трусики женские украина

На головну

 Правила ведення ділової телефонної розмови - Етика

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ

Державна освітня установа

вищої професійної освіти

Санкт-Петербурзький державний університет технології та дизайну

Північно-західний ІНСТИТУТ ДРУКУ

Факультет: Видавничого справи, реклами і книжкової торгівлі

Спеціальність: 032401 «Реклама»

Форма навчання: денна

Кафедра: Реклами

Курсова робота

Дисципліна: ділове спілкування

Тема: правила ведення ділової телефонної розмови

Санкт-Петербург

2009

Зміст

Введення

Правила розмови, коли дзвонять вам

Правила розмови, коли дзвоните ви

Прийоми раціоналізації телефонного спілкування

П'ятнадцять правил ведення телефонних переговорів (або Як приборкати телефон?)

Висновок

Список використаної літератури

Введення

Безпосередньо переговорити з партнером або клієнтом вдається далеко не завжди. Тому дуже часто нам доводиться звертатися до телефону. Підраховано, що ділові люди витрачають на телефонні переговори від 4 до 25 відсотків свого робочого часу. Завдяки телефону підвищується оперативність вирішення величезної кількості питань, відпадає необхідність посилати листи, телеграми або їхати в іншу установу, на підприємство або фірму. Телефонний зв'язок забезпечує безперервний двосторонній обмін інформацією на будь-якій відстані. По телефону проводяться переговори, віддаються розпорядження, викладаються прохання, даються консультації, наводяться довідки, і часто першим кроком до укладення договору є саме телефонна розмова.

При ефективному використанні телефон стає найважливішим компонентом створення іміджу фірми. Саме від прийому, який буде наданий потенційному партнеру на іншому кінці дроту, від того, як складеться попередня розмова, багато в чому залежить, чи не стане він останнім. Від уміння співробітників фірми вести телефонні переговори в кінцевому рахунку залежить її репутація (як в світі бізнесу, так і серед широких кіл споживачів), а також розмах її ділових операцій.

З умінням говорити по телефону в чому пов'язаний і особистий імідж кожного співробітника фірми. Адже при телефонній розмові ваш співрозмовник не може оцінити ні в що ви одягнені, ні виразу вашого обличчя при тих чи інших словах, ні інтер'єру бюро, де ви сидите, ні інших невербальних засобів, які дуже допомагають судити про характер спілкування.

Слід також мати на увазі, що невиправдано часте використання телефонного зв'язку веде до того, що частішають помилки, які стоять для бізнесу досить дорого. Крім того, телефон, будучи одним з ефективних засобів економії часу бізнесмена, є і одним з найпоширеніших «поглиначів» його робочого часу. Таким чином, все вищесказане дозволяє зробити висновок, що знання телефонного етикету і раціональних правил ведення телефонних розмов необхідно кожній цивілізованій людині.

Існують неписані правила ділового телефонного спілкування. Вони охоплюють як звичайний телефонний етикет, так і особливості ділового адміністрування. Розглянемо ці правила стосовно до двом випадкам: по-перше, коли дзвонять вам, а по-друге, коли дзвоните ви.

Правила ведення ділової телефонної розмови, коли дзвонять вам телефонне ділове спілкування Доцільно знімати трубку при будь-якому дзвінку Можна, звичайно, цього і не робити, якщо ви здатні працювати під телефонні трелі. Але при цьому потрібно мати на увазі, що з кожним півгодиною дзвінки лунатимуть все частіше: накопичується число не обслужених вами абонентів, вони змушені телефонувати повторно, в третій і четвертий раз. Зрештою вам доведеться трудитися під майже безперервний дзвін. Крім того, ніколи не можна знати заздалегідь, який саме дзвінок принесе вам вигідний контракт або цінну інформацію.

Знімати трубку найкраще після першого дзвінка. Якщо ви сидите в кімнаті один, у вас достатньо часу, щоб дописати пропозицію або дочитати абзац в надісланому листі. Цілком припустимо зняти трубку після другого або третього дзвінка. Якщо у вас відвідувач, вам вистачить часу закінчити фразу і, сказавши співрозмовнику «Вибачте», зняти трубку.

Зв'язківці не рекомендують знімати трубку під час дзвінка з чисто технічних причин: у деяких електроланцюгах зростає величина струму, що може призвести до пошкодження.

Іноді в трубці буває погана чутність. Але це не означає, що вам потрібно підвищувати голос. Висновок про те, що якщо ви погано чуєте співрозмовника, то і він погано чує вас, і, значить, треба говорити голосніше, є помилковим. Тому в разі поганої чутності треба не підвищувати голос самому, а попросити того, хто вам телефонує, говорити голосніше, довідавшись при цьому, як він чує вас.

Найпоширеніші варіанти першого слова, вимовленого в зняту слухавку, - це «так», «алло», «слухаю». Ці слова за своєю інформативності абсолютно однакові і безособові і тому ніяк не характеризують того, хто їх виголошує.

Відгуки «так», «алло», «слухаю» можна назвати нейтральними, оскільки вони не несуть інформації про те, хто саме зняв трубку і в якій організації чи фірмі. Тому в діловому спілкуванні слід відмовитися від нейтральних відгуків і замінити їх інформативними. За зовнішнім телефону зазвичай називають не своє прізвище, а фірму, організацію чи підрозділ. По внутрішньому же телефону називають підрозділ і прізвище. Таким чином, відповідаючи на дзвінок, потрібно завжди представлятися. Люди хочуть знати, з ким вони розмовляють. Це, крім того, створює обстановку довіри і допомагає краще зрозуміти співрозмовника. Знайдіть доброзичливу, що подобається вам самим форму (як би ви самі хотіли, щоб вам відповідали).

При частих дзвінках або при поспіху зазвичай називають прізвище з додаванням слова «слухаю» («Іванов слухає») або вказують тільки назва установи або його відділу: «бухгалтерія», «перший відділ».

У всіх вищеназваних випадках абонент повинен знати, з ким він говорить або хоча б куди він потрапив. Якщо сталася помилка при наборі номера, непорозуміння відразу ж з'ясується і не спричинить втрати часу на його з'ясування.

Задзвонив телефон. Ви зняли трубку. Знову - вкотре - просять відсутнього на місці колегу. Невдоволено скривившись, ви різко відповідаєте: «Його немає!» І тут же кладете трубку. Але давайте задумаємося - чи не самі ви відповіддю провокуєте повторні дзвінки? Де ж вихід? Він в ввічливому і більш детальному відповіді на кожен телефонний дзвінок відсутньому співробітникові, як би він вас ні дратував. Оптимальну відповідь в даному випадку може бути приблизно таким: «Його немає, буде тоді-то. Можливо, йому щось передати? »

Коли до телефону просять вашого колегу, що сидить за сусіднім столом, ви можете відповісти на прохання: «Зараз» або «Одну хвилину», після чого запросите товариша по службі до апарату.

