дозволяють компанії підтримувати і розширювати міцні, взаємовигідні відносини з партнерами, клієнтами і іншими зацікавленими особами.

Маркетинг взаємовідносин - це філософія ведіння бізнесу, стратегічна орієнтація, яка фокусується швидше на утриманні і «поліпшенні» поточних споживачів, чому на залученні нових. Маркетинг взаємовідносин забезпечує наступні переваги для компанії:

- зниження витрат, особливо пов'язаних із залученням клієнтів;

- у компанії зростають число і сума купівель, оскільки постійні споживачі збільшують витрати по зростаючій ставці, і підсумковий прибуток перевищує знижки цієї категорії споживачів. Втрата такого сегмента - втрата високого прибутку;

- забезпечується наявність ключової групи споживачів, яка надає фірмі ринок для тестування і виведення нових продуктів або пропозицій з меншим ризиком, завдяки чому меншає невизначеність для фірми загалом;

- шикується бар'єр для входу конкурентів на ринок за рахунок утримання стабільної бази споживачів, крім того, стабільна база задоволених споживачів є заставою утримання персоналу фірми.

За допомогою маркетингу взаємовідносин споживач також отримує ряд вигід:

- тісна взаємодія з компанією, яка приносить психологічні вигоди (споживач спілкується з постійними співробітниками, йому не доводиться кожний раз звикати до нових людей);

- отримання соціальних вигід (встановлення дружніх відносини з персоналом);

- взаємодія з фірмою, яка дає і економічні вигоди (отримання знижок і т.п.);

- пристосування постачальником послуги під конкретного споживача за рахунок довгої співпраці.

Маркетинг партнерських відносин - це безперервний процес визначення і створення нових цінностей разом з індивідуальними покупцями, а потім спільного отримання і розподілу вигоди від цієї діяльності між учасниками взаємодії. МПО виходить з принципів традиційного маркетингу, однак він значно від нього відрізняється. У рамках класичного маркетингу компанії для досягнення власних цілей прагнуть визначити і задовольнити потреби покупців краще, ніж це роблять конкуренти. МПО засновується на цьому, але володіє ще декількома параметрами, які розходяться з історичним визначенням маркетингу. Ці відмінності можуть змінити погляд компанії на маркетинг, який вона реалізовує, розуміння діяльності, яку воно здійснює, технології, яку використовує, товарів, які проводить, структури, за допомогою якої досягає своїх цілей.

Специфіка маркетингу взаємовідносин з клієнтами:

- МПО прагне створити нову цінність для покупця, а потім розподілити її між виробником і споживачем;

- Визнає ключову роль індивідуальних клієнтів не тільки як покупці, але і у визначенні тієї цінності, яку вони хочуть отримати. Раніше передбачається, що компанії визначають і забезпечують цю цінність тим, що вони вважають «товаром». У рамках МПО покупець допомагає компанії отримати дохід, пов'язаний з реалізацією споживчих цінностей. Таким чином, цінність створюється разом з покупцями, а не для них;

- Передбачає, що компанія, слідуючи своїй діловій стратегії і концентрації уваги на покупцях, повинна створювати і погоджувати свій бізнес-процес, комунікації, технологію і підготовку персоналу для забезпечення тієї цінності, яку бажає отримати покупець;

- МПО - це тривала спільна робота покупця і продавця, функціонуюча в реальному часі;

- Визнає цінність постійних покупців вище, ніж окремих покупців або організації, які міняють партнерів при кожній купівлі. Визнаючи цінність постійності, МПО прагне до того, щоб встановлювати в майбутньому більш тісні зв'язки з покупцем;

- Прагне побудувати ланцюжок взаємовідносин всередині організації для створення тієї цінності, яку хоче отримати покупець, і між організацією і її основними партнерами на ринку, включаючи постачальників, посередників в каналі розподілу і акціонерів.

Використовуючи маркетинг взаємовідносин, компанія зосереджує свою увагу на технології і індивідуальних покупцях, на масштабах своєї діяльності, відборі і ранжировании покупців, ланцюжку взаємовідношенні, переусвідомити «4Р» маркетингу (product, price, place, promotion) і використанні менеджерів по партнерських відносинах для того, щоб разом з іншими сприяти створенню нових цінностей компанії.

