трусики женские украина

На головну

Діловий протокол і етикет в переговорному процесі - Етика

ДІЛОВИЙ ПРОТОКОЛ І ЕТИКЕТ В ПЕРЕГОВОРНОМУ ПРОЦЕСІ

протокольний прийом візитна етикет

1. Діловий протокол в переговорному процесі

Діловий протокол

В останні роки, передусім в зв'язку із зростанням недержавного сектора економіки, розвитком комерційної і підприємницької діяльності, досить активно використовується поняття «діловий протокол». Це сукупність загальноприйнятих правил, традицій і умовності, що додержуються офіційними особами в діловому спілкуванні.

При проведенні переговорів із зарубіжними партнерами виникають питання не тільки комерційного, але і організаційно-протокольного характеру. Вирішити їх допомагає знання основ ділового протоколу.

Рівень осіб, що беруть участь в переговорах, і їх компетентність є вирішальним чинником при обговоренні принципових питань. Тому до переговорів треба з'ясувати організаційну структуру фірми, положення і компетенцію прибуваючих на переговори представників іноземної фірми. У залежності від рівня (положення) учасників переговорів визначається і коло питань, що обговорюються.

Ділові переговори проводять, як правило, керівники фірм або підрозділів. У окремих випадках це можуть робити оперативні працівники організації. Посадовий рівень працівників, ведучих переговори, залежить від рівня представництва іноземного партнера і від цілей переговорів. Так, генеральний директор фірми (президент) звичайно веде переговори з стратегічних питань співпраці, підписує самі важливі угоди і найбільш великі контракти.

При обговоренні більш вузького кола питань як ведучий на переговорах може бути присутній заступник генерального директора (віце-президент) або директор фірми (проекту). Якщо ж предметом переговорів є поточні питання, пов'язані з виконанням контрактних зобов'язань, то ведучим переговори може бути провідний фахівець (експерт).

Якщо зміст питань, що обговорюються не вимагає безпосередньої участі в переговорах вищого керівництва, допускається їх прихід на переговори на короткий термін з протокольними цілями - поприветствовать представників фірми і побажати успіху в переговорах. Однак якщо представник керівництва бере участь в переговорах з самого початку, то покидати їх до закінчення не прийнято. Відхід керівника приймаючої сторони можливий лише тоді, коли вирішені всі принципові питання і сторонам залишилося тільки погодити деталі, але і в цьому випадку треба отримати згоду другої сторони.

Будь-які переговори повинні бути обмежені по тривалості, про що своєчасно повідомляється друга сторона. Нелімітовані переговори можуть свідчити про непідготовленість і професійну слабість комерсанта, про неповагу ініціатора переговорів до свого партнера.

До призначеного для переговорів часу учасникам приймаючої сторони потрібно бути готовими. Спізнення недопустимі і можуть розглядатися партнером як неповага до його фірми і як свідчення поганої організованості фірми і необов'язковості в справах.

У той же час прибулим для переговорів потрібно пам'ятати, що більш ранній прихід також небажаний, оскільки примушує приймаючу сторону раніше за час переривати свою поточну роботу.

Переговори повинні провестися в окремому приміщенні, яке не є постійним місцем знаходження учасників. На столах переговорних не повинно бути ніяких зайвих документів. Допускається розміщення на столах письмової приналежності, холодних напоїв, кольорів. Сама переговорна може бути обладнана коштами зв'язку і терміналом комп'ютерної мережі фірми. Не прийнято приймати гостей в кабінетах керівництва.

Учасники переговорів від приймаючої сторони повинні бути в кімнаті для переговорів до приходу туди представників другої сторони. Для зустрічі представників контрагента призначають звичайно будь-кого з молодшого персоналу, що не є учасником майбутніх переговорів.

Глава делегації пропонує гостям поміститися за столом переговорів. Старші по положенню учасники сідають один навпроти одного. Традиційно гості поміщаються особою до вікна, спиною до дверей.