Зробіть так, щоб інформація, передана в чию-небудь відсутність, дійшла до адресата. Хоча організувати обмін інформацією через третіх осіб непросто, це може окупитися сторицею. Для того щоб з'ясувати, що вам потрібно, задавайте питання по анкетному принципом («Звідки ви телефонуєте?», «Ваше прізвище і номер вашого телефону?» І т. П.).

Нижче наводиться короткий перелік того, що слід і чого не слід робити, коли у вашій фірмі дзвонить телефон.

 НЕ слід:

 1. Довго не піднімати трубку.

 2. Говорити: «Привіт», «Так» і «Говоріть», коли починаєте розмову.

 3. Запитувати:

 «Чи можу я вам допомогти?»

 4. Вести дві бесіди відразу.

 5. Залишати телефон без нагляду хоча б ненадовго.

 6. Використовувати для нотаток

 клаптики паперу і листки календаря.

 7. Передавати трубку по багато разів.

 8. Говорити: «Все обідають», «Нікого немає», «Будь ласка, передзвоніть».

 Слід:

 1. Підняти трубку до четвертого дзвінка телефону.

 2. Говорити: «Доброго ранку (день)», представитися і назвати свій відділ.

 3. Запитувати:

 «Чим я можу вам допомогти?»

 4. концентрувати увагу на одній розмові і уважно слухати.

 5. Запропонувати передзвонити, якщо це потрібно для з'ясування деталей.

 6. Використовувати бланки для запису телефонних розмов.

 7. Записати номер абонента і передзвонити йому.

 8. Записати інформацію і пообіцяти клієнту передзвонити йому.

Цей список можна продовжувати нескінченно. Наприклад, не можна перетворювати розмову в допит, ставити запитання типу «З ким я розмовляю?» Або «Що вам потрібно?» Треба стежити за своєю дикцією. Якщо ви говорите з акцентом, постарайтеся говорити чітко. Уникайте звички затискати мікрофон рукою, щоб щось сказати колегам - клієнт може почути *.

Якщо ваш партнер або клієнт висловлює по телефону скаргу, не кажіть йому: «Це не моя помилка», «Я цим не займаюся», «Наші товари ніколи не виходять з ладу» і т.д. Якщо ви так скажете, це може негативно позначитися на репутації вашої фірми і не допоможе клієнту у вирішенні його проблем. Тому дайте йому виговоритися до кінця; висловіть йому співчуття, а якщо винні ви, вибачитеся; запишіть його ім'я і телефон, номер замовлення або інші дані. Якщо ви обіцяли йому передзвонити, зробіть це якомога швидше, навіть якщо вам не вдалося вирішити проблему до призначеного терміну.

Запам'ятайте: коли проблема остаточно вирішена, клієнт, як правило, відчуває себе вашим боржником. А це можна використовувати в подальшому для ділових контактів і розширення бізнесу.

Існують ВИРАЖЕННЯ, яких слід уникати при телефонних розмовах, щоб про вашу фірму не склалося хибне уявлення. До них, зокрема, відносяться.

1. «Я не знаю». Ніякої іншої відповідь не може підірвати довіру до вашої фірми так швидко і грунтовно. Перш за все, ваша робота полягає в тому, щоб знати - саме тому ви займаєте своє місце. Якщо ж ви не в змозі дати відповідь вашому співрозмовнику, краще сказати: «Хороше запитання ... Дозвольте, я уточню це для вас».

2. «Ми не зможемо цього зробити». Якщо це дійсно так, ваш потенційний клієнт звернеться до когось ще, і дуже ймовірно, що його новий розмова складеться більш вдало. Замість відмови «з порога» запропонуєте, наприклад, почекати, перш ніж ви зрозумієте, чим можете виявитися корисним, і спробуйте знайти альтернативне рішення. Рекомендується завжди в першу чергу зосереджуватися на тому, що ви можете зробити, а не на зворотному.

3. «Ви повинні ...». Серйозна помилка. Ваш клієнт вам нічого не винен. Формулювання повинна бути набагато м'якше: «Для вас має сенс ...» або «Найкраще було б ...».

4. «Зачекайте секунду, я скоро повернуся». Задумайтесь, ви хоч раз в житті встигали впоратися зі своїми справами за секунду? Навряд чи. Скажіть вашому співрозмовнику щось більше схоже на правду: «Для того щоб знайти потрібну інформацію, мені потрібно дві-три хвилини. Можете почекати? ».

5. «Ні», вимовлене на початку речення, мимоволі призводить до того, що шлях до позитивного вирішення проблеми ускладнюється. Універсальних рецептів, як позбутися «негативного ухилення», не існує. Кожну фразу, що містить незгоду зі співрозмовником, слід ретельно обдумувати. Наприклад, для відмови клієнтові, який вимагає грошового відшкодування за неякісний товар, підходить пояснення типу: «Ми не в змозі виплатити вам компенсацію, але готові замінити вашу покупку».

Як показує практика, навіть при побіжному знайомстві з теорією телефонних переговорів значно поліпшується робота службовців і одночасно підвищується рівень задоволеності власною роботою - з ввічливими людьми приємно розмовляти. Перевірити ж, як співробітники вашої фірми засвоїли уроки телефонного етикету, дуже просто - достатньо зателефонувати в офіс і представитися клієнтом.

Дуже цінно для фірми, коли професійний досвід працівників поєднується з умінням встановлювати людські контакти. Якщо відносини з клієнтом хороші і йому приємно мати справу з вашою фірмою, можна вважати, що угода укладена.

У фірму дзвонить велика кількість потенційних клієнтів або партнерів, і від манери ведення бесіди багато в чому залежить, чи буде укладена угода. Якщо той, що дзвонив, не представившись, відразу починає з пояснень того, що йому потрібно, ввічливо поцікавтеся його ім'ям, назвою і телефоном фірми і лише потім продовжуйте бесіду. Постарайтеся не приймати замовлень, не повідомляти інформацію непредставім співрозмовникам. Ви можете, наприклад, не зрозуміти, що говорите з великим покупцем, який має право на знижку, і запропонуйте йому тверду ціну без знижок, втративши таким чином вигідне замовлення.

Деякі покупці дуже точно визначають свої вимоги: тип, колір, умови поставки товару і т.д. Іншим необхідно в цьому сенсі допомогти. Дуже часто доводиться «витягати» з клієнта додаткову інформацію. Для цього використовуйте питання, що починаються з «що», «коли», «де», «хто», «як», але уникайте «чому», так як воно містить відтінок недовіри.

З'ясувавши вимоги клієнта, ви починаєте переконувати його в перевагах вашого вироби. Якщо клієнт зателефонував спеціально, щоб зробити замовлення, ваші аргументи повинні бути націлені на збільшення обсягу закупівлі, розширення асортименту товару або збуту супутніх виробів. Якщо клієнт цікавиться лише попередньою інформацією, ваше завдання - переконати його розпочати справу з пробної закупівлі.

