трусики женские украина

На головну

Організація обслуговування VIP-клієнтів в Ощадбанку - Банківська справа

ВВЕДЕННЯ

Обслуговування спроможних клієнтів для російських банків стає все більш привабливим напрямом бізнесу і на сьогоднішній день послуги елітного приватного банківського обслуговування в Росії являють собою досить перспективний напрям, який залучає все більшу кількість фінансових інститутів. Необхідність організації персонального обслуговування для важливих клієнтів визнають більшість банків. Добробут городян зростає, і клієнтів, що випробовують потребу в VIP-обслуговуванні, стає все більше. Тактика по створенню для них спеціальних відділень є своєчасною, політично і економічно вигідної і повністю виправдовує себе.

Предметом дослідження виступає організація VIP-обслуговування в банках.

Метою даної роботи є дослідження організації VIP-обслуговування в банках, виявлення проблем, розробка напрямів по підвищенню ефективності роботи на прикладі ВАТ «Алтайського банку Ощадбанку Росії».

Для розкриття поставленої мети в роботі вирішується ряд задач:

- дослідити особливості сегмента VIP-клієнтів банку;

- розкриваються суть, значення і задачі VIP-обслуговування в банках;

- розглядаються основні принципи VIP-обслуговування;

- вивчення показників формування клієнтської бази;

- виявлення основних проблем в організації VIP-обслуговування;

- пропонуються заходи щодо поліпшення роботи з VIP;

Об'єкт дослідження - ВАТ «Алтайський банк Ощадбанку Росії».

1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ОБСЛУГОВУВАННЯ VIP-КЛІЄНТІВ

1.1 Історія розвитку VIP-обслуговування

Перші банки, орієнтовані на приватних облич, були створені більше за 500 років тому в Італії. Однак в зв'язку з їх швидкою переорієнтацією на фінансування торгової і комерційної підприємницької діяльності вони послужили лише прототипом ідеології private banking (приватного банкинга). Обслуговування ж спроможних клієнтів як система індивідуального банківського сервісу з'явилася трохи більш трьох сторіч назад.

Еталоном цього вигляду банківського обслуговування сьогодні можуть служити швейцарські банки. Класичні приватні банки в Швейцарії виникли в середині XVIII століття. При цьому саме поняття "приватний банк" з'явилося зовсім не тому, що такий банк обслуговував тільки приватних клієнтів, а тому, що він належав приватним особам, і ті несли повну солідарну відповідальність, відповідаючи за гроші клієнтів всім своїм майном. Сьогодні швейцарські приватні банки, організовані, як правило, у вигляді клубних структур з щорічними членськими внесками, звісно, не несуть необмеженої відповідальності за своїми зобов'язаннями, однак вони як і раніше займаються сімейними фінансовими справами осіб з великим станом. При цьому в більшості своїй подібні кредитні організації мають найбагатші традиції, і часом в одному і тому ж банку можуть обслуговуватися декілька поколінь сім'ї.

Російський private banking зароджувався як особлива категорія послуг деяких універсальних банків для VIP-клієнтів. Однак буквально за останні 5 років ця практика розвинулася у відособлений напрям банківської діяльності. Серед російських банків, що пропонують послуги елітного банківського обслуговування, - Банк Москви, МДМ-Банк, ВТБ-24, Ситі Банк, Альфа-Банк і деякі інші фінансові структури.

1.2 Private banking і VIP-обслуговування

Так що ж представляє з себе елітне приватне банківське обслуговування? Передусім, потрібно відмітити, що дане поняття досить широке і в ньому виділяються безпосередньо сам Private Banking, а також VIP-обслуговування і Family Office («сімейний офіс»).

Private banking - це не просто VIP-обслуговування. Потрібно розуміти різницю між таким виглядом банківського обслуговування, як private banking, і VIP-обслуговуванням. VIP-клієнтом банку може стати будь-якою з туп-менеджерів компаній, що обслуговуються в ньому. Такому клієнту, природно, доступні всі продукти і послуги банку, але цей сервіс все одно не порівняємо з послугою private banking. Досить часто VIP-обслуговування укладається усього лише в більш високому посадовому рівні співробітника банку, що спілкується з клієнтом. Під терміном "private banking" (індивідуальне обслуговування банком спроможних приватних осіб - власників великих капіталів) як в Росії, так і за рубежем розуміється комплексне управління особистими коштами клієнта.

Private banking - це право клієнта мати свого особистого банкіра і доступ до кращих технологій російського фінансового ринку, одночасне отримання в одному місці і з одних рук банківських, інвестиційних і страхових послуг, програм навчання дітей і накопичувальних пенсійних програм для батьків і багато чого іншого.

