трусики женские украина

На головну

 Дослідження задоволеності клієнтів туристичними послугами - Фізкультура і спорт

Кафедра менеджменту

Курсова робота

на тему: «Дослідження задоволеності клієнтів

туристичними послугами »

з дисципліни «Маркетинг в туризмі та готельному бізнесі»

Роботу виконав студент

Роботу перевірив:

Дата захисту Оцінка Підпис

«__» _______ 2010р ________ __________

2010

Зміст

Введення

1. Теоретичні аспекти дослідження задоволеності клієнтів туристичними послугами

1.1 Методи оцінки задоволеності клієнтів туристичним сервісом

1.2 Імідж фірми як індикатор задоволеності клієнтів

2. Аналіз задоволеності клієнтів туристичними послугами ТОВ «Саквояж»

2.1 Коротка характеристика організації

2.2. Аналіз задоволеності клієнтів туристичними послугами в ТОВ «Саквояж»

3. Розробка пропозицій щодо поліпшення якості надання туристичних послуг в ТОВ «Саквояж»

3.1 Пропозиції щодо покращення якості надання туристичних послуг в ТОВ «Саквояж»

3.2. Проект документів щодо поліпшення якості надання туристичних послуг в ТОВ «Саквояж»

Висновки і пропозиції

Список використаної літератури

Додатки

Введення

Актуальність дослідження полягає в тому, що в сучасних умовах нестабільності економіки і конкуренції, що загострилася, туристичні організації змушені більш ретельно і обдумано підходити до маркетингу послуг, головною метою якого є споживач. В умовах швидкоплинні ринку, змінюються смаки та уподобання покупців, як по ціновій категорії, так і за якістю, тому кожній організації необхідно досліджувати споживчий ринок на предмет відповідності його продукту нинішнім умовам.

По одному з визначень Ф. Котлера: «Маркетинг - це прибуткове задоволення потреб» [7]. Задоволений клієнт несе в собі масу позитивних для підприємства чинників, він довше зберігає лояльність до фірми, купує нову продукцію, що випускається компанією продукцію, добре відгукується про компанію, звертає менше уваги на конкуруючі марки, менш чутливий до ціни, пропонує компанії нові ідеї, що стосуються товарів і послуг , і обходиться дешевше в обслуговуванні, так як операції з ним носять рутинний характер.

Таким чином, для успішного ведення бізнесу постачальнику послуг важливо задовольнити потреби свого клієнта, для чого необхідно знати його потреби, а також мати уявлення про свій продукт з точки зору самого покупця.

Керівники підприємств повинні пам'ятати про те, що задоволення покупця - взаємовигідне справу, для досягнення якого фірмі необхідно проводити дослідження задоволеності клієнтів наданими послугами, які дозволять організації удосконалити свій продукт, зробити його більш конкурентоспроможним, а також сприятимуть налагодженню спілкування з клієнтами та придбання постійних покупців .

Метою курсової роботи є: розробка пропозицій щодо вдосконалення якості надання туристичних послуг в ТОВ «Саквояж».

Виходячи з поставленої мети, можна визначити наступні завдання:

1. Вивчити теоретичні аспекти дослідження задоволеності клієнтів туристичними послугами.

2. Провести аналіз задоволеності клієнтів туристичними послугами ТОВ «Саквояж».

3. Розробити пропозиції щодо поліпшення якості надання туристичних послуг в ТОВ «Саквояж».

Об'єктом дослідження є клієнти туристичної фірми ТОВ «Саквояж».

Предметом дослідження є задоволеність клієнтів туристичними послугами ТОВ «Саквояж».

Курсова робота складається з вступу, трьох розділів, висновків і пропозицій, списку використаної літератури, що включає 15 джерел.

У першому розділі розглядаються теоретичні аспекти дослідження задоволеності клієнтів туристичними послугами.

У другому розділі проводиться аналіз задоволеності клієнтів туристичними послугами ТОВ «Саквояж».

У третьому розділі розробляються пропозиції щодо поліпшення якості туристичних послуг у ТОВ «Саквояж».

Для написання роботи використані праці таких зарубіжних фахівців з маркетингу, як Дихтль Є., Хершген Х., Котлер Ф., Келлер К.Л. та інші. Серед вітчизняних дослідників даної теми слід зазначити Голубкова Є.П., Дурович А.П., Замятін Н.В., Джанджугазову.

1. Теоретичні аспекти дослідження задоволеності клієнтів туристичними послугами

1.1 Методи оцінки задоволеності клієнтів туристичним сервісом

Ступінь задоволеності покупця досконалої покупкою визначається співвідношенням його очікувань із реальними якостями придбаного товару. Задоволення - це відчуття задоволення, що виникає в індивіда, що порівнює свої попередні очікування і сприймаються якості придбаного товару (або результат його використання). Якщо реальні показники виявилися нижчими за попередні очікувань, споживач відчуває розчарування. Якщо характеристики товару збігаються з очікуваннями, він задоволений. Якщо експлуатаційні якості товару перевершили подумки представлені, він задоволений або навіть захоплений [7].