Після обміну привітаннями керівники представляють своїх колег, що беруть участь в переговорах, називаючи їх прізвища і ними посади, включаючи запрошених на переговори представників інших організацій.

Переговори веде один працівник, старший по посаді. У разі необхідності він консультується з іншими учасниками, що займаються окремими питаннями, і може надати їм можливість висловити свою позицію. Нерегульоване обговорення питань на переговорах недопустиме.

Під час складних переговорів іноземна сторона може виявити бажання зробити перерву для обговорення своєї позиції. Приймаюча сторона повинна в такому випадку надати гостям умови для конфіденційного обміну думками.

У переговорах по висновку зовнішньоторгівельних операцій часто беруть участь перекладачі, що допомагають учасникам ефективніше побудувати бесіду. Протокольним обов'язком приймаючої сторони є забезпечення перекладача на переговори, якщо хоч би один з учасників не має можливості вести бесіду самостійно.

Прості переговори, наприклад представницького типу, бажаніше провести без перекладача, що зробить їх атмосферу більш безпосередньою.

Завершення переговорів, навіть якщо вони не виправдали всіх ваших надій, бажано провести в позитивних тонах.

Після кожної бесіди під час комерційних переговорів оформляється запис бесіди. Це можна доручити тому з співробітників, який повинен був робити письмові помітки в ході переговорів про досягнуті угоди.

Робочі записи по ходу переговорів повинні суворо відповідати змісту бесіди. У той же час офіційний запис бесіди крім фактів, що відносяться до питань, що обговорюються, може містити деякі психологічні деталі проведених переговорів: жести, репліки, обмін думками між собою і т.п., а також вашу оцінку цього.

Запис бесіди є дуже важливим документом і повинен бути зроблена ретельно. На основі цих документів не тільки приймаються рішення з оперативних питань, але і можуть розроблятися і затверджуватися перспективні плани, пов'язані зі значними витратами.

Нарівні із записом бесіди після завершення переговорів учасники звичайно поповнюють досьє на фірму-партнера, склавши довідку про відомості, отримані в ході бесіди. Доцільно відмітити міру зацікавленості фірми в стабільних економічних зв'язках, цілі такої співпраці і очікувані фірмою перспективи, особисте відношення представників фірми до співпраці з вашою організацією. Потрібно відмітити манеру ведіння переговорів: твердість при обговоренні умов контракту, рівень знижок, що надаються, схильність до компромісів, позицію при розгляді і урегулюванні претензій і спірних питань. Вивчення і фіксації заслуговують і особисті характеристики представників фірми, їх психологічні і професійні особливості.

Добре налагоджена протокольна робота є одним з чинників, сприяючих підвищенню ефективності діяльності фірми на зовнішніх ринках.

Протокольні прийоми в ділових відносинах

Історично склалося так, що прийоми грають важливу роль в розвитку ділових контактів. При цьому необхідно підкреслити, що основним змістом прийомів є не їда і не дегустація напоїв. Прийоми носять діловий характер, вони проводяться з метою поглиблення і розширення контактів, отримання потрібної інформації в неофіційній обстановці. До бесід на прийомі треба ретельно готуватися: подумати, з ким і про ніж поговорити, з ким познайомитися, кого представити, і т.д. Треба бути готовим до відповідей на можливі питання співрозмовників, які також зацікавлені в отриманні інформації.

Багаторічна міжнародна практика встановила види прийомів, методи їх підготовки, етикет, якого дотримуються учасники прийомів, що проводяться зовнішньоторгівельними організаціями і фірмами в честь колег з інших країн. Типи протокольних заходів в практиці зовнішньоекономічної діяльності умовно можна розділити на офіційні і неофіційні.

Прийоми можна також розділити на денні і вечірні, коктейлі і фуршеты.