Специфіка private banking в тому, що кожна послуга повинна бути сформована індивідуально під потреби конкретного клієнта. Основна задача банку, орієнтованого на індивідуальне обслуговування, - стати для своїх клієнтів партнером в питаннях управління їх особистими коштами, організації обслуговування коштів і витрат як самого клієнта, так і членів його сім'ї. При цьому клієнт отримує свого персонального менеджера, і той, виходячи з кола проблем, в рішенні яких має потребу клієнт, пропонує йому ряд індивідуальних схем, з яких клієнт вибирає найбільш відповідну для них.

Серед інструментів, що пропонуються клієнтам: депозитні операції; інвестування на фондовому ринку через ПІФи або індивідуально (довірче управління); інвестування в нерухомість, в тому числі на основі договорів про пайову власність; участь в фондах прямих інвестицій і венчурних проектах; придбання дорогоцінних металів; похідні продукти, наприклад опционные або ф'ючерсні контракти по різних видах продуктів; операції, пов'язані з розрахунково-касовим обслуговуванням: конвертація, ведіння рахунків до запитання, відкриття і закриття поточних рахунків; операції по валютному контролю; міжбанківські перекази; відкриття рахунків в іноземних банках; випуск кредитних і інакших банківських карт; страхування майна, здоров'я, ризиків і т.д.; тезаврация в предмети мистецтва і антикваріату.

Додатково клієнти можуть скористатися широким спектром консультацій, в їх числі адвокатська підтримка, податкове планування, консультації по зарубіжних ринках, управління архівом сім'ї; консультації з питань будівництва або купівлі нерухомості (включаючи організацію юридичної експертизи), розв'язання проблем успадкування, допомога в організації утворення дітей, управління добродійністю; тест-драйвы на автомобілях останнього покоління і допомога в їх придбанні; різні дисконтні програми, пов'язані з придбанням товарів і послуг класу deluxe; консультації в області life-style; а також питання, пов'язані з інтелектуальною власністю: допомога в отриманні патенту або придбанні захищених патентом технологій.

У різних банків свої критерії входження в private banking. Банки, що спеціалізуються на елітному управлінні приватним капіталом, по-різному дивляться на потенційних клієнтів. Існують банки, які вимагають відкрити рахунок на суму не менш ніж 100 млн долл. Вони сконцентровані на обслуговуванні дуже багатих людей. Яскравий приклад: NorthenTrast - ведучий банк на ринку елітного обслуговування, що співробітничає з декількома сотнями найбагатших в світовому масштабі сімей. Сума активів, розміщених під управлінням NorthenTrast, приблизно 500 млрд долл., а кошти, отримані на зберігання, перевищують 2,3 трлн долл.

У Росії розвиток цього сегмента банківського ринку пішов по шляху країн Східної Європи: російські комерційні банки знижують вимоги мінімального розміру капіталу до 500 тис. долл.

Вказаний рівень здатні забезпечити далеко не всі банки, що оголошують про розвиток напрями приватного банківського обслуговування. Більшість же російських банків в області private banking поки не мають штату професійних персональних менеджерів і традицій приватного обслуговування, що устоялися, порівнянного із західними. Крім того, якість послуг визначається різноманітністю банківських продуктів, що пропонуються клієнту, і далеко не в кожному банку підрозділ елітного обслуговування готово допомогти клієнту в інвестуванні коштів в нетрадиційні інструменти, забезпечити оплату навчання дітей в школі або нерухомість або страхування нетрадиційних ризиків.

Не в останню чергу відповідність банку світовим стандартам елітного банківського обслуговування визначається відособленістю підрозділу private banking від інших служб банку, і приватний банк повинен мати своє приміщення, свої бэк-офісні структури і технічні служби. Фактично ці вимоги - одні з головних складових забезпечення конфіденційності, що є основним критерієм приватного банкинга.

2. ОРГАНІЗАЦІЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ VIP-КЛІЄНТІВ В АЛТАЙСЬКОМУ БАНКУ ОЩАДБАНКУ РОСІЇ

2.1 Характеристика і особливості сегмента VIP-клієнтів банку

VIP- «very important person» - фізична особа, що має право на персональні привілеї, пільги або що претендує на такі в зв'язку з своєю спроможністю в фінансовому, політичному, социокультурном і інакшому плані.

На питання про той, хто є справжнім VIP-клієнтом і які послуги йому необхідні, банки дивляться по-різному. Одні вважають таким будь-яку багату людину, що погодилася довірити банку серйозну суму, і пропонують йому стандартний набір банківських продуктів. Інші банкіри називають справжнім VIP-клієнтом того, хто активно користується безліччю фінансових інструментів, і вважають, що повинні надавати йому широкий набір інструментів управління капіталом і по спрощеній схемі вирішувати всі його питання.

По визначенню Ощадбанку VIP-клієнт - це клієнт, що знаходиться на обслуговуванні (або потенційний клієнт банку - фізична особа), що має високу схильність до споживання банківських послуг і що користується послугами Банку у великих об'ємах. До VIP-клієнтом можуть бути віднесені власники, керівники і вищий менеджмент підприємств і організацій і члени їх сімей (батьки, дружини, діти).

