трусики женские украина

На головну

 Розробка програми роботи з клієнтами для підприємства "Book-Look" - Маркетинг

ВСТУП

Темою «Розробка програми роботи з клієнтами» присвячено дуже мало праць російських дослідників-аналітиків. В основному такими дослідниками-аналітиками стають самі керівники підприємств, грамотні маркетологи, які спираючись на праці зарубіжних письменників, таких як Х. Гордон, П. Дойль, А. Лансестр, Ж. Шандезон та інших, своїми розробками і їх публікаціями забезпечують розвиток даної теми в Росії. У сформованих умовах з розвитку даної теми в Росії можна розглядати дану роботу як міні-посібник для складання програми роботи з покупцями.

Об'єктом дослідження даної роботи є організація ефективної маркетингової діяльності за допомогою економічного методу.

Предметом дослідження є вивчення діяльності підприємства, його комплексу маркетингу, виділення цільового ринку, все те, що сприяє складанню ефективної програми роботи з клієнтами фірми.

Об'єктом спостереження є книготорговое підприємство «Book-Look».

Метою дипломного дослідження є розробка програми роботи з клієнтами для підприємства «Book-Look».

Завдання випускної кваліфікаційної роботи:

1. Вивчити теоретичні аспекти щодо складання / розробці програми роботи з клієнтами фірми;

2. Вивчити діяльність підприємства «Book-Look»;

3. Виявити цільовий ринок;

4. Проаналізувати комплекс маркетингу підприємства «Book-Look»;

5. Виявити цільовий ринок фірми;

6. Дослідити організацію роботи з клієнтами підприємства «Book-Look»;

7. Дати рекомендації для зміни організації роботи з клієнтами в кращу сторону.

Робота складається з вступу, трьох розділів, висновків, бібліографічного списку і додатків.

Перша глава відображає теоретичні аспекти розробки програми роботи з клієнтами компанії. Друга частина містить характеристику діяльності підприємства, дослідження на тему: «Вибір цільового ринку» та «Аналіз постійних покупців», вивчення комплексу маркетингу на підприємстві, розгляд існуючої організації роботи з клієнтами.

Третя частина містить обґрунтування рішень про прийняття і використанні програми роботи з клієнтами, переваги та ризики її використання для підприємства «Book-Look», а також зразок програми роботи з клієнтами фірми, розроблений для досліджуваної фірми.

Методи дослідження в дипломній роботі були використані такі, як аналітичний: аналіз діяльності, статистичний аналіз; використовувався метод спостереження та узагальнення, а також метод синтезу, коли раніше виділені частини з'єднувалися в одне ціле.

Практична значимість даної роботи полягає в тому, що вона відображає суть програми роботи з клієнтами, містить безліч причин, які обумовлюють корисність використання програми роботи з клієнтами, і має приклад розробленої програми роботи для підприємства «Book-Look».

ГЛАВА 1. ЗНАЧЕННЯ І СУТНІСТЬ РОБОТИ З КЛІЄНТАМИ ДЛЯ ОРГАНІЗАЦІЇ

1.1 Теоретичні основи маркетингу взаємовідносин з клієнтами

Управління роботою підприємств на принципах маркетинг менеджменту або маркетингового управління прийшло до нас з-за кордону. На початку ХХ століття в США вперше з'явився термін «маркетингу», як науки управління, пізніше придбала популярність і популярність у багатьох країнах світу [50, с. 17]. У своїй фундаментальній праці Ф. Котлер розглядає «маркетинг менеджмент» як комплексний підхід до управління роботою підприємства, що базуються на ринкових (маркетингових) принципах. Відповідно до цієї концепції управління необхідно комплексно підходити до роботи з ринками і кожним з клієнтів, пропонуючи кращі ідеї і методи роботи. При цьому всі функціональні області підприємства слід будувати на ринкових принципах, тобто на принципах задоволення потреб ринку краще, ніж це роблять конкуренти. Поняття клієнта з'явилося досить давно і розглядалося багатьма авторами. Клієнти, за визначенням класика маркетингу Ф. Котлера - люди, які купують товари відповідної категорії у єдиного постачальника [50]. Клієнт - в широкому сенсі - юридична або фізична особа, яка користується послугами іншої фізичної або юридичної особи, що вступає з ним у ділові взаємини [103].

Можна виділити наступні типи клієнтів по стадіях:

потенційні клієнти;

- Нові клієнти;

- Постійні клієнти;

- Втрачені клієнти.