До денних відносяться прийоми «Келих вина», або «Келих шампанського», і «Сніданок». Всі інші прийоми відносяться до вечірніх. До прийомів з рассадкой за столом можна віднести такі, як «Сніданок», «Обід», «Вечеря». Згідно з міжнародною практикою найбільш почесними по своєму характеру видами прийомів є прийоми «Сніданок» і «Обід».

Міжнародна практика крім організації урочистих прийомів дозволяє влаштовувати зустрічі і в менш офіційній обстановці - за чайным або кофейним столом. Такі маленькі прийоми проводять з діловими людьми.

«Келих шампанського» («келих вина») - влаштовується між 12 і 13 годинами без рассадки за столом, тривалість біля години. Найбільш простій в підготовці і найменше почесний з всіх видів прийомів.

«Сніданок» - влаштовується між 12 і 15 годинами (як правило, в 12.30 або 13 годин) з рассадкой за столом. Продовжується звичайно біля години за столом і біля 20 хвилин - за кавою. Кава (чай) може бути подана за тим же столом або в гостиний.

На денні прийоми приходять в повсякденному костюмі, якщо форма одягу не вказана в запрошенні.

У протокольній практиці набагато більш поширені вечірні прийоми, що традиційно вважаються більш почесними, ніж денні.

Прийом типу «коктейль» починається між 17 і 18 годинами і триває біля двох годин. Проходить стоячи. На запрошенні вказується час початку і закінчення прийому (17.00-19.00; 18.00-20.00). Гості можуть приходити і покидати прийом в будь-який час вказаного часу.

«А ля фуршет». Підготовка і організація «а ля фуршета» відповідає прийому типу «коктейль». Формальна відмінність в більшій кількості закусок, що пропонуються.

Форма одягу на «коктейлі» і «а ля фуршете» повсякденна, якщо інакше не вказане в запрошенні. У обох випадках, щоб підкреслити урочистість заходу, до кінця прийому може подаватися шампанське. Якщо прийом проводиться з нагоди національного свята, в честь високого гостя, можливі організація невеликого концерту, виставки, показ фільму.

«Обід» - найбільш почесний вигляд прийому. Звичайно починається між 19 і 21 годинами (але не пізніше), триває 2-2,5 години до відходу головного гостя. Проводиться з рассадкой за столом. Нерідко обід передбачає особливу форму одягу (смокінг або фрак для чоловіків, вечірнє плаття для жінок), про що вказується в запрошенні.

Прийом «вечеря» відрізняється від обіду лише часом початку (21 година і пізніше). Внаслідок пізнього часу в протокольній практиці менш поширений, проводиться іноді з нагоди візиту високого гостя через напруженість робочої програми.

По особливо урочистих випадках іноді влаштовують два прийоми підряд; відразу ж після обіду проводиться прийом типу «коктейль» або «а ля фуршет».

«Обід - буфет» - різновид прийому типу «обід». Друга назва - «шведський стіл». Проводиться в той же час, що і «обід», але менш почесний і більш демократичний. Передбачає вільну рассадку гостей по 4-6 чоловік за столом, або на кріслах, канапах.

Є інші, менш поширені види прийомів - літературні і музичні вечори, виїзди на природу, рибалку і т.д.

Вирішуючи питання організації прийому, необхідно брати до уваги наступну:

· вибір вигляду прийому;

· складання списку що запрошуються на прийом (з урахуванням субординації, підлоги, мови, членів сім'ї і т.п.);

· спосіб розсилки запрошень, порядок рассадки за столом (почесний гість - праворуч від господаря, пані - завжди праворуч);

· складання меню (з урахуванням національних особливостей запрошених);

· підготовку приміщення для прийому, кольорів, обслуговування, тостів;

· розробку програми проведення прийому.

Як правило, будь-який протокольний захід починається з отримання (або напряму) запрошення. У запрошенні чітко вказується, хто організує даний захід (тобто від чийого імені воно дається), в зв'язку з чим, де і в який час воно проводиться, хто особисто запрошується на захід.