Часто при спілкуванні з співрозмовником ми віддаємо перевагу розмови по телефону. Це не цілком логічно. Чому той, хто подзвонив вам по телефону, вправі перебити вашу бесіду? Адже він звернувся до вас пізніше, ніж той, хто поруч з вами і з ким ви вели бесіду. Прийшовши змушений сидіти і чекати, слухаючи телефонне діалог, а потім відновлювати обірвані нитки перерваного розмови, а іноді повторно нагадувати, про що йшла мова до цього. Ось чому, якщо розмова з сидячим у вас людиною закінчується, потрібно попросити телефонного співрозмовника почекати, чи не вішаючи трубку. Якщо ви відчуваєте, що розмова триватиме ще 10-15 хвилин і він досить серйозний, потрібно попросити ще раз зателефонувати через чверть години, коли ви звільнитеся.

В окремих випадках при телефонному спілкуванні використовуються телефонограми. Телефонограма, як правило, містить інформацію, за обсягом що не перевищує 50 слів. Якщо розмова по телефону - це діалог, не обмежений за часом, то телефонограма - це письмова фіксація монологу, регламентована по часу.

Обов'язковими реквізитами телефонограм є найменування установи (фірми) адресанта і адресата, реквізити «від кого» і «кому» із зазначенням посади, прізвища, імені та по батькові посадових осіб, номери, дати та часу передачі і прийому телефонограми, прізвища передали та прийняли телефонограму, номерів телефону, текст і підпис.

Телефонограма повинна мати заголовок. Він складається як для службового листа, т. Е. Повинен починатися з іменника у місцевому відмінку з прийменником «о» або «про», наприклад: «Про зміну часу засідання редколегії», «Про прибуття учасників семінару».

Телефонограми пишуться телеграфним стилем, т. Е. Коротко, ясно, точно, однозначно, простими реченнями. Допускається двоскладова композиція телефонограми: в першій частині констатуються факти, що спонукали дати телефонограму, у другій - здійснювані дії. Як правило, текст телефонограми викладається від першої особи (наприклад: «Нагадуємо ...», «Повідомляємо ...», «Попрошу вислати ...»).

Щоб упорядкувати фіксацію переданих і прийнятих телефонограм і усунути можливу неповноту і неточність їх передачі та запису через недбалість виконавців, рекомендується мати під рукою чисті бланки приблизно такої форми: телефонограма

Адресант Адресат

Найменування Найменування

№ ... дата ... № ... дата ...

Час передачі Час прийому

... Годину ... хв. ... Годину ... хв.

Передав (а) Прийняв (а)

Тема телефонограми

(Підпис)

Правила ведення ділової телефонної розмови, коли дзвоните ви

Коли вам прийшла в голову думка подзвонити, чи не хапайтеся відразу за телефонну трубку. Перед кожним дзвінком бажано відповісти собі на три питання:

1) чи є однозначна потреба дзвонити?

2) чи обов'язково знати відповідь партнера?

3) чи не можна поговорити з партнером при особистій зустрічі?

Набираючи номер абонента, насамперед слід усвідомити собі, з якою метою ви збираєтеся дзвонити:

1) чи хочу я просто підтримати контакт і обмінятися думкою з колегою?

2) чи хочу я дещо пригадати або встановити новий зв'язок?

3) чи хочу я отримати інформацію або передати її?

4) чи хочу я поділитися ідеєю і попросити її оцінити?

5) чи хочу я переконати партнера у своїх намірах і ближче познайомити зі своїми проектами?

Перед тим як подзвонити в інше місто або солідним партнерам корисно накидати на листку паперу основні пункти майбутньої розмови, щоб в хвилюванні або в поспіху не упустити окремі важливі моменти.

Якщо ж справа нетермінове, виникає альтернатива - або дзвонити відразу, або визначити найкращий час для дзвінка і відкласти телефонну розмову до цього моменту.

Оптимальний час для телефонного дзвінка вибирається за трьома ознаками, разом узятим: а) коли, на вашу припущенням, ваш дзвінок буде зручніше для абонента; б) коли до нього простіше додзвонитися; в) коли вам буде зручніше зателефонувати. Але при цьому корисно мати на увазі, що треба намагатися не відволікати людей дзвінками в першій половині робочого дня, коли вони, зосередившись, можуть з найбільшим успіхом вирішувати свої завдання. Не слід збивати їх з робочого ритму.

Найбільш сприятливий для телефонних дзвінків час - з 8.00 до 9.30, з 13.30 до 14.00, після 16.30. В інші години тривалість вирішення питання по телефону майже подвоюється. Крім того, ваш партнер може негайно взяти трубку приблизно в 50% випадків. Але зателефонувати попередньо, тільки для того, щоб домовитися про час майбутніх переговорів, допустимо і в першій половині робочого дня. Попереджати про свій дзвінок бажано завчасно. Ваш партнер буде чекати вашого дзвінка, якщо ви точно вкажете годину. Цим ви заощадите його і свій час і прискорите рішення проблеми.

Набирати номер слід ретельно, без поспіху. Не ведіть пальцем диск при зворотному (робочому) ході - можна порушити задану швидкість обертання диска, і вийде збій або неправильне з'єднання. Не слід діяти з максимально доступною вам швидкістю. Справа в тому, що швидкість підключення шукачів на АТС може відставати від вашого темпу, і ви знову-таки не проб'ється до абонента.

Коефіцієнт завантаження на лініях телефонного зв'язку в нашій країні вище, ніж нам хотілося б. Тому короткі гудки при спробі додзвонитися ми чуємо чи не частіше, ніж довгі. У телефонних ліній є свої «години пік», коли гудки «зайнято» можуть з'явитися не після, а під час набору номера, після шостої, п'ятої, четвертої, а іноді й першої цифри. Тому вміти дзвонити - це поняття, яке включає не тільки вміння набрати номер і вести розмову, а й уміння «пробитися» по телефону до потрібного абоненту.

Найпростіший спосіб додзвонитися - це набирати потрібний номер безперервно раз за разом, по можливості без пауз. Нічого кращого цього способу запропонувати не можна, якщо ви намагаєтеся вирішити по телефону справу, яка є для вас дуже важливим.

Набула поширення «народна мудрість»: перед набором останньої цифри рекомендується зробити тривалу витримку. Передбачається, що під час цієї витримки попередню розмову завершиться, а ніхто інший пробитися за цим номером не може, оскільки ви тримаєте телефонну лінію зайнятої (що невірно). Є навіть і такий варіант - не просто робити витримку перед набором останньої цифри, а набрати цю цифру і довго тримати диск. Подібні «хитрощі» позбавлені всякого сенсу: вони не дають нічого, крім завантаження телефонних мереж.