У виняткових випадках статус VIP-клієнта може бути привласнений інакшим клієнтам Банку, що не відносяться до осіб, перерахованих вище.

Список великих приватних клієнтів коректується щоквартально по підсумках звітності.

Як основний оцінний критерій для внесення клієнтів в категорії VIP, встановлюються операції на суму, еквівалентна 14500 доларів США для. рр. Барнаула, Бійська 10000 доларів США- для інших міст.

Рішення про встановлення статусу VIР знаходиться в компетенції Поради відділення. Після внесення клієнта в VIP-список в обов'язковому порядку видається спеціальна карта.

Картка «VIP» може бути представлена двома типами.

1. Представницький клієнт. Має золотий колір. Видається публічно відомим особистостям, імідж яких сприяє зміцненню авторитету або розширенню клієнтської бази Ощадбанку Росії і члени їх сімей (батьки, дружини, діти). Список таких клієнтів затверджується на Раді ОСБ.

Реквізити, що містяться на іменній картці:

Лицьова сторона: Емблема і логотип банка

Найменування: «Персональна картка клієнта» «VIР - Клієнт»

Оборотна сторона: Емблема і логотип банку.

ФИО клієнта Термін дії

Персональний менеджер: ФИО, тіл.

№ картки

Підпис начальника служби безпеки

Алтайський банк Ощадбанку Росії Відділ внесків і розрахунків населення

2. Картка спроможного клієнта. Має зелено- смарагдовий колір.

Картка на пред'явника, видається VIР - клієнтам, здійснюючі операції на великі суми. Список клієнтів повинен бути затверджений керуючим ОСБ по представленню персонального менеджера.

Реквізити, що містяться на картці на пред'явника:

Лицьова сторона: Емблема і логотип банку.

Найменування: «Персональна картка клієнта» «VIР- Клієнт».

Оборотна сторона: Емблема і логотип банка

Термін дії

Персональний менеджер. ФИО, тіл.

№ картки

Підпис начальника служби безпеки.

Алтайський банк Ощадбанку Росії Відділ внесків і розрахунків населення

Власник картки отримує якісне і індивідуальне обслуговування по повному переліку послуг для фізичних осіб. Персональний менеджер забезпечує оперативність надання всієї нової інформації і розв'язання проблем клієнта. Персональний менеджер на прохання клієнта проводить аналіз ринку банківських послуг, що надаються іншими комерційними банками (на комісійній основі), проводить актуальні розрахунки майбутньої прибутковості тих або інакших внесків, цінних паперів, організує видачу внесків купюрами необхідного зразка. Інформує клієнта про зроблені списання, зарахування, нараховані відсотках, наближенні закінчення терміну депозиту, здійсненні пролонгації, витіканні терміну дії довіреності.

Власник картки періодично отримує інформацію про нові послуги, про зміну процентних ставок, про цікавлячі його фінансові питання.

2.2 Функції і обов'язки персональних менеджерів

Основна мета діяльності персонального менеджера - розвиток міцних довгострокових відносин з VIР-клієнтами, формування попиту на банківські продукти і послуги, якісне обслуговування.

Головною задачею персонального менеджера є формування клієнтської бази, відповідної вимогам банку.

Персональні менеджери відповідальні за встановлення і розвиток довгострокових відносин банку з VIР-клієнтами. Дуже важливо, щоб персональний менеджер добре знав потреби свого клієнта, був уважний до його проблем і прагнув їх вирішувати.

Принципова відмінність персонального менеджера від інших співробітників банку в тому, що він є більш яскравими виразником інтересів, як банку, так і клієнта. Тому персональний менеджер повинен володіти внутрішньою переконаністю в рівній цінності цих інтересів, що дозволить йому дотримувати баланс, шукати взаємовигідні рішення. Враховуючи складність і багатогранність діяльності персонального менеджера, його роль можна представити рядом функцій: маркетолог, консультант, інтегратор, аналітик, менеджер, продавець.

Функції маркетолога

Персональний менеджер постійно стежить за станом економіки країни, краю, Республіки Алтай, ринків банківських продуктів. Вивчає основні аспекти фінансової діяльності клієнта, виявляє його потреби в фінансових і інших послугах. Його основна мета - забезпечити довгострокову співпрацю з клієнтом, що передбачає не тільки продаж банківських продуктів, що є, але і ініціювання створення нових, модифікування існуючих продуктів і послуг. Задачі персонального менеджера можуть бути доповнені формуванням у клієнта потреби в банківських продуктах.