Важливу роль у процесі формування очікування покупців грають попередній досвід здійснення покупок, поради друзів або товаришів по службі, інформація, отримана від активних суб'єктів ринку, в інтернеті, а також обіцянки, реклама. Для задоволення покупця інформація від туристичної фірми не повинна вести до завищених очікувань, у випадку ж із занадто низьким рівнем очікувань, їй не вдасться залучити достатню кількість покупців.

Багато компаній проводять систематичну оцінку задоволення покупців і впливають на нього факторів, тому що задоволеність покупців - основа їх утримання.

Існує безліч способів оцінки задоволеності і незадоволеності споживачів туристичними послугами, в тому числі й ті, які можуть застосовуватися в різних галузях економіки, не тільки в туризмі. Таким методом є індекс задоволеності клієнта, розроблений в Швейцарії в 1996 році. [4]

Він містить в собі 5 важливих елементів (див. Рис. 1.1.1.).

Рис. 1.1.1. Структурна модель швейцарського індексу задоволеності клієнтів

Головним у швейцарській моделі індексу є елемент «задоволеність клієнта», під якою розуміється результат складного психологічного процесу зіставлення, коли клієнт порівнює свій досвід споживача товару та послуги зі стандартом.

Задоволеність схильна до впливу ще двох факторів - «вигода клієнта» і «орієнтація на клієнта». Чим більше вигода від використання послуги, тим більше задоволеність і вище оцінка продукції. Те ж можна сказати і про орієнтацію на клієнта. Якщо системи і структури підприємства орієнтовані таким чином, що вони сприймаються клієнтами як відповідні їхнім очікуванням, то така позиція сприяє появі задоволеності споживачів своїм постачальником.

Елемент моделі «діалог з клієнтом» показує, чи готовий останній вступати в спілкування з підприємством, чи вважає він входження в контакт легким або важким і наскільки він в принципі задоволений спілкуванням в рамках сформованих господарських відносин. Задоволений клієнт більш відкритий для діалогу в довгостроковому плані, і його лояльність в кінцевому рахунку зросте.

У кінцевій частині моделі варто елемент «лояльність клієнта», яка сприймається як складного, багаторозмірний фактора. Позитивна зв'язок між задоволеністю клієнта і його лояльністю постачальнику останнім часом все частіше піддається критиці. Зокрема, стверджується, що задоволеність клієнта ще не гарантує його лояльності, скоріше, вона являє собою головну її передумову. Проте позитивний вплив лояльності клієнта на економічні показники підприємства відзначається в багатьох дослідженнях [4].

Таким чином, автор вважає, що дана модель дослідження включається в себе основні критерії, за якими можна судити про задоволеність клієнтів. Результати даного дослідження дозволять постачальнику туристичних послуг розвивати з клієнтами довгострокові відносини на основі налагодженого діалогу.

Про важливість діалогу між клієнтом і турфірмою також пише Дурович А.П. У його дослідженнях в якості вихідної інформації для оцінки задоволеності клієнтів використовують відомості про надійшли від них скаргах і претензіях.

За результатами дослідження близько 48% угод з фірмою ставлять проблеми перед клієнтами, тобто фактично призводять до незадоволеності наданими послугами. При цьому, як свідчать німецькі експерти, про кожний випадок невдоволення одного споживача дізнаються 9-10 потенційних клієнтів, що завдає непоправної шкоди іміджу і прибутку компанії. Збиток для туристичного підприємства може бути зменшений тільки ефективним задоволенням заявлених скарг. Таким чином, в рамках діалогу з клієнтом скарги є важливим джерелом інформації, що дозволяє краще зрозуміти очікування клієнтів і сприймається ними якість послуг [5].

Автор вважає, що такий елемент у господарських відносинах як конструктивний відгук на скарги дозволяє підвищити лояльність споживачів і усунути фактори, що заважають задовольнити запити споживачів, і в кінцевому рахунку призводить до налагодження постійного кола клієнтів фірми, так як у сфері туризму до 80% доходу може виходити від постійних клієнтів.

Однак, скарги - необхідна, але не завжди достатня умова отримання повної інформації про ступінь задоволеності клієнтів. Дурович А.П. пропонує концептуальну модель, яка передбачає проведення аналізу в три етапи. Починають з оцінки ступеня інтегральної задоволеності продуктом або фірмою. Потім оцінюють задоволеність за окремими показниками і їх відносну важливість.

Для цього використовують одну з шкал вимірювань, наприклад 10-ти бальна, до якої додають можливість відповіді «не знаю» (Н). Далі, вимірюють намір зробити повторну покупку. Типові питання, які рекомендується використовувати при дослідженні, представлені в таблиці (див. Табл. 1.1.1).

Подібні опитування можуть регулярно проводитися серед споживачів продуктів певної фірми. Найбільш доцільно здійснювати опитування по телефону, а не поштою. Практика свідчить, що саме незадоволені покупці менш охоче відповідають на письмові запити [5].