У тих випадках, коли справа, по якій ви телефонуєте, може деякий час почекати, доцільно використовувати спосіб регулярних наборів. На початку робочого дня ви на листочку паперу записуєте прізвища та номери телефонів всіх осіб, з якими треба сьогодні зв'язатися. Потім починаєте телефонувати за списком. Якщо черговий номер зайнятий або не відповідає, переходьте до набору наступного. «Продзвонивши» весь список один раз, ви не повертаєтеся до тими номерами, які були зайняті, а переходите до виконання іншої роботи. Гігієна розумової праці вимагає короткого відпочинку після кожної години роботи. Тому приблизно через годину знову візьміться за список і пройдіться по ньому зверху до низу. В результаті ще кілька прізвищ виявляться викресленими. Так, з інтервалом в годину-півтори ви влаштовуєте «телефонні» паузи в своїй основній роботі і, даючи голові деяку розвантаження, одночасно вирішуєте поволі нелегку задачу додзвонитися.

Останнім часом з'явилися телефонні апарати з функцією автоматичного «дозвону» до абонента, що дозволяє частково зняти цю проблему.

Коли вас з'єднають, не слід уточнювати, хто біля телефону. Треба назвати своє прізвище і привітатися, перш ніж почати безпосередня розмова, навіть якщо ви розраховуєте, що вас впізнають по голосу. Якщо ви телефонуєте в фірму після довгої перерви, бажано після прізвища назвати свої ім'я та по батькові, щоб не поставити того, кому ви телефонуєте, в незручне становище, змусивши його болісно згадувати, як вас звати, або спішно гортати записну книжку, намагаючись відшукати ваше прізвище . Навіть якщо ви телефонуєте людині, яка вас знає, не слід розраховувати на те, що кожен ваш знайомий добре пам'ятає, як вас звуть. Розмова зазвичай починається словами: «Вам телефонує ...», «До вас звертається ...», «Вас турбує ...» і т. П.

Коли взяв трубку не назвав ні себе, ні свою установу, тоді початок розмови можна побудувати за такою схемою: «Це фірма« Кристал? »... Це Васильєв (після отримання позитивної відповіді). Здрастуйте (після відповіді: «Здрастуйте») ... попросіть Сабитова ».

Якщо вас запитають, звідки ви, відповідайте чітко. На питання про предмет вашої розмови постарайтеся тільки позначити приблизну тему. Уникайте обговорення своєї справи і не заводите розмови по суті, як би чемно з вами не розмовляли, яку б допомогу вам не обіцяли. Розмовляйте тільки з тим, хто приймає рішення.

Дуже важливо почати розмову без напруги. Для цього необхідно пов'язувати кожен наступний питання з попереднім, як при звичайній розмові. З відповідей потрібно швидко виділити інформацію про потреби клієнта. Навіть якщо він каже, що вже домовився з іншою фірмою, йому все одно потрібні якісь послуги. Якщо ви можете їх надати, у вас є шанс зробити пропозицію.

Тут ви повинні перейти до наступного етапу бесіди - переконання. Розкажіть про свою фірму та її послуги. Треба переконати клієнта в тому, що ви виконаєте послуги в суворій відповідності з вимогами. Розкажіть про вигоди від роботи з вами.

Після закінчення ділової частини розмови не пускайте з почуттям полегшення в обговорення політичних або побутових новин, навіть якщо у вас є хвилинка вільного часу і відповідний настрій. Спочатку справьтесь, чи розташований вести подібну розмову ваш співрозмовник, може бути, у нього якраз немає для цього ні часу, ні бажання.

Під час розмови говорите прямо в трубку, вимовляєте слова чітко, з'ясуйте, з тим чи людиною ви говорили, який вам потрібен. Бажано запитати у співрозмовника на іншому кінці дроту, чи є у нього час для розмови або краще передзвонити пізніше.

При розмові по телефону, слід мати на увазі, що ви втрачаєте одного з найважливіших засобів передачі інформації - міміки і жестів, зате посилюється значення таких елементів невербальної мови, як момент, обраний для паузи і її тривалість, мовчання, посилення або ослаблення шумового фону, інтонація, що виражає згоду або незгоду. Тому звертайте увагу не тільки на те, що говорить співрозмовник, а й на те, як він це говорить, щоб зрозуміти, в якому настрої він знаходиться. Так, дуже багато значить, як швидко він знімає трубку. Це дозволяє більш-менш точно судити про те, наскільки він зайнятий, як близько від нього стоїть апарат, наскільки зацікавлений, щоб йому подзвонили.

Розмовляючи зі співрозмовником, уважно слухайте і не переривайте його. Чи не заперечуйте «в лоб», якщо бажаєте досягти успішного результату бесіди. Говоріть спокійним голосом і постарайтеся надати йому приємну інтонацію. Частіше посміхайтеся, співрозмовник цього не бачить, але відчуває. Уникайте монотонності, змінюйте темп і інтонацію розмови. Не кажіть занадто швидко чи повільно, спробуйте «підлаштуватися» під темп співрозмовника. Якщо він не розуміє, що не дратуйтеся і не повторюйте свою думку тими ж словами, знайдіть нові.

За особистим телефоном люди часто говорять дуже довго. Ділова розмова вимагає стислості, оскільки від тривалих розмов по службовому телефону зазвичай страждають інтереси справи. Тому по службовому телефону треба говорити, не віднімаючи багато часу у себе і вашого співрозмовника. Звичайна норма тривалості такої розмови - 3 хвилини. Досвід людей з високою культурою телефонного спілкування говорить, що 20 секунд вистачає на встановлення контакту, 40 секунд цілком достатньо, щоб сформулювати проблему. За 100 секунд цю проблему можна серйозно обговорити. Подякувати співрозмовника і коректно вийти з розмови можливо за 20 секунд. Разом 180 секунд, або рівно 3 хвилини. Природно, така економія можлива, якщо ініціатор розмови попередньо подумає, про що він говоритиме. Дуже корисно на аркуші паперу попередньо намітити, які питання будуть поставлені на обговорення, які аргументи будуть залучені, які пропозиції доцільні.

При тривалому телефонній розмові може виникнути напруга в спілкуванні. Щоб вчасно помітити, коли починає виникати пересичення бесідою, потрібно знати, які ознаки його характеризують. До таких ознак належать виникнення і посилення безпричинної незадоволеності партнером, образливість і дратівливість. Прояв цих ознак залежить від характеру співрозмовника, його настрою та інших факторів. Тому не можна погодитися з твердженням деяких фахівців з ділового спілкування, що телефонна розмова не повинен тривати більше десяти хвилин. Тут однозначної ради дати не можна.

Для одного співрозмовника, що знаходиться в спокійній обстановці, цей час може становити не один десяток хвилин. Інший співрозмовник, чим-небудь схвильований або абстрактний дзвінком від важливої ??справи, відчує наростання подразнення вже через одну-дві хвилини. Тому, якщо ви помітите ознаки роздратування у себе або свого партнера, треба скоріше закінчувати розмову. Слід постійно пам'ятати, що ділова розмова по телефону - це не детальний обмін думками, а обмін інформацією оперативного значення з метою досягнення певного результату, а також з'ясування позиції іншої сторони з конкретного питання. Мистецтво ведення телефонної ділової розмови полягає в тому, щоб в мінімально можливий термін повідомити все, що потрібно, і отримати необхідну інформацію.