Функції консультанта

Клієнти відносяться з особливою увагою до рад, вихідних від фахівців банку, оскільки в них звичайно укладене цілісне бачення фінансових ринків, хороше знання вигідних схем розміщення і використання коштів, серйозна економічна підготовка. Явну конкурентну перевагу буде мати той менеджер, який є не тільки фінансовим консультантом, але і здатний надати допомогу з питань, не пов'язаних прямо з банківськими операціями, але, безсумнівно, корисну для клієнта. Наприклад, запропонувати комплексну схему реалізації операцій, надати юридичну консультацію з питань, пов'язаних з придбанням банківського продукту і оподаткуванням і т.д.

Функції аналітика

Для досягнення необхідного результату забезпечення взаємовигідності відносин - персональний менеджер повинен бути хорошим аналітиком. Тільки на базі проведеного аналізу менеджер спроможний запропонувати клієнту оптимальний варіант розміщення коштів, виходячи з прийнятного співвідношення доходи-ризики.

Функції менеджера

Дана функція полягає в самостійному прийнятті рішень, плануванні, організації, регулюванні і контролі діяльності. З одного боку, вона реалізовується застосовно до персонального менеджера - управління власною діяльністю, оскільки різноманіття функцій персонального менеджера вимагає розумної координації, об'єднання в систему, розставляння пріоритетів (самоменеджмент). З іншого боку, -застосовно до клієнта - планування роботи з клієнтом, організація взаємовідносин з ним, постійний моніторинг його потреб, контроль виконання рішень, що приймаються, прогноз стану клієнта, уявлення про його потенціал. На основі цього приймається рішення про доцільність вкладення в клієнта фінансових, тимчасових, матеріальних ресурсів, про віднесення клієнта до категорії споживачів стандартних банківських послуг (і відповідно стандартної філії).

Функції продавця

Функція продажу банківських продуктів повинна логічно завершувати ряд інших функцій. Клієнту повинен бути запропонований не просто набір послуг, а спеціально сформований комплекс продуктів, що дійсно відповідають його інтересам. Менеджер повинен уміти скласти грамотну комерційну пропозицію, в якій відобразити основні особливості, цінності і переваги послуг, що пропонуються в порівнянні з конкурентами.

Інші: інтегруюча і координуюча функції

Об'єднуючу роль менеджер повинен здійснювати в трьох аспектах:

* персональний менеджер для клієнта - це представник банку, головна особа, через якого здійснюються всі основні комунікації з банком.

* в банку менеджер - це представник інтересів клієнта. На персонального менеджера покладається формування взаємовигідних, ділових, довірчих, партнерських відносин між банком і клієнтом.

* з метою забезпечення комплексного обслуговування; представлення послуг, що вимагають зусиль декількох підрозділів, персональний менеджер повинен бути координатором дій підрозділу ОСБ.

Виконання персональним менеджером даних функцій дозволяє сформувати бажаний імідж банку, як банку, що займає значні позиції на ринку VIP-клієнтів, а також реалізувати основний принцип взаємодії банку і клієнта VIP-зони - створення і підтримка партнерських відносин.

Функції і обов'язки персонального менеджера мають відмітні особливості від обов'язків контролера.

Персональний менеджер:

1. Формує клієнтську базу VIP - зони (в т.ч. стежить за відповідністю клієнтської бази вимогам банку, вносить пропозиції на зворотний переклад клієнтів в стандартні умови обслуговування).

2. Забезпечує глибокий рівень консультування VIP -клієнтів по розширеному переліку банківських продуктів (в т.ч. ті послуги, які не надаються у всіх філіали банку: деякі види внесків, брокерське обслуговування, пам'ятні монети, злитки, кредитування).

3. При просуванні банківських продуктів забезпечує доведення клієнта до купівлі послуги в VIP -зоні (операції проводить сам, або «передає» клієнта контролеру).

4. Здійснює маркетингові функції (вивчення і аналіз потреб VIP -клієнтів, формування пропозицій по введенню/ модифікації банківських продуктів, участь в розробці програм просування, аналіз показників діяльності VIP -зоні, пр.) і т.д.

Персональний менеджер, відповідно до посадових інструкцій, підкоряється:

* в частині дотримання трудової дисципліни і правилам внутрішнього трудового розпорядку - завідуючому допофиса (начальнику операційного відділу).

* в частині професійної діяльності - заступнику керівника, що займається операційно-касовою роботою.

Функції і обов'язки персонального менеджера відображені в посадовій інструкції. Контролер, касир в своїй роботі зобов'язані керуватися типовими посадовими інструкціями.

Підбір персональних менеджерів здійснюється Відділенням на конкурсній основі. Відділ по роботі з персоналом АСБ надає допомогу відділенням в підборі кандидатів. Претендент на посаду персонального менеджера проходить співбесіду з психологом, а також з співробітниками управлінь, відділів Банку, вхідних в комісію. Комісія формується з співробітників відділів, в компетенцію яких входять обов'язки по реалізації і супроводу банківських продуктів, що надаються VIP-зоною.