На думку автора, на сьогоднішній день з поширенням інтернету, можна розмістити дане опитування на форумі фірми, де споживачі зможуть відповісти на дані питання і обговорити їх в режимі реального часу.

Таблиця 1.1.1.

Дослідження ступеня задоволеності \ незадоволеності споживачів

 Загальна оцінка ступеня задоволеності

 Якою мірою Ви в цілому задоволені придбаним туром?

 Задоволеність 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Н

 Оцінка окремих показників

 Наскільки важливий для Вас даний показник і в якій мірі Ви їм задоволені?

 Важливість 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Н

 Задоволеність 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Н

 Намір зробити повторну покупку

 Зверніться Ви до послуг наше фірми в наступний раз?

 Так: Ні: Поки не знаю:

 Чому ?: Чому ?: Чому ?:

Джерело: Дурович А.П. Маркетинг в туризмі: навчальний посібник [5]

Ще одним способом є використання спеціального штату людей (покупців-неведімок), які, виступаючи в ролі споживачів, будуть інформувати підприємство про його сильні і слабкі сторони. Подібні покупці, крім усього іншого, можуть оцінювати діяльність співробітників відділів продажів. Такий відвідувач може спеціально висловити зауваження з приводу запропонованого туру, щоб оцінити реакцію турагента на отриману претензію [5].

І, нарешті, важливим для туристського підприємства видається аналіз причин скорочення клієнтів. При цьому, велике значення має не тільки проведення інтерв'ю, коли споживач в перший раз відмовився від співпраці, а й організація моніторингу рівня відмов. Якщо рівень відмов зростає, значить фірма не в змозі задовольнити споживачів.

Таким чином, існують різні методи оцінки задоволеності клієнтів туристичними послугами, загальним елементом в яких є «діалог з клієнтом». Цей елемент несе в собі ключовий характер і включає в себе такі важливі моменти в процесі комунікації як відповідь на скарги клієнтів. Також автор відзначив той факт, що з приходом нових технологій, можна проводити дане дослідження в мережі Інтернет, де люди охочіше говорять про свої уподобання, скаргах, претензії та побажання.

1.2 Імідж фірми як індикатор задоволеності клієнтів

Дієвим індикатором задоволеності клієнтів на конкретному ринку є ставлення споживачів до фірми. Для цього необхідно досліджувати наступні аспекти:

- Фактори, що визначають імідж туристичної фірми.

- Вплив іміджу на обсяг продажів і задоволеність

споживачів.

- Ступінь, в якій рівень задоволеності тягне довгострокову орієнтацію на звернення до послуг даної туристичної фірми.

При вивченні ставлення споживачів до фірми (визначенні її іміджу) насамперед слід розробити систему оціночних критеріїв, які досить повно характеризують всі аспекти її діяльності. Так, для туристського підприємства в якості базових оціночних критеріїв можуть бути використані наступні:

1. Компетентність: фірма володіє необхідними навичками і знаннями, щоб надати послугу.

2. Надійність: фірма працює стабільно, необхідний рівень забезпечується завжди і всюди, прийняті зобов'язання виконуються.

3. Чуйність: співробітники прагнуть швидко, завжди і скрізь відповідати на запити клієнта. Система не виходить з ладу при звичних запитах.

4. Доступність: як фізична, так і психологічна - контакт із співробітниками фірми повинен бути легким і приємним.

5. Розуміння: фірма прагне якомога краще зрозуміти специфічні-етичні потреби клієнта і пристосуватися до них.

6. Комунікація: фірма інформує клієнтів про пропоновані послуги на зрозумілій їм мові, адаптованому до особливостей цільової групи.

7. Довіра: визначається репутацією фірми, її чесністю, гарантіями серйозного ставлення до клієнтів.

8. Безпека: клієнти захищені від ризику - фізичного, фінансового, морального.

9. Ввічливість: ввічливість, поважність, уважність і дружелюбність персоналу.

10. Відчутність: матеріальні підтвердження надаваних послуг - приміщення, персонал і т.д.

Перераховані десять показників у певній мірі надлишкові. Фірма може сама адаптувати їх до конкретної ситуації.

Визначивши перелік показників, приступають до формування репрезентативної вибірки клієнтів даної фірми, серед яких проводиться анкетування. Респонденти оцінюють рівень досягнення кожного показника. В даному випадку рекомендується використовувати модифіковану шкалу Лайкерта.

Так, наприклад, шкала оцінки показника «довіра» буде в цьому випадку виглядатиме таким чином (див. Рис. 1.2.1):

 Немає довіри

1

 __

2

 __

3

 __

4

 __

5

 __ Є довіра

Рис. 1.2.1. Шкала оцінки показника «довіра»

Після отримання оцінок за всіма показниками і обробки анкет проводиться виявлення сильних і слабких сторін діяльності туристичного підприємства. Оцінки і висновки виглядають більш переконливо, коли є можливість зіставити їх для різних періодів часу або для одного періоду часу, але для ряду конкуруючих фірм [5]. Слід мати на увазі, що в процесі оцінки ступеня задоволеності і незадоволеності споживачів виникає ряд проблем:

- Оцінка ступеня задоволеності за одним критерієм ще не є загальною інтегральною оцінкою якості обслуговування.