На практиці маркетинг відносин з клієнтами реалізовується за допомогою використання баз даних, вмісних інформацію про ключових партнерів і покупців. Завдяки розвитку інформаційних технологій з'явилося відповідне програмне забезпечення - Customer Relationship Management (CRM). Маркетингова база даних допомагає сегментированию і позиціонуванню компанії. Вона дозволяє класифікувати інформацію про величезну кількість покупців, ідентифікувати певні групи потенційних клієнтів, відбирати кращих покупців, розраховувати величину життєвого циклу бізнесу; означати предмет діалогу із замовником, щоб забезпечити його лояльність.

База даних допомагає зосередити зусилля на самих перспективних споживачах, вимірюючи кількість продуктів, яку вони придбавають, і прибутковість продажу. Кожний покупець унікальний зі своїми індивідуальними пріоритетами відносно ціни, послуг, що надаються, якості продукції і інш. Інформація з бази даних може розвинути і удосконалити форми обслуговування.

Оскільки конкретний покупець є споживачем товарів або послуг якої-небудь компанії, то компанія є споживачем його грошей. З цієї точки зору обидві сторони є рівноправними учасниками операції і знаходяться в хороших взаємовідносинах, коли відчувають, що внаслідок взаємодії кожна з них отримує те, що хоче. При цьому, якщо товар або послуга компанії не відповідають пропозиціям конкурентів, то в довгостроковому плані вона не зможе зберегти ринкову частку. На конкурентних ринках ключовим елементом маркетингу є виявлення і пропозиція на ринку саме тих продуктів, які найкращим образом задовольняють споживчі запити, що забезпечує для компанії прийнятний рівень прибутку. Звичайно вибраний споживачем товар - це щось більше, ніж набір фізичних характеристик, раціональних переваг, а продукт, пов'язані з ним послуги і загалом взаємовідношення з продавцем. Сюди ж можна віднести супровідну документацію, упаковку і зворотний телефонний зв'язок. Соціальний і емоційний компоненти також дуже важливі при виборі товару або провайдер послуги.

У рамках маркетингу партнерських відносин акцент робиться на активних покупцях. Застосовуючи принцип вибору і відмови від клієнтів, компанії будуть приділяти увагу покупцям відповідно своїй стратегії, і відмовлятися від тих, які більше ним не підходять. Для заохочення прихильності перших компанії розробляють спеціальні програми, об'єднуючі споживачів в клуби, що надають своїм членам спеціальні знижки, інформаційні бюлетені, додаткові товари, клубні кредитні картки, безкоштовні зразки і інакші привілеї.

Компанії, які обслуговують покупців по своєму розсуду, можуть прийти до думки, що треба зробити щось нове, щоб обслуговувати, покупців так, як вони самі хочуть. Деяким компаніям доводиться розширювати асортимент своїх товарів і послуг, надаючи покупцям більше того, що проводить компанія. У ході цього компанії все частіше будуть розподіляти товари і послуги інших фірм або співробітничати з компаніями більш сильними або що мають відповідну базу клієнтських взаємовідносин для того, щоб розподіляти свої власні товари і послуги. Це являє собою відправну точку в стратегії розвитку тих компаній, які побудували свій бізнес на економії від масштабів виробництва. Може також зажадатися, щоб компанії переорієнтували фокус своїх взаємовідносин з обслуговування покупців на розглядання інших компаній як своїх первинних покупців або партнерів.

Це все є частиною МПО і означає, що компанії можуть утворювати нетрадиційні об'єднання і партнерства навіть і зі своїми конкурентами для того, щоб кращим образом обслужити покупців.

Внаслідок належного застосування маркетингу взаємовідносин з споживачами здійснюються спільні дизайн, розробка, випробування, тестування, установка і введення в дію, доведення товару. МПО організує інтерактивну взаємодію в реальному режимі часу компанії і її основних покупців, прагнучи швидше задовольнити потреби покупців. Отже, товар є продукцією процесу спільної діяльності, що створює ті цінності, які покупець бажає отримати від кожного компонента товару і пов'язаних з ним послуг.