Не прийнято передавати запрошення іншій особі, але якщо це необхідне, то потрібно зазделегідь оповістити про це впорядників заходу.

На прийоми типу «Обід» і «Сніданок» запрошення необхідно розсилати, принаймні, за півтори-два тижні. При дотриманні цієї умови буде, по-перше, більше шансів заполучити тих осіб, присутність яких на прийомі бажана, по-друге, можливість, якщо будь-хто відмовиться, замінити його іншим обличчям.

На запрошення правильніше відповісти листом або листівкою, а не візитною карткою. У деяких країнах відповідь візитною карткою розцінюється як нетактовність.

Візитні картки і їх використання

Візитна картка - свого роду посвідчення особи, заочно або що особисто представляє її власника. Крім згаданого знайомства вона досить широко використовується в інакших формах спілкування офіційного і неофіційного характеру: сповіщення про що-небудь, поздоровлення, співчуття, вдячність і інш. Напрям візитної картки адресату прирівнюється до нанесення візиту.

Сучасні візитні картки являють собою лист щільного паперу розміром, звичайно, 5х9 см для чоловіка і 4х8 см для жінки як дружина, а не внаслідок посади. Вищі посадові особи іноді користуються візитними картками розміром 6х10 див.

Офіційним особам бажано мати декілька видів візитних карток. На одній візитній картці друкується тільки посада. На іншій - ім'я, прізвище і посада (у вітчизняній практиці - ім'я, по батькові, прізвище і посада) без вказівки домашньої і службової адреси і номера телефону, хоч наявність цих відомостей не є серйозною протокольною помилкою.

На візитних картках, выполненых на англійській, французькій або якій-небудь інакшій мові, по батькові не вказується: це поняття за межею не знайоме, воно може бути прийняте за двійчасте прізвище. Звичайно після імені означається перша буква по батькові: Mr. Ivan V. Petrov.

У офіційно-ділових відносинах має місце практика виготовлення двосторонніх карток: з одного боку текст друкується на російській (білоруському) мові, з іншою - на англійському. Це неправильне, оскільки зворотна сторона картки призначена для можливих записів. На зворотній стороні текст може бути продублирован на іншій мові, але у винятковому випадку, наприклад, при короткостроковому відрядженні за межу.

Склалася загальноприйнята міжнародна практика коротких символічних позначень, що виражають те або інакше відношення власника візитної картки до особи, якій вона адресується. Ці символи (букви латинського алфавіта), що є першими буквами відповідних виразів на французькій мові, пишуться олівцем в лівому нижньому кутку візитної картки. Приведемо деякі, найбільш распростарненные позначення:

p.r.(pour remercier) - вираження вдячності. Використовується на візитках, що направляються в знак вдячності за поздоровлення, вираження співчуття, підтримки, надання яких-небудь послуг;

· p.f. (pour feliciter) - поздоровлення. Для поздоровлення з нагоди Нового року до напису p.f. додається N.A.: p.f.N.A., що означає pour feliciter Nouvel An - поздоровлення з Новим роком;

· p.c.(pour condoleance) - вираження співчуття. Слідує, однак, пам'ятати, що співчуття, висловлене при особистій зустрічі, або в спеціальному листі, - переважніше;

· p.p. (pour presenter) - уявлення. Використовується для заочного уявлення. Візитна картка особи, що представляється пересилається разом з візитною карткою іншої особи, вже знайомої з персоною, якою адресоване уявлення. На другій картці наноситься відповідне позначення. На адресу особи, що представляється дається відповідь візитною карткою без напису.

У менш офіційних випадках, особливо в спілкуванні з співвітчизниками, допустимі повні написи (обов'язково в третій особі) відповідно до мотиву: «поздоровляє з святом», «дякує за увагу» (як відповідь на присланий подарунок, сувенір і т.п.), «з найкращими побажаннями» (при посилці кольорів, подарунка, сувеніра). Можливі і інші написи в залежності від конкретного мотиву.