- Кожен споживач наділений тільки йому притаманними рисами характеру, індивідуальної та життєвої орієнтацією. Уявлення клієнтів про гарному сервісі можуть сильно відрізнятися. Два різних покупця можуть повідомити про однаково високого ступеня задоволеності з різних причин. Одних задовольнити легко, і вони залишаються задоволені в більшості випадків, іншим догодити важко, але на момент оцінки це якраз вдалося.

- Небезпека висунення з боку деяких споживачів абсолютно необгрунтованих претензій в тому випадку, якщо вони розуміють, що фірма зробить все можливе і неможливе для задоволення клієнта.

- Можливість маніпулювання рейтингами задоволеності споживачів з боку менеджерів фірми (вони можуть бути особливо уважні і ввічливі зі споживачами під час проведення дослідження).

Таким чином, в методології оцінки задоволеності клієнтів туристичними послугами використовуються різні методи збору інформації, а також критерії задоволеності і фактори, на них впливають. Автор звернув увагу на те, що в багатьох методах оцінки загальним елементом є «діалог з клієнтом», в процесі якого велику роль відіграє відповідь підприємства на скарги клієнтів. Важливим індикатором задоволеності клієнтів на конкретному ринку також є ставлення споживачів до фірми, її імідж. В процесі проведення дослідження слід звернути увагу на ряд моментів, у тому числі на те, що вимоги і переваги клієнтів варіативні, їхні уявлення про хороше сервісі можуть відрізнятися.

2. Аналіз задоволеності клієнтів туристичними послугами ТОВ «Саквояж»

2.1 Коротка характеристика організації

Підприємство, яке буде розглядатися в даній роботі і на підставі діяльності, якою буде проводитися подальший аналіз, є туристична фірма «Саквояж».

Туристична фірма «Саквояж» була заснована в 200 1 році і в даний час знаходиться за адресою: Набережні Челни, Нове Місто, 43/01. Компанія володіє веб-сайтом в мережі Інтернет: http://www.pyatoe.ru.

Фірма надає наступні види послуг:

- Послуги в галузі туризму, організації та участі в організації та експлуатації готелів, турбаз, послуги з організації екскурсій, обслуговування приватних і ділових поїздок, культурних, гастрольних, благодійних та інших заходів.

- Організація туристичних поїздок, відряджень фахівців.

- Здійснення міжнародної туристичної діяльності в ближньому і далекому зарубіжжі;

- Продаж авіаквитків на внутрішні і закордонні рейси авіакомпаній різних країн.

- Реалізація путівок в здравниці і будинки відпочинку.

Здійснює відправку клієнтів більш ніж в 30 країн світу і є туроператором за напрямками: Туреччина, Єгипет, ОАЕ, Чехія, Угорщина, Італія, Голландія, Франція, Австрія, Англія, Швейцарія.

Конкретний перелік надаваних туристичних послуг фірми дуже великий. Наведемо лише деякі з них (туристичні пакети).

Туристичний пакет «Відпочинок в Єгипті (Хургада)» включає:

- Авіапереліт Москва - Хургада - Москва;

- Харчування та проживання в готелі вибраної категорії;

- Трансфер аеропорт-готель-аеропорт;

- Медична страховка;

- Страхування авіаперельоту;

Додатково оплачується віза в аеропорту Хургади.

Туреччина (Анталія):

- Авіапереліт Москва - Анталія - ??Москва;

- Харчування та проживання в готелі вибраної категорії;

- Трансфер аеропорт-готель-аеропорт;

- Медична страховка;

Додатково оплачується віза в аеропорту Анталії.

Греція (Салоніки):

- Авіапереліт Москва - Салоніки - Москва;

- Харчування та проживання в готелі вибраної категорії;

- Трансфер аеропорт-готель-аеропорт;

- Медична страховка;

Додатково оплачується грецька віза.

Швеція (Гельсінкі):

- Авіапереліт Москва - Гельсінкі - Москва;

- Трансфери аеропорт - готель - аеропорт;

- Автобус на 6 днів;

- Готелі обраної категорії;

- Оглядова екскурсія.

За додаткову плату: візування, медична страховка, вхідна плата в аквапарк «Серена», музей-акваріум «Морська життя», парк атракціонів Лілланмякі.

Наведені пакети туристичних послуг є лише оглядовими, що характеризують обсяг і склад наданих послуг.

Так само агентство «Саквояж» надає послуги з продажу авіаквитків практично в будь-які точки світу, більш ніж на 20 авіакомпаніях, у тому числі такі як: "Аерофлот", CSA, KLM, Malev, AirFrance і т.д.

Фірма співпрацює з провідними російськими туристичними організаціями в різних регіонах Росії і ближнього зарубіжжя.