Багато телефонні розмови часто тривають дуже довго тому, що обидва партнери мають труднощі з їх завершенням. Коли приходить час закінчувати розмову і прощатися, слідують правилу: хто перший почав розмову, т. Е. Хто подзвонив, той і повинен його закінчувати.

Особі, якій зателефонували, не слід виявляти нетерпіння і всіляко «закругляти» розмову. Це поганий тон. Ви починаєте прощатися, а людина, що говорить з вами, можливо, ще не все дізнався або не всі зрозумів.

Після розмови слід усвідомити, чи все потрібне було сказано, і чи не варто кому-небудь передати отримані відомості. Бажано точно записати підсумок розмови, а також те, що ви обіцяли зробити.

Не забудьте ще раз подякувати співрозмовника, якщо він привітав вас з чимось або повідомив приємні відомості. Якщо вважаєте за потрібне, завірте співрозмовника, що ви завжди раді його дзвінком і особистій зустрічі, або просто попрощайтеся і побажайте всього хорошего.Пріеми раціоналізації телефонного спілкування

Телефонний дзвінок нерідко нагадує непроханого гостя, який приходить без попереднього запрошення. Таке відвідування доставляє масу незручностей, але і попросити його піти теж не завжди пристойно. Більшість людей дозволяють втягнути себе в розмову тільки тому, що їм подзвонили. Вже на півдорозі з приміщення вони повертаються на своє робоче місце, зачувши дзвінок телефону. В силу якихось непояснених причин вони відчувають себе зобов'язаними говорити по телефону навіть з абсолютно незнайомими людьми. На вулиці ви навряд чи станете говорити з незнайомою людиною. Однак за допомогою телефону будь незнайомець може проникнути в ваш офіс або квартиру, без докорів сумління та дотримання правил пристойності вторгнутися в сферу вашої діяльності або відпочинку.

Якщо ви відчуваєте, що дзвінок зондуючий або ворожий, що він неодмінно виллється в протиборство, негайно вирішуйте, що робити. У вас є дві можливості. Перша - вступити зі співрозмовником в розмову і відразу взяти «бика за роги». Друга - ухилитися від розмови.

У першому випадку ви повинні бути впевнені в своїй хорошій підготовленості. Якщо ви чекали дзвінка, якщо заздалегідь готувалися - сміливіше в бій ... Але якщо дзвінок був повною несподіванкою, якщо ви не готові до розмови, він стане для вас пасткою - адже той, хто дзвонить, вибрав підходяще для нього час. Він підготовлений і у всеозброєнні вступає в конфронтацію. Перш ніж подзвонити, він психологічно налаштувався на розмову.

А для вас - це раптове вторгнення у ваш світ, це зрадлива атака. Ви не готові до розмови. Перевага явно на його стороні.

Що робити? Треба відмовитися від розмови. Ви з повним правом можете сказати, що зараз це неможливо або незручно для вас.

Ви маєте таке ж право вибирати час розмови, як і ваш співрозмовник. Якщо він намагається наполягати на негайному вирішенні спірного питання, скажіть ввічливо: «Вибачте, але я дійсно не можу зараз говорити». Після цього покладіть трубку, попередньо домовившись про час, зручному для вас і для нього.

В інтересах кожної ділової людини перешкодити тому, щоб телефонні дзвінки порушували ритм його роботи. Щоб раціоналізувати користування телефоном, вельми корисно застосовувати прийом відгородження від несподіваних телефонних дзвінків.

Кожен, хто вам телефонує, переконаний у важливості свого наміру, і відмова від розмови по телефону відноситься (поряд з відмовою прийняти вже прийшли відвідувачів) до числа найскладніших проблем ділового спілкування. І навряд чи можна передбачити, до яких наслідків це може призвести. Отже, буде краще, якщо ви заздалегідь убезпечите себе від непотрібних дзвінків або відсунете їх на інше, більш зручне для вас час. Німецький фахівець з сучасного менеджменту Л. Зайверт з цього приводу рекомендує наступне.

Повідомте своїм абонентам час, коли вам найкраще дзвонити і коли дзвонити не слід.

Обговоріть також по можливості час для щоденних активних (витікаючих від вас) телефонних розмов, тоді можна буде їх згрупувати і відповідно обробляти.

Намагайтеся зробити так, щоб всі вхідні телефонні дзвінки йшли через вашого секретаря, який може приймати їх, сортувати і відповідно до пріоритетністю перемикати на вас. Аналіз показує, що цілий ряд телефонних дзвінків потрапляє за неправильною адресою і потребує переадресування; інші співробітники або служби на підприємстві можуть швидше дати бажані відомості.

Секретар повинен обов'язково запитувати про мету дзвінка, щоб визначити ступінь терміновості і важливості розмови. Кожен дійсно діловий партнер поставиться до цього з розумінням.

Вручіть своєму секретарю бланк з критеріями, згідно з якими входять розмови мають бути відхилені, перенесені (повторний дзвінок) або їх слід «пропустити» до вас.

Відгородження від непотрібних дзвінків можна здійснювати за допомогою телефонного автовідповідача. Правда, у багатьох людей є емоційне упередження проти автовідповідача, він є все ж засобом «другого сорту», ??оскільки «заглушуються» всі телефонні дзвінки без розбору. Однак його перевага в порівнянні з повним відключенням телефону полягає в тому, що ви після завершення всіх справ можете прослухати повідомлення абонента і передзвонити.

У виняткових випадках, коли прориваються важливі дзвінки, або протягом ваших телефонних «години прийому» ви повинні відразу ж, на початку розмови з'ясувати наступні пункти, які полегшать вам раціональне ведення телефонних переговорів:

1. Хто саме ваш абонент?

2. Про що йдеться (яке діло у абонента)?

3. Наскільки важливо (або терміново) справа, по якій вам дзвонять?

4. Коли ви зможете передзвонити (після того, як зберете необхідні відомості)?

5. За яким номером ви можете додзвонитися до свого партнера (при першому контакті: номер телефону або телефаксу, точне написання прізвища)?

Інша можливість вирішити питання негайно полягає в тому, що секретар просить дзвонить трохи почекати, говорячи при цьому: «Я подивлюся, чи можу я його перервати». Він отримує у свого шефа коротку відповідь, якого часто буває досить абоненту. При такому способі менеджер майже не відривається від справ (не потрібно слів вітання і прощання, довгих розмов), і в той же час це відповідає важливості і терміновості дзвінка.

Якщо у вас немає секретаря або автовідповідача, ви зможете захиститися від непотрібних дзвінків за допомогою таких коротких фраз, як: «Я передзвоню вам пізніше» або «Будь ласка, передзвоніть мені в 15 годин».