Іноді візитною карткою запрошують на неофіційний, дружній прийом. При цьому на зворотній стороні пишеться ім'я і прізвище особи, що запрошується, вказується вигляд прийому (сніданок, коктейль), місце, число і час його проведення. Більш шанобливим, однак, є спеціально підготовлене з цієї нагоди запрошення.

При зміні адреси, зміні статусу власника зі старою візитною карткою пересилається нова, з вказівкою нових реквізитів.

Приймаючи візитну картку, треба виявити до неї максимум уваги, уважно прочитати. Не буде помилкою зробити це вголос. Партнеру це буде приємне.

У деяких країнах існують специфічні національні особливості в користуванні візитними картками. Так, наприклад, в Японії картку прийнято подавати обома руками так, щоб ваш новий знайомий, не повертаючи її, міг прочитати текст. У країнах Південно-Східної Азії, Африки і Ближнього Сходу (за винятком Ізраїля) не можна вручати картку лівою рукою. При спілкуванні із зарубіжними партнерами ці правила корисно знати.

2. Етикет офіційної переписки. Переговори з використанням коштів зв'язку

Етикет офіційної переписки

Значна частина офіційних ділових контактів у всьому світі здійснюється за допомогою переписки. Тому дуже важливо уміти писати листи так, щоб вони давали найбільш вигідне уявлення про вас особисто і про вашу організацію.

Етикет переписки є невід'ємною складовою частиною етикету спілкування людей. Разом з тим письмове спілкування має ряд відмітних особливостей внаслідок того, що відбувається з розривом в просторі і часі. Епістолярний жанр виключає можливість використання що спілкуються міміки, жестів, інтонації, що дозволяють підкреслити міру схвалення або несхвалення, задоволення або жалю. Це диктує необхідність активного і продуманого використання кореспондентами різних письмових этикетных формул.

Друга особливість витікає з специфіки вигляду переписки, що розглядається нами. Офіційний характер кореспонденції передбачає досить високу міру її стандартизації (уніфікації). Вона зачіпає всі аспекти і рівні мови - словниковий запас, стиль, морфологію, синтаксис, графіку, пунктуацію. Це виявляється в структурі офіційного листа і правилах його оформлення, формах звертання, вираження прохань і вдячностей, типових словосполученнях і т.д. Відповідність листа загальноприйнятим вимогам свідчить про рівень культури (в тому числі і этикетной) її автора.

У принципі, вся офіційна кореспонденція складається по єдиному міжнародному стандарту. Відповідно до нього лист пишеться не від конкретної особи, а від імені колективного - юридичного. Така форма викладу визначається тим, що в службовому листі виражаються колективні інтереси, підписується воно, як правило, офіційною особою - директором організації, підприємства, установи, головою комісії, секретарем оргкомітету (або просто оргкомітетом, що не зовсім вірно).

Загальноприйнятого стандарту офіційного листа немає, але все-таки є певні норми, які потрібно дотримувати. Підписувати і відправляти слідує тільки ті листи, які правильно складені, добре друковані, бездоганно акуратні, т. е. листи, відразу ж виробляючі сприятливе враження. Ось декілька рад, виконання яких допоможе, щоб кореспонденція зовні відповідала названим вимогам.

Як правило, для офіційної переписки використовують фірмові бланки формату А4 або А5 (в залежності від об'єму листа), надруковані друкарським способом. Особисті листи в офіційні інстанції пишуть на звичайному папері.