У 2009 році туристична фірма була відзначена Дипломом за професіоналізм і високі показники в роботі, займає перше місце по продажах в місті Набережні Челни на 2009 рік. Фірма також володіє Дипломом за плідну співпрацю у напрямку ОАЕ 2007-2008 рр.

Штат співробітників нараховує 9 чоловік.

Статева структура персоналу характеризується такими даними: чоловіки - 11%, жінки - 89%. Серед персоналу фірми переважають особи у віці від 25 до 35 років. Стаж роботи 25% персоналу складає 2 роки, 25% - від 3 до 5 років, 50% - понад 5 років.

Налагоджено контакти з усіма провідними готелями міста, а також найбільшими санаторіями Республіки Татарстан.

На сьогоднішній день ТОВ «Саквояж» має велику агентську мережу в Москві і Московській області.

У 2007 році доходи фірми зросли на 42,2%, майже в 2 рази підвищилася прибуток (на 65,6%). Спостерігалося зростання за всіма показниками ефективності. Це свідчить про ефективну роботу фірми. На сьогоднішній момент фірма переживає деяке падіння своїх доходів у зв'язку зі зниженням матеріального становища клієнтів під час кризи, проте в наближається сезон відпусток фірма планує компенсувати це зниження.

ТОВ «Саквояж» пропонує послуги з бронювання готелів у всіх містах Росії, СНД і за кордоном. Оплата проживання може бути здійснена готівкою, за безготівковим розрахунком або кредитною карткою. ТОВ «Саквояж» надає всі необхідні фінансові документи для оформлення звіту про відрядження. Підтвердження бронювання надається протягом 24 годин з моменту отримання заявки. Фірма надає будь-який вид автотранспорту в Росії, СНД і за кордоном. Також можливе бронювання легкових машин без водія через систему "AMADEUS" по всьому світу.

2.2 Аналіз задоволеності клієнтів туристичними послугами в ТОВ «Саквояж»

Для проведення аналізу автор розробив анкету (Додаток 1). В опитуванні брали участь 40 респондентів з числа постійних клієнтів фірми.

Дамо характеристику групі респондентів з соціально-морфологічною ознакою: стать, вік, соціальний статус (див. Рис. 2.2.1., Рис. 2.2.2., Рис. 2.2.3.).

Рис. 2.2.1. Характеристика групи за статтю

Таким чином, основну частину постійних клієнтів фірми складають жінки, що в цілому збігається з нинішніми тенденціями в туризмі. Кількість платоспроможних, які подорожують поодинці або подругами жінок зростає. Це також дозволяє зробити висновок про те, що в туристичній галузі настала пора розглядати жінок як цільову групу.

Рис. 2.2.2. Характеристика групи за віком

З малюнка випливає, що основну вікову частку в групі становлять покупці від 35 до 45 років, це вік активних людей зі кар'єрою, вони вимагають високого рівня сервісу, і часто індивідуальної розробки туру, а не стандартного пакету послуг. Клієнти у віці понад 55 років складають лише 5% споживачів, це пов'язано з низьким рівнем доходів у цій віковій категорії, а також з малим зверненням в туристичні фірми з приводу організації туру.

Рис. 2.2.3. Характеристика групи за трудовим статусом

За даним малюнку можна зробити висновок, що основну частину постійних клієнтів складає працюючі люди (83%), пенсіонери становлять 5% респондентів, непрацюючі покупці - 12%, в цю групу входять діти та підлітки.

Інформація була взята з анкетних даних, що знаходяться в архіві фірми.

В результаті опитування автором були отримані наступні результати (див. Рис. 2.2.4., Рис. 2.2.5., Рис. 2.2.6.):

Рис. 2.2.4. Задоволеність роботою менеджерів

З малюнка 2.2.4. видно, що двоє респондентів дали найвищу оцінку роботі менеджерів, і 1 респондент не зміг відповісти на дане питання. Основна частина респондентів оцінили роботу менеджерів в 8 балів. Вони аргументували це тим, що менеджер під час пропозиції туру часто читали інформацію з монітора, пропонували каталоги і йшли, у багатьох це створювало думка, що менеджер володіє недостатньою кількістю інформації або у нього недостатньо досвіду роботи, а також це не сприяло зацікавленості клієнта, тим Проте, бал вище середнього, так як підібраний тур їх влаштував. 7 респондентів поставили бали 6 і 7, вказуючи ті ж причини.

За малюнком 2.2.5. видно, що, незважаючи на різну оцінку роботи менеджерів, клієнти в цілому задоволені придбаним туром, по аргументам респондентів не найвищий бал турпродукту був поставлений з причин, незалежних від турфірми (затримки авіарейсів, готельний сервіс).

Рис. 2.2.5. Задоволеність придбаним туром

Рис. 2.2.6. Виправданість очікувань від туру

За малюнком 2.2.6. можна зробити висновок про те, що в цілому у більшості респондентів очікування з приводу туру виправдалися, проте 5 осіб клієнтів оцінили виправданість нижче інших, на їх думку сервіс готелів не завжди відповідав заявленим.