Претенденти на посаду персонального менеджера повинні відповідати наступним вимогам:

- вища економічна освіта.

- досвід роботи в фінансово-кредитних організаціях. + стаж роботи в системі Ощадбанку не менш 1 року. + володіння основами економіки, інформацією про перспективи розвитку фінансово-банківської сфери і знання стратегічних напрямів діяльності Банка.

- психологічні свідчення для роботи в контактній зоні.

- бажано пройдене навчання по курсах «Банківський маркетинг», «Персональний банкір», тренінг ділового спілкування, діловий етикет, риторики.

- інші (можливе доповнення).

Персональний менеджер повинен володіти навиками ведіння ділових переговорів, в т.ч. по телефону, а також поведінки в конфліктній ситуації відповідно до вимог до проведення переговорів і поведінки в конфліктних ситуаціях, норм при спілкуванні з клієнтами, що регламентуються «Методичними рекомендаціями. Єдині стандарти професійної поведінки співробітників структурних підрозділів Ощадбанку Росії при обслуговуванні фізичних осіб» (исх. СБ РФ № 23-17958 від 27.12.2001 м.), затверджені 24.12.2001 м.

Підбір на посаду контролера також проводиться на основі конкурсного відбору. Навчання персональних менеджерів і контролерів здійснюється на базі учбового майданчика крайового банку відповідно до затвердженої Банком програми навчання. За результатами проводиться комплексна оцінка кандидатів.

Персональний менеджер в обов'язковому порядку проходить стажування в профільних відділах ОСБ, де, в тому числі знайомиться з функціями підрозділів ОСБ.

У випадку якщо штат VIP -підрозділу сформований з 1 персонального менеджера і 2 контролерів, то після підбору персоналу на ці посади навчання по програмі персональних менеджерів повинні пройти всі співробітники, вхідні в штат VIP -зони.

Подальше підвищення кваліфікації персональних менеджерів і контролерів носить індивідуальний характер і може включати участь в спеціалізованих семінарах, направлених як на підтримку ділової кваліфікації, так і на розвиток коммуникативной сфери. Але при цьому потрібно враховувати обов'язкову вимогу: підвищення кваліфікації не рідше за раз в 2 роки. Участь в семінарі тербанка - не рідше за 1раза в рік.

2.3 Принципи обслуговування VIP-клієнтів

Персональне обслуговування VIP-клієнтів засновується на законодавстві РФ, нормативних актах Ощадбанку Росії і Алтайського банку Ощадбанку Росії, інструкціях і вказівках Центрального Банку РФ, з урахуванням рекомендацій Алтайського СБ РФ.

Три кити, на яких тримається VIP - обслуговування приватних клієнтів - персонализм, зручність, сувора конфіденційність

Персональне обслуговування будується на базі принципів:

- індивідуального підходу,

- консультаційного обслуговування,

- комплексність послуг, що пропонуються,

- партнерських відносин,

- високого рівня сервісу.

1. Індивідуальний підхід в обслуговування виражається в розумінні особових потреб кожного клієнта. Обслуговування здійснює персональний менеджер, який відповідає за залучення клієнтів, продаж ним всього комплексу банківських продуктів. Кожний клієнт VIР- зони закріплений за персональним менеджером на постійній основі.

2. Консультаційне обслуговування має на увазі обслуговування кожного клієнта з урахуванням його потреб, інтересів і індивідуальних запитів. Персональний менеджер має можливість контактувати з клієнтами поза стінами Банку, вести переговори з потенційними клієнтами при залученні їх до співпраці з Банком і т.п.

3. Комплексне обслуговування клієнтів полягає в тому, що при обслуговуванні в VIР-зоні клієнт має доступ до всього набору банківських продуктів і послуг, якими має в своєму розпорядженні банк. Продуктовий ряд, в рамках якого здійснюється комплексне обслуговування:

- внески у національній і іноземній валюті;

- банківські карти в національних рублях і у іноземній валюті;

- знеособлені металеві рахунки

- розрахунково-касове обслуговування в рублях і у іноземній валюті (безготівкові розрахунки);

- пам'ятні монети з дорогоцінних металів, золоті мірні злитки (в уповноважених структурних підрозділах);

- кредитування (в уповноважених структурних підрозділах; на даному етапі в функції персонального менеджера включена «перевірка повноти і правильність оформлення пакету кредитних документів, подальша передача повного комплекту документів в ОСБ; оформлення видачі кредиту готівкою»);

- оренда індивідуальних сейфовых осередків (в уповноважених структурних підрозділах);

- інше.

4. Партнерські відносини будуються на основі взаємовигідної співпраці, з дотриманням норм професійної етики.

Основними принципами професійної етики є:

- зацікавленість в клієнтові, уважність, готовність допомогти, конструктивность;

- коммуникабельность, уміння створити атмосферу довір'я і симпатії;

- привітність, ввічливість, тактовність;

- професійна компетентність, економічна письменність;

- уміння переконувати, аргументувати;

- уміння поєднувати інтереси банку і клієнта.