Звичайно, лист присвячують лише одному питанню, при цьому інформація повинна бути вичерпною і по можливості короткій. Її об'єм не повинен перевищувати півтори сторінок машинописного тексту. Якщо лист більше однієї сторінки, то в кінці листа ставиться «продовження слідує» («continued over»); кожна сторінка, крім першої, нумерується арабськими цифрами. У тих випадках, коли необхідно викласти більш просторові відомості (довідки, висновку, графіки, таблиці і т.п.), їх оформляють як додатки до листа. Об'єм додатків і їх кількість не обмежені. Не рекомендується використання складних і громіздких пропозицій.

Лист друкується через 1,5-2 інтервали з дотриманням лівого і правого полів. Ширина лівого поля повинна становити 20 мм, правого - не менше за 8 мм. Абзац - 5 інтервалів. Абзаци не повинні бути понадміру громіздкими, щоб у адресата не пропав інтерес до листа ще до того, як він приступив до читання.

Останнім часом набув популярності цельноблочный спосіб розміщення тексту, при якому абзаци починаються не з відступу на 5 знаків, а врівень з лівим полем сторінки. А для полегшення зорового сприйняття кожний новий абзац друкується не через 1,5-2 інтервали, а через 3-4 інтервали.

Листи, що направляються зарубіжним партнерам, як правило, пишуть на мові адресата. При неможливості це зробити (труднощі з перекладом на порівняно рідкі мови) допустимо складання листа на англійській мові, як найбільш поширеному в офіційно-ділових відносинах. Напрям листа на білоруській (російському) мові (крім випадків, коли ви знаєте, що партнер вільно володіє їм) небажаний, оскільки можуть виникнути труднощі з перекладом, спотворення тексту. Можна направляти два тексти листа: основної (з підписами) - на своїй мові і паралельний - на мові адресата або на англійській мові.

Офіційний лист, як всякий інший документ, повинно містити деякі обов'язкові елементи (реквізити):

· зведення про відправника: звичайно розташовуються в титулі бланка організації-відправника (адресанта), включають назву організації; поштова адреса, телефон, телекс, телефакс приймальної керівника; банківські реквізити;

· внутрішня адреса або адреса одержувача;

· дата листа;

· вступне звертання;

· власне зміст листа;

· заключна формула ввічливості;

· підпис (або підписи) відправника, з розшифровкою прізвища і вказівкою посади офіційної особи;

· посилання на додатки (якщо такі прямують).

Ці реквізити призначаються як для внутрішньої, так і для міжнародної кореспонденції. У офіційній переписці з вітчизняними партнерами при оформленні реквізитів дотримуються правил, затверджених відповідними інструкціями по діловодству.

Відповідати на отримані листи прийнято до витікання 10 днів. Якщо питання вимагає більш тривалого вивчення, необхідно повідомити про отримання листа і пояснити причину затримки з відповіддю. Остаточна відповідь в такому випадку дається протягом 30 днів.

Прийнято дякувати за письмові поздоровлення і добрі побажання. Листи вдячності за подарунки, надані послуги і за все, що стосується безпосередньої діяльності організації, можуть бути надруковані на її бланку. Якщо офіційна особа пише на звичайному папері, воно не виступає від імені організації, або від себе, як члена цієї організації.

При спілкуванні за допомогою телефаксів, електронної пошти використовуються основні реквізити традиційної офіційно-ділової кореспонденції, в тому числі этикетные формули ввічливості.

Переговори з використанням коштів зв'язку

Значення телефону важко переоцінити - більш простого засобу для спілкування видалених один від одного людей поки не вигадано, а телекси, телетайпи, факси лише доповнюють його. Телефон дозволяє максимально оперативно вирішувати багато які проблеми, встановлювати контакти.