Це основні етапи життєвого циклу клієнтів будь-якого підприємства. Причому потенційні клієнти можуть ніколи і не стати новими клієнтами підприємства. А одного разу купивши клієнти можуть не стати постійними і стати втраченими. Втрачених клієнтів практично неможливо повернути, якщо не вирішити ті проблеми і питання, які викликали у клієнта невдоволення. Іншою проблемою є те, що клієнт теж змінюється і змінюються його потреби і запити, тому необхідно постійно відслідковувати ці зміни.

При цьому виділяються разові і постійні клієнти. Разові - це клієнти, які вчинили одну покупку, а постійні - це клієнти, які скористалися послугами і товарами підприємства більше одного разу.

У даній роботі ми розглядаємо поняття: підприємства, компанії, організації та фірми як рівноцінні і, використовуючи одне з них, ми маємо на увазі під ними підприємство.

П. Дойл вказує, що основне завдання підприємства - задоволення потреб і потреб клієнтів [36, с. 54]. І якщо в умовах економіки, заснованої на конкуренції, підприємству не вдається задовольнити бажання клієнтів, воно приречене на зникнення. Тому не можна не погодитися з тим, що необхідно всебічно вивчати потреби клієнтів, не тільки прямі, але і непрямі. У всебічному знанні цих особливостей та вмінні їх задовольнити, і полягає перевага на ринку з високою конкуренцією.

Клієнт з частини навколишнього ринкового середовища стає активом підприємства. За нього борються. Без нього неможливий подальший розвиток бізнесу. Це він приносить підприємству дохід, з якого формується прибуток - те, заради чого існує будь-яке комерційне підприємство. І його сьогоднішній вибір серед безлічі продавців на користь саме

вашого підприємства стає іноді вирішальним фактором у відповіді на питання «бути чи не бути» підприємству завтра. Саме поняття клієнт досить розмито, оскільки клієнти бувають різні. Незважаючи на їх різноманіття, всіх їх об'єднує наступне:

- У них є потреби і потреби, які вони хочуть задовольнити і вони готові платити відповідну одержуваному результату ціну;

- Та компанія, яка зможе краще реалізувати процес вирішення проблем клієнта, буде винагороджена фінансово, якщо клієнт зупинить свій вибір саме на ній;

- Постійний клієнт, будучи лояльним, принесе набагато більше прибутку, ніж знову знайдений клієнт.

Що ж робити підприємствам для того, щоб клієнт вибрав саме їх і не пішов до конкурентів? Тисячі керівників по всьому світу сьогодні, як і десятки років тому, щодня намагаються відповісти на це питання. І на нашу думку, щоб відповісти на нього необхідно постійно підтримувати взаємини з клієнтами, щоб відслідковувати його переваги, потреби, своєчасно вирішувати виникаючі у нього проблеми при роботі з підприємством.

Проблема полягає в тому, що в останнє десятиліття у клієнтів збільшилася кількість потреб, їм потрібно все більш персоналізований сервіс, товари та послуги, адаптовані під їх потреби. Фактори ціни і якості вже не грають вирішальної ролі при виборі клієнтом постачальника, оскільки у більшості компаній вони практично рівні. На перше місце виходять інші фактори, що впливають на вибір. У той же самий час тенденція до глобалізації бізнесу призводить до того, що підприємства діють на безлічі ринків відразу, кількість їхніх клієнтів виростає в десятки разів і щоб однаково ефективно працювати з кожним з них, потрібен новий, інший підхід. Такий підхід, який буде враховувати особливості кожного клієнта окремо, незалежно від того, хто він і де знаходиться. Виникає проблема управління клієнтською базою. І без перебудови бізнес-процесів усередині підприємства під ефективну роботу з клієнтом, як з активом, ведення бізнесу в нових умовах стає дуже складним завданням.

Кожен із секторів економіки має свої особливості просування, розподілу продукції та ціноутворення. Крім того, слід враховувати специфіку взаємовідносин з клієнтами в окремих секторах. Без цього неможливі ефективні взаємини з кожним конкретним клієнтом в нових реаліях ринку.

Розглянемо поняття взаємовідносин з клієнтами та управління цим процесом на підприємстві.

Традиційно під взаємовідносинами розуміються ситуації, коли два і більше суб'єкта вступають у взаємодію між собою. Так в звичайному житті це може бути дружба, взаємини підлеглого і керівника. У бізнесі під взаємовідносинами можна розуміти, наприклад, ділові зв'язки між підприємствами. Взаємовідносини припускають наявність зворотного зв'язку, передачі інформації та отримання реакції на неї. Крім того, можна розглядати взаємовідносини між клієнтом і компанією, постачальником продукції. Ці взаємини мають кілька стадій і на кожній з них компанія може частково впливати на поведінку клієнта.