На питання про повторному зверненні в компанію 30 респондентів відповіли ствердно, так як, загалом, вважають свій досвід придбаного тут туру позитивним, вважають пошук інших туристичних агентств ризикованим. Їх влаштовує вибір турів, що надається організацією, а також рівень компетентності співробітників. 10 респондентів з групи змогли відповісти на це питання, аргументуючи це тим, що хочуть звернутися в іншу фірму для порівняння, або тим, що в даний момент обмежені в коштах і в найближчому майбутньому невпевнені у зверненні до послуг турфірм.

Найпоказовішою частиною дослідження виявилися результати відповіді на останнє запитання. Частина респондентів побажало розширити вибір пропонованих турів, за рахунок круїзів, а також турів з екстремального виду туризму. Також частина респондентів висловило бажання бачити відповідність сервісу готелю сервісу, заявленому в каталозі фірми.

Таким чином, дослідження показало, що постійні клієнти фірми ТОВ «Саквояж» в цілому задоволені наданими її туруслугами. Однак в ході дослідження виявився ряд проблем:

- Готельний сервіс, заявлений в каталозі фірми не завжди відповідає заявленому (зазначені розваги, наявність перекладача), що неприпустимо.

- Менеджери компанії приділяють недостатню увагу клієнту, вони часто читають клієнту інформацію з електронних або друкованих носіїв, що викликає сумніви в їх компетентності.

- Наданий вибір турів різноманітний, але недостатній, він не встигає за запитами споживача.

Для того, щоб утримати своїх клієнтів і залучити нових, фірмі варто розробити заходи щодо вирішення даних проблем.

3. Розробка пропозицій щодо поліпшення якості надання туристичних послуг в ТОВ «Саквояж»

3.1 Пропозиції щодо покращення якості надання туристичних послуг в ТОВ «Саквояж»

задоволеність туристичний клієнт сервіс

Для вирішення проблем, виявлених в попередньому розділі автор розробив пропозиції щодо поліпшення якості надання туристичних послуг в ТОВ «Саквояж».

У ході маркетингового дослідження з'ясувалося, що сервіс ряду готелів не повною мірою відповідав заявленим в каталогах, зокрема: серед персоналу готелю не було володіють російською мовою, не було в наявності заявлених розваг. Для вирішення даної проблеми автор розробив лист до оператора, з яким працює агентство.

Другою проблемою компанії є недостатня кваліфікація менеджерів з туризму, при роботі з клієнтами вони приділяють недостатню увагу їх зацікавленості, що свідчить про їх слабку підготовленість у знанні турів. Для вирішення даної проблеми автор розробив ряд документів: наказ про підвищення якості обслуговування клієнтів, положення про проведення конкурсу на звання кращого менеджера з туризму. Конкурс серед менеджерів покликаний поліпшити якість надання туристичних послуг, викликати зацікавленість у самих працівників, підвищити задоволеність клієнтів наданими послугами.

Для вирішення проблеми з асортиментом турів автор вирішив, що вибір турів в організації на даний момент дуже широкий і надлишковий, тому відсутні послуги можуть бути замінені і компенсовані іншими цікавими турами. На даний момент в період нестабільності економіки розробка нового туру вимагає значних фінансових вкладень, чого фірма на даний момент здійснити не може.

3.2 Проект документів щодо поліпшення якості надання туристичних послуг в ТОВ «Саквояж»

Проект

Лист

Директору

OOO «Корал Тревел»

Повідомляємо Вам, що в ході маркетингового дослідження наших споживачів з'ясувалося, що послуги ряду готелів, зазначені в каталогах, не відповідають заявленим, що становить загрозу втрати наших клієнтів. Список готелів і послуг, за якими виявлені невідповідності додається.

Просимо звернути увагу на всю важливість даного питання та вжити необхідних заходів щодо усунення даного невідповідності списку заявлених послуг і фактично наданих.

З повагою,

директор ТОВ «Саквояж»

ТОВ «Саквояж»

НАКАЗ

«____» ______________ ______ Р № _________________

Про підвищення якості обслуговування клієнтів

З метою підвищення якості обслуговування клієнтів, а також для стимулювання роботи персоналу

НАКАЗУЮ:

1. Підготувати списки співробітників, що потребують навчання по підвищенні кваліфікації.

2. Скласти графік проведення навчання.

3. Направити співробітників на курси підвищення кваліфікації згідно графіка із збереженням за ними на час навчання оплати праці згідно трудового договору.

4. Підготувати необхідні документи для проведення конкурсу на кращого менеджера з туризму.

5. Контроль за виконанням цього наказу покласти на менеджера з персоналу.

Директор ТОВ «Саквояж» _____________ _____________

(Особистий підпис) (розшифровка)

Затверджено

наказом Генерального директора

№ ___ від "___" ________200__ р

Положення

про проведення конкурсу на звання кращого менеджера з туризму в ТОВ «Саквояж»

1. Загальні положення

1.1. Положення проведення конкурсу на звання кращого менеджера з туризму визначає порядок та умови проведення конкурсу професійної майстерності серед працівників організації ТОВ «Саквояж»

1.2. Конкурс спрямований на:

1.2.1. Підвищення професійної майстерності менеджерів на основі вивчення прийомів і методів роботи переможців - конкурсантів.