Разом з тим, просторова дистанція між партнерами додає специфічність цій формі спілкування. Оскільки співрозмовники не бачать один одного, на перший план виступає інтонація їх мови, що є не менш значущою, ніж зміст. Партнери чуйно вловлюють нотки нерішучості, роздратування, загрози, співчуття, зацікавленості. Навіть односкладові репліки «так-так», «угу» можуть сприйматися по-різному. При цьому, на думку психологів, при розходженні між змістом мови і її тоном люди більше довіряють тону, ніж змісту. Особливо важлива інтонація на початку і в кінці бесіди - вона як би закріплює відповідний емоційний фон. Сказане робить очевидною наступну рекомендацію: готуючись до телефонної розмови доцільно подумати про його інтонаційний забарвлення, відповідне меті і задачам майбутнього спілкування.

Якщо телефонний зв'язок здійснюється при посередництві секретаря в приймальній, керівнику потрібно пам'ятати, що культура його помічника стає найважливішим компонентом іміджу очолюваної ним організації. Секретар зобов'язаний повторити трохи разів дату зустрічі, телефон, прізвище і взагалі то, що, він вважає, важливим для зведення співрозмовника. Першим закінчує розмову що подзвонила.

Розмова по телефону повинна бути по можливості короткою, чіткою, ясною. Раніше, ніж дзвонити, доцільно чітко продумати: що необхідно повідомити, або які відомості треба отримати, чітко сформулювати своє питання. Під рукою завжди повинні бути авторучка, папір, календар, номери телефонів, адреси організацій і осіб, які необхідно повідомити, документи і дані, на які, можливо, доведеться посилатися. Якщо ви настроїлися на довгу розмову, спочатку доречно поцікавитися чи є у вашого співрозмовника час для просторової бесіди.

Будучи ініціаторами телефонного дзвінка, ми робимо замах на чужий робочий час. Тому, якщо дзвінок не санкціонований, треба з'ясувати, чи є у абонента можливість обговорити що цікавить вас питання. Якщо немає, попросити перенести розмову на інший час.

При наявності попередньої домовленості про телефонний дзвінок, але відсутності упевненості, що про вас пам'ятають, потрібно нагадати про останню розмову, назвати себе. Щоб не ставити партнера в ніякове положення, примусивши згадувати, як вас кличуть, або гарячково гортати записник, доречно після прізвища назвати і свої ім'я і по батькові.

Розмовляючи по телефону, старайтеся, щоб фрази були по можливості короткими, питання, чіткими і короткими. Не задавайте декілька питань підряд, робіть паузу, щоб почути відповідь. При поганій чутності, великому обсязі інформації можливі репліки коректуючого характеру: «Ви не могли б повторити...», «Ви зрозуміли моє повідомлення?», «Пробачте, я не розчув...».

Для того щоб направити розмову в потрібне русло, або перехопити ініціативу допускаються регулюючі репліки: «Пробачте, мені б хотілося уточнити...», «Одну минуточку, у мене є свої міркування з цього приводу...». Вторгнення в чужу мову зумовлюється лімітом часу, але і воно можливе лише з урахуванням службового старшинства.

У випадку, коли вам необхідно відійти від телефону за необхідними документами, для отримання довідки, потрібно повідомити співрозмовнику, як довго йому доведеться чекати, і чи не буде зручніше, якщо ви самі передзвоніть йому пізніше.

Розмова по телефону з офіційною особою прирівнюється до особистої бесіди. Його результати фіксуються в робочому щоденнику. При досягненні по телефону принципових домовленостей, співрозмовнику можна вислати лист з їх підтвердженням.

Такий етикет переговорів по телефону в міжнародній практиці. Ці правила прийнятні і для бізнесу.

Висновок комерційної операції по телефону є найбільш оперативним і швидким способом продажу або закупівлі товару. У біржовій торгівлі переговори по телефону є основним способом висновку операцій, враховуючи специфіку біржових торгів.

У той же час в звичайній торгівлі цей спосіб ведіння переговорів найбільш виправданий при уточненні вже узгоджених запитів, для підтвердження запропонованих оферентом умов, при висновку операцій на умовах попереднього контракту, а також для завершення що мали раніше місце переговорів. У цих ситуаціях використання телефону дозволяє не затягувати висновок операції.