Маркетинг взаємовідносин - практика побудови довгострокових взаємовигідних зв'язків з ключовими партнерами, присутніми на ринку: клієнтами, постачальниками, дистриб'юторами. Вміють швидко і якісно працювати підприємства-виробники намагаються вибудувати довгострокові, довірчі, взаємовигідні взаємини з найбільш цінними клієнтами [50, с. 43]. У якості "будівельного матеріалу" тут служить високий рівень обслуговування і розумні

ціни. Маркетинг взаємовідносин спрямований на встановлення тісних економічних, технічних і соціальних зв'язків з клієнтом. При цьому існує механізм зворотного зв'язку, коли компанія відзначає реакцію клієнта на її роботу.

Досліджуючи поняття управління взаємовідносинами з клієнтами, ми визначаємо клієнторієнтірований маркетинг, як особливу філософію маркетингу, завданням якого є вироблення програми побудови взаємовідносин з клієнтами, спрямованої на утримання вже наявних клієнтів і підвищення їх лояльності.

Створення довгострокових взаємовідносин з клієнтами, облік їхніх потреб та надання їм необхідного сервісу входять в основу стратегії управління взаємовідносинами з клієнтами - стратегії, використовуваної підприємствами для управління взаємовідносинами з клієнтами.

П. Дойль під маркетингом взаємовідносин розуміє угоди, постійно укладаються між сторонами протягом тривалого періоду часу [36]. Такі взаємини увазі довіру між сторонами. При хороших взаєминах між контрагентами скорочуються витрати і час на переговори, а самі трансакції стає більш передбачуваними, зменшуються ризики і витрати на їх проведення.

Кінцевий результат, до якого прагне маркетинг взаємовідносин, - формування унікального активу підприємства, який являє собою лояльну клієнтську базу. Якщо побудувати хорошу систему роботи з ключовими групами клієнтів, то стабільний прибуток підприємству гарантированна.

Питання, що дешевше - знайти нових клієнтів або зберегти вже наявних, вирішується по-різному. У часи штучного виробництва вигідніше було зберігати наявних клієнтів. Підприємства досконально

знали своїх клієнтів і мали достатньо ресурсів, щоб орієнтувати свою продукцію саме на них. У ХХ столітті - столітті масового виробництва акцент робився на нових клієнтів. Максимум, що могло дозволити підприємство, що орієнтується на потреби клієнта, - виділити загальні сегменти клієнтів зі схожими потребами і орієнтувати свою діяльність на частину з цих груп. Кожен такий сегмент міг включати сотні і тисячі клієнтів і в кожного з них свої особливості. Але це не враховувалося, пропонувався загальний продукт і умови роботи для всіх. Поступово замість особистої персональної продажу з ростом індустріалізації та автоматизації виробництв торгівля прийняла масовий характер. Головним завданням цього періоду став випуск недорогих і якісних товарів у необхідних кількостях. Основну роль грали якість товару і ціни. І в міру насичення ринку, бізнес зіткнувся з новою проблемою - необхідність збуту того, що вже вироблено. Багато товарів виявилися неконкурентоспроможними. Тому що їм на зміну прийшли нові, більш технологічні, недорогі і функціональні товари-замінники. За рахунок розвитку технологій, з'явилися раніше невідомі товари. Ринок швидко насичується все більш якісними товарами. Цінові війни були позаду. В умовах жорсткої конкуренції, єдиним способом вижити, став маркетинговий підхід - діяльність на основі вивчення ринку, його поведінки, потреб цільових аудиторій, кожного з клієнтів. На рубежі ХХ-ХХІ століть інформаційні технології (IT) знову дають можливість орієнтуватися в основному на наявну клієнтську базу. Утримувати старих клієнтів стає дешевше, ніж знайти нових. І інші автори відзначають, що перебудова глобальної економіки сталася ще в 1950-хх рр. Так, Д. Меннінг і Б. Ріс у своїй роботі посилаються на Д. Несбітт - «... який зазначив, що в цей період американська економіка почала переходити від установки на індустріальну діяльність до установки на обробку інформації ...» [61, с.23].

Так якщо в період 1860-1980гг. переважала індустріальна економіка, що характеризується найбільшим прогресом в галузі виробництва, розробки технологій та транспортуванні продукції, а успіх бізнесу визначався якістю і вартістю товарів. То в епоху нової інформаційної економіки з 1980р. переважають досягнення в галузі інформаційних технологій та автоматизації виробництва. Головним ресурсом ставати інформація, а успіх бізнесу визначається якістю взаємовідносин з клієнтами.

