трусики женские украина

На головну

 Джерела створення розширеного рівня сервісу - Реклама

Олександр Макєєв

Коли ми говоримо про успіх - ми припускаємо наявність бази конкурентних переваг та вміння компанії реалізовувати їх швидко і з меншим бюджетом.

Так зазвичай виглядає поле конкурентних переваг сучасної дистриб'юторський або виробничої компанії.

Проведемо невеликий аналіз.

Асортимент. З точки зору можливості використання і терміну життя переваги в асортиментному ряді вкрай обмежені через високу швидкості копіювання.

Ціна і вартість експлуатації. Переваги ціни носять скоріше тактичний характер і як довге перевага доступні дуже обмеженому числу компаній, які вміють і готових бути дискаунтерами в обмеженою нижче цього сегмента.

Сервіс. Сервіс в цьому сенсі не залежить від масштабу та напрямку бізнесу і відображає швидше вміння компанії «дружити» з клієнтом за інших рівних умов в позиціонуванні, асортименті, ціні і доступності. Під дружбою я розумію не тільки потужну клієнт-орієнтацію і постійне CRM-взаємодія, але і можливість робити для клієнта більше з точки зору сервісу на базі розуміння того, що йому ще може знадобитися в додатку до купленого у вас продукту до, під час, після і багато після його покупки.

Зупинимося на системі сервісу докладніше.

1. Складові частини сервісу в розрізі структури угоди, видів сервісу і відповідальних підрозділів:

Я пропоную розділити сервіс як діяльність на два рівня.

Перший - назвемо його базовий рівень сервісу - діяльність компанії, спрямована на підтримку процесу продажів і виконання угоди. Сервіс на цьому рівні не генерує дохід безпосередньо.

Другий рівень - його можна назвати розширений, рівень, який перетворює сервіс у діяльність, генеруючу додатковий дохід.

Сенс створення розширеного рівня сервісу в реченні клієнту ряду послуг з більшою цінністю натомість послуг, які клієнт змушений купувати у зовнішніх провайдерів паралельно або послідовно з здійсненням операції по вашому основному продукту.

Карта формування доходного сервісу:

1. Детально описуємо цикл операції клієнта.

2. Додаємо до опису циклу угоди супутні послуги і підрядників, до яких клієнт звертається під час скоєння циклу угоди.

3. Перевіряємо можливість додавання цінності для клієнта у випадку якщо супутні зовнішні послуги будуть конвертовані в опції розширеного сервісу нашої пропозиції. Можна використовувати наступні параметри додавання цінності: економія ресурсів і часу, зниження ризиків.

Для прикладу я взяв нейтральну операцію з продажу офісного кондиціонера. Ми проведемо поетапний аналіз можливості додавання нових послуг сервісу на основі виявлених прихованих потреб клієнта.

 Етап операції Хто зазвичай виконує Приховані потреби клієнта Пропозиція, як опція розширеного сервісу

 Діагностика потреби в охолодженні повітря і вибір постачальника і марки обладнання.

 Постачальник обладнання

 Клієнт Отримати критерії вибору і різні варіанти реалізації. Варіанти планування систем охолодження з докладним розрахунком ціни, вартості монтажу, температурних режимів, додаткових опцій.

 Доставка і монтаж Постачальник

 Дизайн офісного інтер'єру не повинен бути погіршений.

 Монтажні роботи не повинні заважати офісному робочому процесу.

 Пропозиція додаткових матеріалів і конструкцій, гармонійно вписується кондиціонери в офісний інтер'єр

 Проведення монтажних робіт в неробочий час.

 Експлуатація кондиціонерів Постачальник, сервісна компанія Отримати нагадування і профілактичне обслуговування, що гарантує тривалий термін його експлуатації Проведення регулярного СТО (за аналогією з автомобілем)

 Ремонт (після завершення гарантійного терміну) Сервісна компанія Якісне охолодження повітря на період ремонту Тимчасова заміна на період ремонту

 Повна або часткова заміна Постачальник Продаж застарілого обладнання на вторинному ринку Зворотний викуп або залік вартості

Запропонований приклад ілюструє, що можливості для розширення генеруючого новий дохід сервісу є практично в будь-якій угоді.

Чому мало хто робить сервіс перевагою, а той, хто робить, ставати успішнішими. Приклади послуг і компаній на ринку.

Зупинимося на трьох прикладах. Але спочатку кілька слів про необхідних і достатніх підставах для створення розширеного рівня сервісу.

Якісний і стабільно працюючий розширений сервіс спирається на:

- Відмінно працюючий стандартизований базовий рівень сервісу;

- Хороше розуміння і регулярне вивчення потреб споживачів та покупців;

- Наявність культури проектного управління та вміння компанії швидко організовувати ланцюжок виконання створених послуг, використовуючи в тому числі можливості незалежних сервісних операторів.

Приклад компаній і послуг розширеного сервісу.