Однак при підготовці і проведенні переговорів по телефону доцільно враховувати деякі практичні рекомендації, що склався в комерційній діяльності. Потрібно уникати переговорів по телефону з людьми, з якими у вас не було контактів або з якими не склалися задовільні ділові відносини. У подібних ситуаціях, як показує практика, переговори рідко бувають результативними.

Не рекомендується обговорювати по телефону питання, по яких є основи передбачати, що співрозмовник висловить думку, протилежну вашому. У цьому випадку вам необхідно буде переконувати його в своїй правоті, що може зайняти досить багато часу, а в результаті розмова закінчиться безрезультатно.

Не треба обговорювати по телефону гострі або делікатні питання виробничої діяльності вашого співрозмовника або фірми, що представляється ним, а також персональні (особисті) проблеми, навіть якщо вони, як вам здається, стосуються безпосередню ситуації, що обговорюється.

По телефону, як правило, не обговорюються довгострокові перспективи, великі торгові угоди, питання координації діяльності між вами і вашими організаціями.

Особливо потрібно відмітити, що під час бесіди по телефону не треба зачіпати питання, що стосуються третіх осіб і організацій. Отримати точну відповідь без безпосередньої розмови з цими людьми ви все одно не зможете, а якщо раптом представники цих організацій з службової потреби виявляться в момент вашого дзвінка в кімнаті вашого співрозмовника, то ваше розпитування поставить його в ніякове положення.

Не рекомендується повідомляти телефоном негативні рішення з комерційних питань, оскільки вашим співрозмовником це буде розцінене як неповага до його особистості і фірми, що представляється ним.

Загалом в сучасних умовах роль телефону як кошти ведіння переговорів постійно підвищується, а домовленості, досягнуті в ході таких переговорів, стараються виконувати навіть з більшою ретельністю, ніж оформлені письмовими документами. Білоруські підприємці досі не завжди відповідально відносяться до телефонних переговорів, що викликає здивування і нерозуміння іноземних партнерів. Розуміння важливості цих переговорів і ретельності в їх підготовці і проведенні підвищить ефективність роботи фірми.

Авіація і космонавтика
Автоматизація та управління
Архітектура
Астрологія
Астрономія
Банківська справа
Безпека життєдіяльності
Біографії
Біологія
Біологія і хімія
Біржова справа
Ботаніка та сільське господарство
Валютні відносини
Ветеринарія
Військова кафедра
Географія
Геодезія
Геологія
Діловодство
Гроші та кредит
Природознавство
Журналістика
Зарубіжна література
Зоологія
Видавнича справа та поліграфія
Інвестиції
Інформатика
Історія
Історія техніки
Комунікації і зв'язок
Косметологія
Короткий зміст творів
Криміналістика
Кримінологія
Криптологія
Кулінарія
Культура і мистецтво
Культурологія
Логіка
Логістика
Маркетинг
Математика
Медицина, здоров'я
Медичні науки
Менеджмент
Металургія
Музика
Наука і техніка
Нарисна геометрія
Фільми онлайн
Педагогіка
Підприємництво
Промисловість, виробництво
Психологія
Психологія, педагогіка
Радіоелектроніка
Реклама
Релігія і міфологія
Риторика
Різне
Сексологія
Соціологія
Статистика
Страхування
Будівельні науки
Будівництво
Схемотехніка
Теорія організації
Теплотехніка
Технологія
Товарознавство
Транспорт
Туризм
Управління
Керуючі науки
Фізика
Фізкультура і спорт
Філософія
Фінансові науки
Фінанси
Фотографія
Хімія
Цифрові пристрої
Екологія
Економіка
Економіко-математичне моделювання
Економічна географія
Економічна теорія
Етика

8ref.com

© 8ref.com - українські реферати


енциклопедія  бефстроганов  рагу  оселедець  солянка