Таким чином, на перший план виходить володіння інформацією про клієнтів, їх перевагах. Корпорації стали акумулювати у себе знання і технології роботи з клієнтами в нових умовах.

Перехід від індустріальної економіки до інформаційної супроводжувався змінами у маркетинговій діяльності підприємств. Так Д. Меннінг і Б. Рис в еволюції маркетингу виділяють такі характерні етапи [61]:

- Маркетингова ера починається в середині 1950-х рр. Підприємства визначають потреби та побажання цільових ринків, адаптують їх і перебудовуються, під них; вперше орієнтація на товар витісняється орієнтацією на клієнта. Починає визнаватися важливість збору інформації про конкурентів, ринках, ціни.

- Ера консультаційних продажів припадає на кінець 1960-х - початок 1970-х рр. Продавці проводять діагностику потреб клієнтів і стають консультантами, що дають добре продумані рекомендації. Масові ринки перетворяться в цільові ринки. Потреби клієнтів ідентифікуються за допомогою двосторонньої комунікації. Обмін інформацією і тактика переговорів витісняють маніпулювання.

- Ера стратегічних продажів - початок 1980-х рр. Еволюція більш складною торговою середовища і більшого акценту на ринкові ніші створює потребу в більш складній структурі і більшій акценті на

планування. Більше уваги приділяється тактиці продажів і позиціонуванню товару.

- Ера партнерства - з 1990-х рр. Продавці заохочуються думати про все, що вони можуть сказати або зробити в контексті їх довготривалого високоякісного партнерства з клієнтами; автоматизація торгівлі забезпечується специфічною інформацією про клієнта. Клієнт витісняє товар як рушійну силу торгівлі. Більше значення надається якості взаємин, що призводить до повторних операціях. З ними солідарні й інші автори.

Згідно з іншими джерелами - світова наука і практика в області маркетингу та підприємництва обґрунтували й рекомендують виділяти наступні концепції в еволюції маркетингу [7, с. 45]:

- Виробничу;

- Товарну;

- Збутову;

- Традиційного маркетингу;

- Соціально-етичного маркетингу;

- Маркетингу взаємин.

Відповідно до цієї схеми перехід до політики традиційного маркетингу зайняв більше 100 років, а концепція маркетингу взаємин - тобто побудови довгострокових взаємовигідних взаємин між компанією виробником чи постачальником і клієнтами - молода. На сьогодні їй за різними джерелами не більше 10-15 років, і слабо сформовані критерії побудови таких взаємин в рамках цієї концепції. Основними інструментами є методи координації, інтеграції й мережного аналізу, комплекс маркетингу-міксу і вони, безумовно, повинні розширюватися.

1.2 Сутність роботи з клієнтами компанії

Більшість поважаючих себе компаній, які прагнуть організувати довгострокову ефективну діяльність, приділяють велику увагу маркетингу.

Повний текст реферату

Авіація і космонавтика
Автоматизація та управління
Архітектура
Астрологія
Астрономія
Банківська справа
Безпека життєдіяльності
Біографії
Біологія
Біологія і хімія
Біржова справа
Ботаніка та сільське господарство
Валютні відносини
Ветеринарія
Військова кафедра
Географія
Геодезія
Геологія
Діловодство
Гроші та кредит
Природознавство
Журналістика
Зарубіжна література
Зоологія
Видавнича справа та поліграфія
Інвестиції
Інформатика
Історія
Історія техніки
Комунікації і зв'язок
Косметологія
Короткий зміст творів
Криміналістика
Кримінологія
Криптологія
Кулінарія
Культура і мистецтво
Культурологія
Логіка
Логістика
Маркетинг
Математика
Медицина, здоров'я
Медичні науки
Менеджмент
Металургія
Музика
Наука і техніка
Нарисна геометрія
Фільми онлайн
Педагогіка
Підприємництво
Промисловість, виробництво
Психологія
Психологія, педагогіка
Радіоелектроніка
Реклама
Релігія і міфологія
Риторика
Різне
Сексологія
Соціологія
Статистика
Страхування
Будівельні науки
Будівництво
Схемотехніка
Теорія організації
Теплотехніка
Технологія
Товарознавство
Транспорт
Туризм
Управління
Керуючі науки
Фізика
Фізкультура і спорт
Філософія
Фінансові науки
Фінанси
Фотографія
Хімія
Цифрові пристрої
Екологія
Економіка
Економіко-математичне моделювання
Економічна географія
Економічна теорія
Етика

8ref.com

© 8ref.com - українські реферати


енциклопедія  бефстроганов  рагу  оселедець  солянка