5. Високий рівень сервісу, який забезпечується високими кваліфікаційними вимогами, що пред'являються до персональних менеджерів, а також спеціальною організацією VIP-зони, а саме: оснащення доступом в Інтернет, мобільними телефонами, кондиціонерами, рекламною продукцією, діловою периодикой. Персональному менеджеру відведена ключова роль в забезпеченні принципів обслуговування клієнтів.

2.4 Формування бази VIP-клієнтів

Для організації і здійснення ефективного VIP обслуговування необхідно формування відповідної клієнтської бази VIP-зони.

Для цього необхідне знання самого визначення VIP - клієнта.

Виявлення VIP - клієнтів здійснюється кожним Відділенням Ощадбанку Росії самостійно з урахуванням рекомендованих показників представлених нижче.

Рекомендації Банку при формуванні клієнтської бази по основних показниках:

1. Кількість споживаних банківських продуктів.

2. Об'єм споживаних банківських продуктів.

3. Місце роботи і посада.

4. Вік.

5. Особистий дохід.

Рекомендовані значення показників для формування клієнтської бази:

1. Кількість споживаних банківських продуктів. Параметр, який характеризує активність використання банківських продуктів. Оцінка проводитися на певну дату (щоквартально, півроку, рік) з розрахунку на 1 конкретного клієнта. Клієнт повинен користуватися не менш ніж 3 банківськими продуктами. У розрахунку як «банківський продукт» виступають: внесок в рублях (кожний вигляд - окремий банківський продукт), внесок у валюті (кожний вигляд - окремий банківський продукт), користування банківською послугою і т.д.

2. Об'єм банківських продуктів. Параметр, який характеризує схильність того або інакшого суб'єкта ринку до споживання банківських послуг. Об'єм вкладень в основні продукти (внески, банківські карти,) не менше за 500 тис. крб.

3. Місце роботи і посада.

Інтерес представляють наступні категорії фізичних осіб:

* Вища управлінська ланка підприємств і організацій міста, району (генеральні, комерційні, фінансові директоры фірм, торгові представники зарубіжних компаній і т.д.), в тому числі що знаходяться на РКО в ОСБ;

* Середня управлінська ланка (начальники відділів, головні бухгалтеры підприємств, керівники груп, управлінь і т.д.);

* Впливові державні службовці;

* Підприємці, в тому числі що знаходяться на РКО в ОСБ;

* Судді, юристи, нотаріуси, адвокати, аудитори;

* Люди творчих професій.

4. Середній діапазон віку клієнтів - 30-65 років

5. Особистий дохід - орієнтувально не менше за 30-100 і більше за тис. рублів в місяць.

Нові тенденції і підходи до вибору клієнтів:

Підхід до вибору елітних клієнтів потрібно додатково проводити по кількісних і якісних критеріях.

Кількісні критерії:

- сума первинного внеску повинна бути на рахунках клієнта в рублевом еквіваленті в м. м. Барнауле, Бійське 15 тис. доларів США, в рублях -500 тис., в ОПЕРУ 1 млн. крб.; в інших містах Алтайського краю і Республіки Алтай 7 тис. доларів США і 200тыс.рублей;

- користування протягом 6 місяців не менше за 3 послугами Банку;

- наявність депозитів терміном не менш 2-х років.

Якісні критерії:

- стійкий позитивний імідж клієнта в середовищі його партнерів по бізнесу і в ділових колах;

- авторитет клієнта в ділових колах, близькість до керівництва адміністрації міста, району;

- можливість клієнта сприяти розв'язанню питань, в яких зацікавлений банк;

- посада клієнта.

Пропонується додатково позиціонувати клієнтів, як ринкові і неринкові клієнти:

1) Ринкова позиція клієнта - це клієнт, який приносить певний дохід, обороти по операціях і всякі супутні послуги, що робить рентабельним роботу персонального менеджера.

2) Неринковий клієнт - який приносить додаткові преференції, в тому числі і ринкові, що позначаються на певній перспективі.

Співвідношення даних клієнтів в VIP- зоні повинне бути 80/20. У також час клієнтів потрібно поділити на наступні групи:

1) Клієнти як окремі персони;

2) Клієнти і члени їх сімей.

Однією з особливостей формування роздрібного бізнесу VIP- клієнтів є наявність «прив'язаного» сегмента клієнтури, сформованого на особових відносинах.

Перелік операцій, що здійснюються і вживані до них порогові значення сум грошових масивів в рублях і іноземній валюті, визначальних приналежність вкладників до категорії приватних VIP - клієнтів встановлюються спеціальним розпорядженням керуючого ОСБ.

Для залучення на обслуговування VIP-клієнтів ОСБ орієнтуються на певні цільові групи:

1. Керівники підприємств, що знаходяться на РКО в банку, і що не обслуговуються в банку.