 Компанія Основний продукт Приклад послуг пакета стандартного сервісу, добавляющего цінності основних послуг і продуктів Приклад розширеного сервісу, генеруючого додатковий дохід

 Білий вітер Роздрібна та інтернет-продаж електроніки

 Передача клієнтові списку зацікавили його моделей

 Можливість персонально проконсультуватися з продавцем по мобільному телефону

 Вибір і налаштування необхідного для корисного і комфортного використання клієнтом софта

 Розширена гарантія

 TNT Express Послуги термінової доставки листів і вантажів

 Подання різних варіантів упаковки

 Електронні сервіси для створення накладних, адресної бази, виклику кур'єра

 Доставка не стандартних за класифікацією міжнародних перевізників вантажів

 Прискорення доставки або доставка в неробочий час

 Спеціальна упаковка, що підсилює збереження вантажу

 Додаткові логістичні операції: рекомплектація, тимчасове зберігання

 World class Підтримка здорового та активного способу життя

 Фірмовий рушник

 «Заморожування» карти доступу на час відпустки

 Оренда персональних ящиків в роздягальні

 Фітнес-бар

 Консультації лікаря з проблем харчування

Формування підтримки виконання розширених сервісних послуг спирається на використання власних можливостей, координації зовнішньої ланцюжка незалежних операторів і комбінацій цих двох варіантів.

Приклад комплектування продуктового ряду розширеного сервісу на основі власного виконання в розрізі етапів угоди:

Схема використання та залучення зовнішніх операторів

Підтримка виконання послуг розширеного сервісу

В останньому розділі ми коротко зупинимося на ключових складових успішної підтримки створення та виконання послуг розширеного сервісу:

- Визначення ціни;

- Структура підтримки;

- Стандарту виконання.

Ціна на послуги розширеного сервісу.

Правила формування залежать від ступеня унікальності цієї послуги порівняно з пропозицією конкурентів за основним продуктовому ряду і конкурентів з надання цієї послуги як окремого продукту.

Фактично два полюси для визначення ціни - це ціна від ринку або ціна від цінності.

Структура підтримки

Структура підтримки розширеного сервісу повинна враховувати такі особливості його створення і виконання:

- Продуктовий ряд послуг розширеного сервісу динамічний і крім заздалегідь розрахованих послуг може містити проектні рішення;

- Попит на послуги розширеного сервісу важко прогнозуємо і компанія-творець повинна дуже уважно ставитися до інвестицій, особливо в нові активи, які можуть знадобитися в процесі виконання;

- Для виконання цих послуг може залучатися різну кількість зовнішніх компаній, що вимагає хорошої координації і розуміння, як працює ринок залучаються до виконання послуги компаній.

Стандарти виконання

Клієнт компанії, що купує послуги розширеного сервісу, чутливий до якості їх виконання не менш, ніж до якості базового продукту і сервісу.

Підтримка цієї аксіоми повинна включати в себе чітке розуміння і проходження зовнішнім і внутрішнім стандартам:

- Терміни обробки запиту клієнта;

- Терміни та якість виконання послуги;

- Швидкості реакції та виправлення претензій;

- Правилах залучення сторонніх операторів.

Розширений сервіс не фетиш, а реальна можливість збільшити дохід і підсилити можливості компанії на ринку. «Побічні ефекти» такого посилення - репутація інноваційного бізнесу, хороше розуміння можливостей «сусідніх» ринкових ніш і потенціал для зростання та реалізації в першу чергу співробітників логістичних та маркетингових підрозділів компанії.

Список літератури

Журнал «Marketing pro», № 4 за 2010 рік

Для підготовки даної роботи були використані матеріали з сайту http://www.marketing.spb.ru/

Авіація і космонавтика
Автоматизація та управління
Архітектура
Астрологія
Астрономія
Банківська справа
Безпека життєдіяльності
Біографії
Біологія
Біологія і хімія
Біржова справа
Ботаніка та сільське господарство
Валютні відносини
Ветеринарія
Військова кафедра
Географія
Геодезія
Геологія
Діловодство
Гроші та кредит
Природознавство
Журналістика
Зарубіжна література
Зоологія
Видавнича справа та поліграфія
Інвестиції
Інформатика
Історія
Історія техніки
Комунікації і зв'язок
Косметологія
Короткий зміст творів
Криміналістика
Кримінологія
Криптологія
Кулінарія
Культура і мистецтво
Культурологія
Логіка
Логістика
Маркетинг
Математика
Медицина, здоров'я
Медичні науки
Менеджмент
Металургія
Музика
Наука і техніка
Нарисна геометрія
Фільми онлайн
Педагогіка
Підприємництво
Промисловість, виробництво
Психологія
Психологія, педагогіка
Радіоелектроніка
Реклама
Релігія і міфологія
Риторика
Різне
Сексологія
Соціологія
Статистика
Страхування
Будівельні науки
Будівництво
Схемотехніка
Теорія організації
Теплотехніка
Технологія
Товарознавство
Транспорт
Туризм
Управління
Керуючі науки
Фізика
Фізкультура і спорт
Філософія
Фінансові науки
Фінанси
Фотографія
Хімія
Цифрові пристрої
Екологія
Економіка
Економіко-математичне моделювання
Економічна географія
Економічна теорія
Етика

8ref.com

© 8ref.com - українські реферати


енциклопедія  бефстроганов  рагу  оселедець  солянка