Третім методом ефективної і раціональної обробки телефонних переговорів є зворотний (у відповідь) дзвінок.

Система зворотних телефонних дзвінків істотно скорочує число щоденних перерв у роботі та надає значні можливості для раціоналізації і економії робочого часу.

Метод зворотного дзвінка, крім того, дає вашому секретарю можливість підготувати необхідні для розмови матеріали, в результаті чого скорочується загальний час телефонної розмови. Якщо абонент назвав мету дзвінка, то ви виграєте час, обдумавши в проміжку свою відповідь.

Вихідними дзвінками легше маніпулювати, ніж вхідними. Найраціональніший метод - зводити вихідні дзвінки в так звані телефонні блоки.

Виберіть два тимчасових проміжки, наприклад, ближче до полудня або до вечора, коли ви зможете «відпрацювати» свої телефонні розмови всі разом або серіями, заздалегідь підготувавшись до них.

Переваги такого «серійного виробництва» перед численними розрізненими дзвінками полягають у тому, що вам треба лише одного разу підготуватися і ви можете разом виконати однорідну роботу. Використовуйте цей метод і переконайтеся в тому, які в ньому ховаються можливості раціоналізації, але стежте за тим, щоб ваші телефонні блоки були не надто тривалими (приблизно 30 хвилин), бо інакше ваш телефон буде постійно зайнятий і дзвонять до вас втратять терпіння.

Таким чином ви будете вести не безсистемні розмови «між іншим», а цілеспрямовані, планомірні і тому більш ефективні. Ваша концентрація буде істотно вище, і вам не будуть заважати вхідні дзвінки (оскільки ви заблокуєте свою лінію). Якщо ви заздалегідь визначте мету розмови, ви відразу зможете почати обговорення важливих речей. Ви не витратите час на поспішний пошук під час розмови необхідних документів, оскільки все вже заздалегідь приведено в порядок.

На закінчення спробуйте перевірити, наскільки добре ви засвоїли наші рекомендації щодо ведення телефонної розмови. Для цього спробуйте відповісти на наступні питання.

- Переконані ви в тому, що завжди знімаєте трубку після першої ж «трелі» дзвінка (або чекаєте, коли телефон продзвонить принаймні ще раз)?

- Чи намагаєтеся говорити чітко, розбірливо і не занадто швидко?

- Тримайте чи телефонну трубку так, щоб відстань до мікрофона і його положення були оптимальними?

- Ви палите під час телефонної розмови або відкладаєте сигарету в сторону?

- Чи займаєтеся чим-небудь стороннім під час телефонної розмови?

- Чи стежите за тим, щоб під час телефонної розмови в кімнаті була тиша?

- Чи завжди під час телефонної розмови у вас під рукою є «чим і на чому записати»?

- Чи завжди у вас вистачає терпіння уважно вислухати співрозмовника?

- Чи завжди ви вітаєте того, хто зняв трубку?

- Чи не втрачаєте ви самовладання під час неприємних для вас телефонних дзвінків?

- Чи готуєтеся ви заздалегідь до важливих телефонним дзвінкам?

- Чи завжди у вас опиняються під рукою потрібні для ділової телефонної розмови матеріали?

- Звично Чи для вас диктувати під час телефонної розмови важкі для сприйняття слова по буквах?

- Чи маєте ви звичку просити передати що-небудь, якщо людину, якій ви подзвонили, не виявилося на місці?

- Уникаєте ви дзвонити в незручний час?

- Чи здатні ви під час телефонної розмови затратити на обговорення питання мінімум слів і часу і при цьому не здатися нетактовним?

Відповіді на ці питання допоможуть вам зробити правильні висновки, після чого ефективність ваших телефонних переговорів, безсумнівно, зросте. І не випускайте з уваги ту обставину, що телефонна розмова - це значною мірою ваша візитна картка. Тому в більшості випадків, коли вам необхідно щось обговорити по телефону, слід в першу чергу постаратися створити вигідну для розмови атмосферу: підкреслити точки дотику інтересів, згадати загальних партнерів, знайомих або друзів, не забути підтвердити співрозмовникові свої зобов'язання, на закінчення подякувати йому за розмову і т. д. Пам'ятайте, що телефонна розмова - це насамперед ваша особиста справа, навіть тоді, коли мова в ньому йде не тільки про приватних речах.

15 правил ведення телефонних переговорів (або Як приборкати телефон?)

Спілкування по телефону - це розмова двох сліпих, які по голосу вибудовують у себе в голові образ співрозмовника. Уявіть собі ситуацію: рекламний агент, закуривши цигарку, і випускаючи дим з рота, прориваючись крізь шум в кімнаті, дзвонить директору компанії. «Алло ..., алло, ви мене чуєте? Ми якось домовлялися, що я подзвоню вам з приводу розміщення реклами на нашому телевізійному каналі. Не пам'ятаєте? Ви ще спізнювалися на нараду. Це було в минулому місяці. Згадали? Добре. Я зараз маю деяким часом, і міг би з вами обговорити всі технічні моменти: сценарій ролика, терміни, форму оплати. Ви зараз знову зайняті? Я неодмінно подзвоню вам пізніше »Ось чудовий зразок того, як не треба вести телефонні переговори. Начебто зовні ділова форма, але: Хто дзвонить? Кому дзвонить? Чи є можливість у того, хто на іншій стороні дроти, в даний момент розмовляти по телефону? А раптом ви витягли людину з-під душа? Як ви думаєте, якою буде реакція директора на такий дзвінок. Швидше за все, це буде не тільки порожній дзвінок, але і шкідливий для справи.

А як треба? З чого почати? Головне на початку розмови - це створити довірчі відносини з клієнтом, а потім провести бесіду відповідно з тією метою, заради якої ви телефонуєте.

Для цього можна запропонувати 9 простих правил спілкування по телефону:

Правило 1. плануються переговори.

Перед початком розмови добре продумайте:

зручний час для дзвінка та його тривалість;

чітко визначте мету свого дзвінка;

складіть план ведення розмови.

Продумайте відповіді на наступні питання:

Що ви збираєтеся розповісти про себе і компанії, в якій працюєте?

Які питання ви збираєтеся задати співрозмовнику, щоб з'ясувати його потреби і створити необхідну мотивацію для подальшої зустрічі?

Які можуть бути заперечення, і ваші можливі відповіді?

Як ви збираєтеся завершити розмову і домовитися про зустріч?

Правило 2. знімає трубку НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в тому випадку, якщо вам телефонують).

Телефонний бізнес-етикет унормовує спілкування з клієнтом. З дотримання бізнес-етикету клієнт судить про корпоративну культуру компанії. Піднімайте трубку на третій дзвінок: на перший дзвоник - відкладіть справи, на другий - налаштуйтеся, на третій - посміхніться і зніміть слухавку. Якщо трубку ви не берете занадто довго, це свідчить про низьку корпоративну культуру компанії. Не метушитися. Дуже багато моментально хапають трубку. Будь-якій людині потрібно хоча б пора секунд, щоб сконцентруватися і налаштуватися на розмову.