1.2.2. Вдосконалення організації праці.

1.3. Основні цілі проведення Конкурсу:

- Поліпшення якості та комплексності надання туристичних послуг організації;

- Підвищення професійної майстерності працівників;

- Стимулювання зацікавленості співробітників, ефективності їх роботи.

1.4. Конкурс проводиться серед менеджерів з туризму організації.

2. Організація і проведення конкурсу

2.1. Організаторам конкурсу адміністрація ТОВ «Саквояж»

2.2.Адміністрація ТОВ «Саквояж» приймає заявки на участь з 15.05.2010 по 31.05.2010.

2.3. У Конкурсі беруть участь всі менеджери з туризму, що працюють в ТОВ «П'ята пора року.

2.5.Конкурс проводиться в ТОВ «Саквояж».

2.6. Для підведення підсумків Конкурсу та прийняття рішення про переможців створюється комісія, яка складається з Голови комісії, заступника голови комісії та членів комісії.

2.7. Комісія оцінює рівень теоретичної підготовки та практичних робіт учасників Конкурсу. Члени комісії контролюють якість роботи з клієнтами, час виконання завдань.

2.8. Комісія визначає переможців конкурсу (I, II і III місця).

2.9. При голосуванні кожен член комісії має один голос. У разі рівності голосів голос голови конкурсної комісії є вирішальним.

2.10.Конкурс проводиться за результатами діяльності менеджера в 2 етапи, I етап: за результатами сезону; II етап: за результатами року.

2.19. Рейтингові шкали по оцінці результатів затверджуються Головою комісії.

2.21. Рішення конкурсної комісії оформляються відповідним протоколом, який підписується Головою комісії.

2.22. Умови конкурсу, інформація про хід конкурсу, висвітлюються на сійте компанії.

3. Підбиття підсумків Конкурсу та визначення переможців

3.1. Підведення підсумків Конкурсу здійснює конкурсна комісія, склад якої затверджується розпорядженням адміністрації фірми.

3.2. Переможці та призери конкурсу визначаються за кращими результатами сезонів. і року.

3.3. Кожен член комісії дає оцінку результатам роботи.

3.4. Голова комісії підсумовує ці показники і ділить отриманий результат на число, рівне кількості членів комісії. Підсумкова оцінка заноситься у відомість.

3.6. Рішення конкурсної комісії оформляється протоколом, який підписується Головою комісії

3.7. Повідомлення про результати Конкурсу публікується на сайті компанії.

3.8. Конкурсна комісія розглядає спірні питання з визначення переможців Конкурсу.

4. Заохочення учасників та переможців Конкурсу

4.1.Участнікам конкурсу вручаються почесні дипломи.

4.2. Переможцям конкурсу, що зайняли перше, друге і третє місця за кожною із спеціальностей, вручаються дипломи першого, другого і третього ступеня відповідно і грошові винагороди:

За I місце Ц 10 000 (десять тисяч) рублів;

За II місце Ц 7000 (сім тисяч) рублів;

За III місце Ц 5000 (п'ять тисяч) рублів.

4.3. Заохочення учасників та переможців конкурсу здійснюється за рахунок бюджету фірми.

Висновки і пропозиції

Таким чином, в ході проробленої роботи вдалося з'ясувати, що в методології оцінки задоволеності клієнтів туристичними послугами використовуються різні методи збору інформації, а також критерії задоволеності і фактори, на них впливають. Автор звернув увагу на те, що в багатьох методах оцінки загальним елементом є «діалог з клієнтом», в процесі якого велику роль відіграє відповідь підприємства на скарги клієнтів. Важливим індикатором задоволеності клієнтів на конкретному ринку також є ставлення споживачів до фірми, її імідж. В процесі проведення дослідження слід звернути увагу на ряд моментів, у тому числі на те, що вимоги і переваги клієнтів варіативні, їхні уявлення про хороше сервісі можуть відрізнятися.

Для проведення аналізу задоволеності клієнтів в ТОВ «Саквояж» автором була розроблена анкета. За опитуванням по даній анкеті брало участь 40 респондентів з числа постійних клієнтів фірми.

В результаті маркетингового дослідження задоволеності клієнтів туристичними послугами в ТОВ «Саквояж», виявився ряд проблем:

- Готельний сервіс, заявлений в каталозі фірми не завжди відповідає заявленому (зазначені розваги, наявність перекладача), що неприпустимо.

- Менеджери компанії приділяють недостатню увагу клієнту, вони часто читають клієнту інформацію з електронних або друкованих носіїв, що викликає сумніви в їх компетентності.

- Наданий вибір турів різноманітний, але недостатній, він не встигає за запитами споживача.