Компанія, що застосовує МПО, прагне залучити покупця в інтерактивну взаємодію на різних етапах створення цінності, займаючись пошуком нових способів відкриття нових істотних благ для покупця. Роль управління взаємовідносинами включає відповідальність за коммуникативное взаємодію всіх суб'єктів господарських зв'язків, інтеграцію технологій, людей і процеси, направлені на співпрацю з кінцевим покупцем. Ця роль переходить тепер до менеджера по партнерських відносинах. Він буде працювати на покупця і буде співробітничати з ним для того, щоб гарантувати отримання тих благ, до яких вони обидва прагнуть.

Отже, завдяки вживаним технологіям, що накопичуються знанням і навіть соціальним контактам компанія розвиває зі своїми партнерами все більш міцні зв'язки. Діалог, який ведеться між компанією і споживачем, дозволяє компанії в більшій мірі гарантувати задоволення потреб споживача, модернізувати товари і послуги, враховуючи смаки окремих споживачів, і розробляти нові продукти, які відповідають запитам споживачів, що змінюються або навіть передбачають їх. Компанія отримує від цього і фінансові вигоди:

- підвищену міру утримання споживачів і їх більш високу відданість: споживачі залишаються з компанією протягом більш тривалого часу, купують у неї більше товарів, отримують більше послуг і здійснюють купівлі більш часто (тим самим підвищуючи довічну вартість взаємодії);

- більш високу рентабельність взаємодії з споживачами, частково за рахунок зниження витрат на залучення нових споживачів. У міру того як кожна сторона все більше вчиться взаємодіяти з іншою стороною, витрати на підтримку взаємовідносин у них обох знижуються. Це веде до підвищення рівня продажу, оскільки споживачі, що вже є звичайно більш активно реагують на маркетингові зусилля компанії. До цього часто додаються підвищена міра утримання споживачів і власних працівників.

Список використаної літератури

1. Котлер Ф., Основи маркетингу. Короткий курс, 2008 р.

2. Песоцкая Е.В., Маркетинг послуг - СПб: Изд-у «Пітер», 2000 р.

3. Хлебович Д.И., Сфера послуг: маркетинг, М., «Кнорус», 2007 р.

Авіація і космонавтика
Автоматизація та управління
Архітектура
Астрологія
Астрономія
Банківська справа
Безпека життєдіяльності
Біографії
Біологія
Біологія і хімія
Біржова справа
Ботаніка та сільське господарство
Валютні відносини
Ветеринарія
Військова кафедра
Географія
Геодезія
Геологія
Діловодство
Гроші та кредит
Природознавство
Журналістика
Зарубіжна література
Зоологія
Видавнича справа та поліграфія
Інвестиції
Інформатика
Історія
Історія техніки
Комунікації і зв'язок
Косметологія
Короткий зміст творів
Криміналістика
Кримінологія
Криптологія
Кулінарія
Культура і мистецтво
Культурологія
Логіка
Логістика
Маркетинг
Математика
Медицина, здоров'я
Медичні науки
Менеджмент
Металургія
Музика
Наука і техніка
Нарисна геометрія
Фільми онлайн
Педагогіка
Підприємництво
Промисловість, виробництво
Психологія
Психологія, педагогіка
Радіоелектроніка
Реклама
Релігія і міфологія
Риторика
Різне
Сексологія
Соціологія
Статистика
Страхування
Будівельні науки
Будівництво
Схемотехніка
Теорія організації
Теплотехніка
Технологія
Товарознавство
Транспорт
Туризм
Управління
Керуючі науки
Фізика
Фізкультура і спорт
Філософія
Фінансові науки
Фінанси
Фотографія
Хімія
Цифрові пристрої
Екологія
Економіка
Економіко-математичне моделювання
Економічна географія
Економічна теорія
Етика

8ref.com

© 8ref.com - українські реферати


енциклопедія  бефстроганов  рагу  оселедець  солянка