Правило 3. розмовляючи по телефону, ОБОВ'ЯЗКОВО ПОСМІХАЙТЕСЯ

Пам'ятаєте, коли ви посміхаєтеся, ваш голос стає більш приємним. Так що, посміхайтеся частіше. Деякі телефонні профі розміщують дзеркало навпроти, щоб бачити вираз свого обличчя, поки вони говорять. Все це дозволяє контролювати наявність усмішки на обличчі.

Правило 4. вітає СОБЕСЕДНИКА

Вітайте співрозмовника максимально доброзичливо і енергійно. Придумайте кілька способів як можна привітатися. Нехай у вас будуть різні варіанти, для людей різної статі і віку. Розмова з клієнтом краще починати зі слів «Добрий день (ранок, вечір)». Вони більш живі і що володіють, ніж просто «здрастуйте». Пам'ятайте, що на тому кінці дроту хтось теж хоче, щоб його поважали, розуміли і, можливо, в цей момент допомогли йому ...

Правило 5. ВАШ ГОЛОС - ваша візитна картка

За змістом перших слів і за звучанням голосу клієнт визначає ваш професіоналізм, вибирає стиль спілкування з вами. Ваш голос - це одяг, колір волосся, темперамент і вираз обличчя. Пам'ятайте, що при телефонній розмові ви не зможете супроводити слова мімікою і жестами. Тут насамперед важливо звучання вашого голосу, вміння грамотно висловлювати свої думки і, звичайно, як неодмінна умова, повагу до співрозмовника.

Правило 6. назвіть себе НА ІМ'Я

Чітко назвіть своє ім'я і прізвище. Потім назвіть компанію, яку ви представляєте. («Мене звати ... Компанія« Три кити »). Ось варіанти, які можна назвати вкрай шкідливими і невдалими: «Вгадай, хто тобі дзвонить», «Невже ти не впізнаєш мене?». Ці питання створюють психологічний дискомфорт у іншої людини. Поставте себе на місце клієнта, і ви відчуєте роздратування. Не дивуйтеся, якщо клієнт буде чинити опір ваших пропозицій після такого вітання. До невдалої задумом можна віднести оборот «Вас турбує ...». Після цієї фрази людина на іншому кінці дроту починає турбуватися. Спробуйте не думати про кульгавий мавпі. Хіба це можливо? Частка «не» стирається, і сприймається друга частина фрази. Ви ж стаєте ще й винуватцем цього «занепокоєння».

Правило 7. дізнатися ім'я СОБЕСЕДНИКА

Для цього використовуйте фразу «Мене звати ... Пробачте, а як я можу до Вас звертатися». Але не варто поспішати з впізнавання імені клієнта. Краще це робити після того, як покупець адаптується до обстановки. Надалі при спілкуванні періодично називайте клієнта по імені. Вимовляти ім'я - означає проявляти повагу до людини. Не слід вимовляти його скоромовкою, краще з почуттям і в тому ж темпі, в якому йде розмова. Якщо у клієнта незвичайне або цікаве ім'я, прокоментуйте його з ухилом в добру сторону (Скажіть людині, що у нього цікаве ім'я, більшості це сподобається).

Наступні варіанти можна назвати невдалими: «З ким я говорю?», «Це хто?», «Хто в апарата?». І не намагайтеся займатися вгадуванням: «Це Іра? Ні? Тетяна Львівна? Ні? А хто тоді? ». Або ще гірше: «А куди я потрапив?». На що існує стандартна відповідь, сказаний роздратованим голосом: «А куди ви телефонуєте?». Ви можете придумати багато різних варіантів, типу «Я можу поговорити з Олександром Сергійовичем?».

Якщо ви забули ім'я того, з ким минулого разу говорили, краще запитайте «Не могли б ви нагадати мені ваше ім'я?»

Правило 8. з'ясували: ЧИ МОЖУТЬ З ВАМИ ГОВОРИТИ

Це дуже важливо! Можливо, що саме в цей момент ваш клієнт зайнятий відповідальним і важливим для нього справою. Або ваша розмова в даний момент недоречний з якоїсь іншої причини. Використовуйте фразу «Вам (а краще назвати співрозмовника по імені) зручно зараз розмовляти?». Пам'ятайте, порушивши це правило, ви можете втратити клієнта назавжди. Ваша угода не відбулася. Телефонуйте в потрібний час потрібним клієнтам і з потрібними пропозиціями. Ділові дзвінки краще робити на початку або в кінці робочого дня.

Правило 9. створює голосову ВІДПОВІДНІСТЬ

Перші фрази говорите повільно, спокійно і виразно, не виливайте на співрозмовника водоспад інформації - дайте йому час налаштуватися на розмову. Виділяйте голосом особливо значущі слова, міняйте інтонацію. Вживайте короткі повідомлення: тобто одна пропозиція - одна думка. Ваш голос по можливості повинен бути глибоким і «оксамитовим», проте дотримуйтесь міру, не перегравати. Ви можете так само підлаштовуватися під гучність, ритм, і темп мови клієнта. Співрозмовнику це відповідність буде приємно. Звучання вашого голосу визначається позою, лицьової експресією, поставою. Налаштуйтеся на розмову - буквально і фігурально. Мова - це непросто ворушіння губ і язика. У роботі органів беруть участь легені, діафрагма, гортань, голосові зв'язки, рот, язик і губи. Зрозуміло, сигарета в роті, жуйка, льодяник, кава під час розмови, шум у кімнаті, музика - руйнують раппорт телефонних переговорів.

Правило 10. Наступний план

У вас є мета розмови і підготовлений план. Не намагайтеся вирішити відразу всі проблеми по телефону. Особливо уникайте розмов про ціну на свою продукцію, грошові питання найкраще вирішувати при зустрічі. Підготуйте необхідні матеріали, ручку, чистий аркуш паперу. Говоріть конкретно, і про головне. Уважно слухайте співрозмовника. Задавайте клієнтові питання, направляючи розмову в потрібну вам сторону. Пам'ятайте, ваша головна мета - домовитися про зустріч, коли ви зможете обговорити деталі і підписати контракт. Для цього ви повинні створити хорошу мотивацію у клієнта.

Правило 11. використовують техніку АКТИВНОГО СЛУХАННЯ

Вони демонструють вашу зацікавленість і залученість. «Так ...», «Зрозуміло ...» та ін. Контролюйте час розмови. Не дозволяйте клієнту йти убік. Відповідайте на більшість питань питаннями і підводите співрозмовника до зустрічі.