Для вирішення даних проблем автором був розроблений пакет документів, до якого входить: лист оператору, з яким працює туристичне агентство, наказ про підвищення якості обслуговування клієнтів, положення про проведення конкурсу на звання кращого менеджера з туризму в ТОВ «Саквояж».

Дані заходи покликані поліпшити якість обслуговування клієнтів, підвищення їх задоволеності наданими туристичними послугами, підвищенні. їхньої лояльності до фірми.

Список використаної літератури

I. Нормативно-правові матеріали:

1. Про основи туристичної діяльності в РФ: федеральний закон від 24 .11. 96 р №132 - ФЗ // СЗ РФ. - 2008. - №4.- Ст. 10.

II. Спеціальна література:

2. Голубков Є.П. Маркетингове дослідження: теорія, методологія і практика / Є.П. Голубков. - 2-е видання, перероб. і доп. - М .: Видавництво «Финпресс», 2000. - 464 с.- ISBN 5-08001-0003-9.

3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в індустрії гостинності: навчальний посібник. - 2-е видання, испр. - М .: Видавничий центр «Академія», 2005. - 224 с.- ISBN 5-7695-1429-9.

4. Дихтль Є., Хершген Х. Практичний маркетинг / Є. Дихтль, Х. Хершген. - М .: Вища школа, 1996. - 255 с.- ISBN 5-06-003221-3.

5. Дурович А.П. Маркетинг в туризмі: навчальний посібник / А.П. Дурович. - 7-е видання, стер. - Мінськ: Нове знання, 2007. - 496 с.- ISBN 978-985-475-286-0.

6. Замятіна Н. В. Маркетинг в діяльності туристських підприємств / Н.В. Замятіна // Маркетинг в Росії і за кордоном. - 2007. - №4. - С. 14-18.

7. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. Експрес-курс / Пер. з англ. під наук. ред. С.Г. Жильцова. - 3-е изд., - СПб .: Питер, 2007. - 480 с.- ISBN 5-91180-092-6.

8. Панкрухин А.П. Маркетинг: підручник / А.П. Панкрухин. - 3-е видання. -М .: Омега Л, 2005. - 656 с.- ISBN 5-98119-410-3.

III. Поточний архів організації:

9. Анкетні дані клієнтів фірми

IV. Джерела віддаленого доступу:

10. http://www.regionsar.ru

11. http://www.sostav.ru

12. http://www.intalev.ru

13. http://www.pyatoe.ru

14. http://www.adme.ru

15. http://tourlib.net

Додаток 1

Шановний Респондент! Проявляючи турботу про обслуговування клієнтів нашої компанії, ми маємо намір провести дослідження з метою виміряти рівень задоволеності тих, кого ми обслуговуємо. Просимо Вас відповісти на ряд питань даної анкети. Дякуємо Вам за допомогу.

Анкета

1. Наскільки Ви задоволені роботою менеджерів з туризму, як Ви оцінюєте їх компетентність?

Задоволеність 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Н

Компетентність 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Н

2. В якій мірі Ви задоволені придбаним туром?

Задоволеність 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Н

3. Якою мірою обраний тур виправдав Ваші сподівання?

Виправданість 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Н

4. Зверніться Ви до послуг нашої фірми в наступний раз?

Так: Ні: Поки не знаю:

Чому ?: Чому ?: Чому ?:

5. Ваші побажання щодо поліпшення надання туристичних послуг:

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Авіація і космонавтика
Автоматизація та управління
Архітектура
Астрологія
Астрономія
Банківська справа
Безпека життєдіяльності
Біографії
Біологія
Біологія і хімія
Біржова справа
Ботаніка та сільське господарство
Валютні відносини
Ветеринарія
Військова кафедра
Географія
Геодезія
Геологія
Діловодство
Гроші та кредит
Природознавство
Журналістика
Зарубіжна література
Зоологія
Видавнича справа та поліграфія
Інвестиції
Інформатика
Історія
Історія техніки
Комунікації і зв'язок
Косметологія
Короткий зміст творів
Криміналістика
Кримінологія
Криптологія
Кулінарія
Культура і мистецтво
Культурологія
Логіка
Логістика
Маркетинг
Математика
Медицина, здоров'я
Медичні науки
Менеджмент
Металургія
Музика
Наука і техніка
Нарисна геометрія
Фільми онлайн
Педагогіка
Підприємництво
Промисловість, виробництво
Психологія
Психологія, педагогіка
Радіоелектроніка
Реклама
Релігія і міфологія
Риторика
Різне
Сексологія
Соціологія
Статистика
Страхування
Будівельні науки
Будівництво
Схемотехніка
Теорія організації
Теплотехніка
Технологія
Товарознавство
Транспорт
Туризм
Управління
Керуючі науки
Фізика
Фізкультура і спорт
Філософія
Фінансові науки
Фінанси
Фотографія
Хімія
Цифрові пристрої
Екологія
Економіка
Економіко-математичне моделювання
Економічна географія
Економічна теорія
Етика

8ref.com

© 8ref.com - українські реферати


енциклопедія  бефстроганов  рагу  оселедець  солянка