2. Підприємці.

3. Керівники підприємств туристичного бізнесу.

4. Творча інтелігенція;

5. Люди інтелектуального труда, чий труд запитаний- адвокати, нотаріуси;

По іменних листах за підписом керуючого ОСБ запрошуються керівники або окремі персони на VIP - обслуговування. Вручаються персоніфікована папка з рекламним матеріалом і персональна картка клієнта. Щотижня планувати особисті зустрічі керівника з потенційними клієнтами для запрошення на обслуговування в VIP - зону.

На першому етапі взаємодії виробляється інвестиційна стратегія з урахуванням цілей і інтересів клієнта.

3. ШЛЯХИ ПІДВИЩЕННЯ ЭФЕКТИВНОСТИ РОБОТИ З VIP- КЛІЄНТАМИ

клієнт обслуговування банк private banking

По статистиці, на кінець минулого року число мільйонерів в Росії перевищило 85 000. Персональну допомогу багатим в управлінні мільйонами сьогодні готові запропонувати багато які великі російські банки: МДМ-банк, ВТБ-24, Банк Москви, Ситі банк. Якщо економічна ситуація в країні в майбутньому буде стабільною і передбачуваною (або хоч би не погіршиться), то можна упевнено прогнозувати подальше збільшення числа багатих і дуже багатих. Однак великі капітали в основному концентруються в столичних і великих містах. У регіонах багатих людей менше, і накопичення їх не так великі. По західних мірках їм швидше підходить визначення "середній клас". Прийнятий банками для VIP -клієнтів початковий внесок порядку 100 000 доларів ним просто не по кишені.

Виходить, що і Private banking - послуга не для них. Однак цілком очевидно, що існує як велика зацікавленість клієнтів в отриманні такого роду послуг, так і зацікавленість банків в залученні приватної клієнтури. Невеликі або нестоличні банки оцінили високу рентабельність цього бізнесу і зацікавлені в його просуванні, особливо ті банки, які не мають великих корпоративних клієнтів.

Але і великі банки кревно зацікавлені в розширенні клієнтської бази. Громада дуже багатих, бажаючих скористатися послугами Private banking, все ж обмежена і в основному вже охоплений.

Один з шляхів залучення банками "середнього класу" - зниження порогового рівня. Найбільш просунені банки вже вступили на цей шлях. Так, наприклад. Ситибанк, російська філія американського банку Сitigrouр, недавно запропонував безкоштовну допомогу в формуванні індивідуального портфеля для інвестування заощаджень клієнтам, що розташовують 10 000 доларів і менш (в окремих випадках і 3000 доларів). Ця послуга в інших банках доступна лише VIP-клієнтам. Правда, банк приймає на себе тільки обов'язки по відстеженню стану портфеля такого клієнта і інформуванню його про всі зміни. Однак кошти залишаються в розпорядженні клієнта, а не передаються в довірче управління банку, тому рішення про інвестування вкладень в різні фінансові інструменти клієнтами приймаються самостійно.

У цей час, регіональна мережа Алтайського банку СБ РФ нараховує 15 VIP-залів і спеціалізована філія по обслуговуванню VIP-клієнтів. Клієнтами VIP-залів є великі бізнесмени, що представляють реальні сектори економіки: власники, соучредители, туп-менеджери, адвокати, нотаріуси. Зрідка серед VIР-клієнтів - діячі культури і вчені. У минулому році залучили підприємців, що уміють використати складні фінансові інструменти: ПІФи, акції. Кількість клієнтів на 01.03.2009 г -1157, залишок на їх рахунках складає більше за 5% від загального залишку грошових коштів на внесках і банківських картах (1300млн.)( руб), і 9 % від загального приливу коштів приватних клієнтів. Середній розмір внеску на рахунку більше за 1 млн. рублів. Кожний клієнт, в середньому, використовує більш 3-х і 4 послуг банку. У цьому році вже куплене 320 монет, орендоване 45 індивідуальних сейфів. Клієнти активно вкладають свої інвестиції в ПІФи - 3311 тис. крб. Середня сума «Бліц перекладу» -241 тис. рублів. Найменша сума інвестицій, на яку клієнт може здійснити початкову фінансову операцію, становить сьогодні 300- 500 тис. рублів. Саме VIP-клієнтам насамперед пропонуються всі нові банківські послуги. І треба сказати, що така практика себе виправдовує: VIР-обслуговування виявилося хорошим випробувальним полігоном для нових банківських технологій і послуг, відпрацьовуються відразу вся тонкість і можливості. Потім новинки впроваджуються в «масове виробництво» і надаються всім корпоративним клієнтам банку, що стає своєрідною «точкою зростання» не тільки банківського, але і, передусім, клієнтського бізнесу.