Правило 12. домовилися про зустріч

Домовляючись про зустрічі, переконайтеся, що ваш співрозмовник правильно зрозумів вас, і записав день і годину зустрічі. Перепитаєте співрозмовника, чи зручно вам йому передзвонити напередодні, щоб переконатися, що зустріч відбудеться? Всі ці заходи корисні, щоб ваш клієнт міг спланувати свій час і гідно підготується до зустрічі. Запрошуючи співрозмовника до себе в офіс, називайте точну адресу і детально розповідайте, як до вас можна проїхати. Використовуйте стандартну фразу: «У Вас є під рукою олівець, будь ласка, запишіть як Вам зручніше буде до нас добратися»

Правило 13. подякував співрозмовнику ЗА ДЗВІНОК

Клієнти схильні емоційно запам'ятовувати те, що було на початку розмови, і приймати як керівництво до дії те, що було в кінці. В кінці розмови максимально доброзичливо попрощайтеся з співрозмовником. «Якщо у Вас виникнуть будь-які питання, дзвоніть, будемо раді Вам допомогти». «Під'їжджайте, в будь-який зручний для Вас час, будемо раді Вам допомогти», «Всього доброго», «Було дуже корисно отримати від вас цю інформацію». Подякуйте за приділену увагу, інтерес до вашої фірми, побажайте приємно провести залишок дня або майбутні вихідні. Не забувайте, що закінчує розмову подзвонив. Пам'ятайте, що розмовою ви закладаєте фундамент вашої особистої зустрічі, тому доброзичливість понад усе.

Правило 14. ЗАПИШІТЬ РЕЗУЛЬТАТИ

Запишіть загальне ставлення клієнта до інформації, що ви йому повідомили, домовленість про місце, дату і час зустрічі або дзвінка, хто кому повинен подзвонити, і ключові моменти, які пролунали в розмові.

Правило 15. виносити уроки з кожної телефонної розмови

Висновок

Від уміння співробітників фірми вести телефонні розмови багато в чому залежить її репутація (як в світі бізнесу, так і серед широких кіл споживачів), а також розмах її ділових операцій. Від уміння говорити по телефону залежить і привабливість особистого іміджу кожного її співробітника. Все це дозволяє стверджувати, що володіння культурою телефонного спілкування необхідно кожному цивілізованому бізнесмену. Якщо пролунав телефонний дзвінок, знімати трубку найкраще після першого дзвінка. Відгуки «так», «алло», «слухаю» в діловому телефонній розмові не застосовуються. За зовнішнім телефону зазвичай називають не своє прізвище, а фірму, організацію або її підрозділ. По внутрішньому телефону називають тільки підрозділ і прізвище співробітника, який зняв трубку. Таким чином, відповідаючи на дзвінок, потрібно завжди представлятися. Коли вам прийшла в голову думка подзвонити, чи не хапайтеся за трубку, а насамперед усвідомите мету свого дзвінка, і постарайтеся вибрати для нього найбільш оптимальний час (з 8.00 до 9.30, з 13.30 до 14.00, після 16.30). Перед тим як подзвонити солідному партнеру, корисно накидати на папері основні пункти майбутньої розмови, щоб в хвилюванні або поспіху не упустити окремі важливі моменти. Коли вас з'єднають, не слід уточнювати, хто біля телефону. Треба привітатися і назвати своє прізвище, навіть якщо ви розраховуєте, що вас впізнають по голосу. Якщо ж ви телефонуєте у фірму після довгої перерви, бажано після прізвища назвати свої ім'я та по батькові, щоб не поставити того, кому ви телефонуєте, в незручне становище, змусивши його болісно згадувати, як вас звуть. За особистим телефоном люди часто говорять дуже довго. Телефонний ділову розмову вимагає стислості, оскільки від тривалих розмов по службовому телефону зазвичай страждають інтереси справи. Тому по службовому телефону треба говорити коротко. Норма - три хвилини на розмову - взята не зі стелі. Досвід людей з високою культурою телефонного спілкування говорить, що 20 секунд вистачає на встановлення контакту, 40 секунд цілком достатньо, щоб сформулювати проблему. За 100 секунд можна серйозно обговорити проблему. Подякувати співрозмовника і коректно вийти з розмови можливо ще за 20 секунд. Разом 180 секунд, або 3 хвилини. При розмові по телефону слід мати на увазі, що ви втрачаєте одного з найважливіших засобів передачі інформації - міміки і жестів, зате посилюється значення таких елементів невербальної мови, як момент, обраний для паузи, інтонація, посилення або ослаблення сили голосу. Коли приходить час закінчувати розмову і прощатися, слідують правилу: хто перший почав розмову (тобто хто подзвонив), той і повинен його закінчувати. Основа успішного бізнесу - його культура, складовою частиною якої є культура ділової розмови у всіх його формах. Культурою ділової розмови повинен володіти кожен працюючий, будь то лікар, вчений, педагог чи державний діяч. Ця культура універсальна і тому обов'язкова для всіх, хто пов'язаний відносинами справи. Вона не тільки розумна основа ділового спілкування, але і надійний шанс на його успіх.

Список використаної літератури

1. Кузин Ф. Культура ділового спілкування. Практичний посібник

2. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Етика ділових відносин: Підручник / За ред. А. Я. Кибанова. - М .: ИНФРА-М, 2007. - 368 с. - (Вища освіта).

3. http://www.gmcg.ru/Staty_1.htm

Розміщено на http: // www.

Авіація і космонавтика
Автоматизація та управління
Архітектура
Астрологія
Астрономія
Банківська справа
Безпека життєдіяльності
Біографії
Біологія
Біологія і хімія
Біржова справа
Ботаніка та сільське господарство
Валютні відносини
Ветеринарія
Військова кафедра
Географія
Геодезія
Геологія
Діловодство
Гроші та кредит
Природознавство
Журналістика
Зарубіжна література
Зоологія
Видавнича справа та поліграфія
Інвестиції
Інформатика
Історія
Історія техніки
Комунікації і зв'язок
Косметологія
Короткий зміст творів
Криміналістика
Кримінологія
Криптологія
Кулінарія
Культура і мистецтво
Культурологія
Логіка
Логістика
Маркетинг
Математика
Медицина, здоров'я
Медичні науки
Менеджмент
Металургія
Музика
Наука і техніка
Нарисна геометрія
Фільми онлайн
Педагогіка
Підприємництво
Промисловість, виробництво
Психологія
Психологія, педагогіка
Радіоелектроніка
Реклама
Релігія і міфологія
Риторика
Різне
Сексологія
Соціологія
Статистика
Страхування
Будівельні науки
Будівництво
Схемотехніка
Теорія організації
Теплотехніка
Технологія
Товарознавство
Транспорт
Туризм
Управління
Керуючі науки
Фізика
Фізкультура і спорт
Філософія
Фінансові науки
Фінанси
Фотографія
Хімія
Цифрові пристрої
Екологія
Економіка
Економіко-математичне моделювання
Економічна географія
Економічна теорія
Етика

8ref.com

© 8ref.com - українські реферати


енциклопедія  бефстроганов  рагу  оселедець  солянка