ВИСНОВОК

Незважаючи на коротку історію, ринок управління приватним капіталом в Росії поступово виходить на цивілізований рівень і стає самостійним напрямом банківського бізнесу.

Необхідність організації персонального обслуговування для важливих клієнтів визнають більшість банків. Добробут городян зростає, і клієнтів, що випробовують потребу в VIP-обслуговуванні, стає все більше. Тактика по створенню для них спеціальних відділень є своєчасною, політично і економічно вигідної і повністю виправдовує себе.

Банк індивідуального обслуговування в очах своїх клієнтів в цей час грає декілька ролей - це і комерційне, і інвестиційний банк, і юрист, і податковий консультант, і бухгалтер, і менеджер по управлінню активами. І головне для банкіра - ретельно і точно вибрати те, що відповідає потребам і пріоритетам його клієнта. Клієнт, той, що має статус «VIP» має доступ і підвищений рівень обслуговування по широкому спектру банківських продуктів і послуг, що надаються Банком для приватних клієнтів. Хотілося б відмітити, що Private Banking вимагає наявності широкопрофильных высококлассных фахівців, адже персональний банківський менеджер повинен володіти гідною освітою і комунікаційними навиками.

Обслуговування VIP-клієнтів дає кожному банку можливість сформувати нове і досить ефективний напрям бізнесу. Посилення спеціалізації в індивідуальному банківському обслуговуванні дозволяє збільшувати якість пасивної бази, формувати нові джерела комісійного доходу, істотно підвищувати конкурентоздатність і зростання стійкості бізнесу. Таким чином, впровадження Private Banking в умовах конкурентного ринку може стати своєрідним поворотним пунктом в історії розвитку банку.

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

1. Положення № 199-П від 09.10.2002 м. «Про порядок ведіння касових операцій в кредитних організаціях».

2. Федеральний закон РФ 395-1 "Про банки і банківську діяльність".

3. Вимоги по технічної укреплености і обладнанню сигналізацією, системами контролю доступу і відео контролю установ Ощадбанку Росії» від 10.06.1997 м. № 241-р.

4. Єдині стандарти професійної поведінки співробітників структурних підрозділів Ощадбанку Росії при обслуговуванні фізичних осіб» (исх. СБ РФ № 23-17958 від 27.12.2001 м.), затверджені 24.12.2001 м.

5. Регламент СБ РФ № 628-2-р.

6. Банківська справа // Під ред. О.І. Лаврушина. - М.: ФіС, 2002. -344 з.

7. Евпланов А. Охота на VIP-клієнта // Російська бізнес газета. - 2006. - №579.

8. Жарковская Е.П. Банковськоє поділо. - М.: Омега-Л, 2007. - з. 345.

9. Костерина Т.М. Банковськоє поділо. Підручник для ВУЗов. - М.: Маркет ДС, 2003. - 240 з.

10. Лаврушин О.И. Банковськоє поділо: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2003. - 672 з.

11. Скогорева А.В. Private banking в Росії немає. І бути поки не може // Банківський огляд. - 2007. - 1. - с.20-21.

12. Юдин А. Private banking сьогодні // Банківський ритейл. - 2006. - 3. - с.15.

13. www.e-xecutive.ru

Авіація і космонавтика
Автоматизація та управління
Архітектура
Астрологія
Астрономія
Банківська справа
Безпека життєдіяльності
Біографії
Біологія
Біологія і хімія
Біржова справа
Ботаніка та сільське господарство
Валютні відносини
Ветеринарія
Військова кафедра
Географія
Геодезія
Геологія
Діловодство
Гроші та кредит
Природознавство
Журналістика
Зарубіжна література
Зоологія
Видавнича справа та поліграфія
Інвестиції
Інформатика
Історія
Історія техніки
Комунікації і зв'язок
Косметологія
Короткий зміст творів
Криміналістика
Кримінологія
Криптологія
Кулінарія
Культура і мистецтво
Культурологія
Логіка
Логістика
Маркетинг
Математика
Медицина, здоров'я
Медичні науки
Менеджмент
Металургія
Музика
Наука і техніка
Нарисна геометрія
Фільми онлайн
Педагогіка
Підприємництво
Промисловість, виробництво
Психологія
Психологія, педагогіка
Радіоелектроніка
Реклама
Релігія і міфологія
Риторика
Різне
Сексологія
Соціологія
Статистика
Страхування
Будівельні науки
Будівництво
Схемотехніка
Теорія організації
Теплотехніка
Технологія
Товарознавство
Транспорт
Туризм
Управління
Керуючі науки
Фізика
Фізкультура і спорт
Філософія
Фінансові науки
Фінанси
Фотографія
Хімія
Цифрові пристрої
Екологія
Економіка
Економіко-математичне моделювання
Економічна географія
Економічна теорія
Етика

8ref.com

© 8ref.com - українські реферати


енциклопедія  бефстроганов  рагу  оселедець  солянка