Головна
Банківська справа  |  БЖД  |  Біографії  |  Біологія  |  Біохімія  |  Ботаніка та с/г  |  Будівництво  |  Військова кафедра  |  Географія  |  Геологія  |  Екологія  |  Економіка  |  Етика  |  Журналістика  |  Історія техніки  |  Історія  |  Комунікації  |  Кулінарія  |  Культурологія  |  Література  |  Маркетинг  |  Математика  |  Медицина  |  Менеджмент  |  Мистецтво  |  Моделювання  |  Музика  |  Наука і техніка  |  Педагогіка  |  Підприємництво  |  Політекономія  |  Промисловість  |  Психологія, педагогіка  |  Психологія  |  Радіоелектроніка  |  Реклама  |  Релігія  |  Різне  |  Сексологія  |  Соціологія  |  Спорт  |  Технологія  |  Транспорт  |  Фізика  |  Філософія  |  Фінанси  |  Фінансові науки  |  Хімія

Клієнтоорієнтований менеджмент CRM - Менеджмент

Зміст

ВСТУП

1. Історія CRM-рішень

2. CRM-системи

2.1 Концепція CRM

2.2 Класифікація CRM-систем

2.3 Основні компоненти CRM-рішення

3. Місце CRM в російському бізнесі

4. CRM система 1С: Підприємство 8 CRM ПРОФ

ВИСНОВОК

Список використаних джерел

Додаток 1

Додаток 2

Додаток 3

ВСТУП

Єдиним джерелом

прибутку є клієнт.

Пітер Друкер

Сьогодні термін CRM або, як це звучить у перекладі "управління взаємовідносинами з клієнтами", не сходить зі сторінок ділової преси та Інтернет-порталів. Як тільки його не називали. І "культура", і "звичка", і "процес", і "філософія", і "система". Ось визначення, близьке до англомовного джерела: "СRM - це клієнтоорієнтована стратегія, заснована на використанні передових управлінських та інформаційних технологій, за допомогою яких компанія вибудовує взаємовигідні відносини зі своїми клієнтами". Ось схоже визначення, яке дозволяє поглянути на поняття дещо з іншого боку: "CRM - це технологія, націлена на завоювання, задоволення і збереження платоспроможних Клієнтів".

CRM придбали велику значимість, стали потрібні на високо конкурентному ринку, де на першому місці стоїть клієнт. Головне завдання CRM-систем - підвищення ефективності бізнес-процесів, спрямованих на залучення і утримання клієнтів - в маркетингу, продажах, сервісі й обслуговуванні, незалежно від каналу, через який відбувається контакт з клієнтом.

Управляти взаєминами - це означає залучати нових покупців, нейтральних покупців перетворювати в лояльних клієнтів, відданих клієнтів робити своїми бізнес-партнерами (агентами). Така схема діє на будь-якому ринку: починається з залучення нових клієнтів, потім будуються відносинами з цими клієнтами, роблять з них відданих покупців, а потім вже вони самі створюють мережу наших агентів по залученню. Працювати за такою схемою дозволяє лише грамотне управління взаємовідносинами з клієнтами.

У багатьох організаціях відділи продажів, маркетингу та обслуговування клієнтів поки ще діють незалежно один від одного, і з цієї причини їх подання про замовника часто суперечливі, а дії - неузгоджені. Система CRM полегшує координацію дій різних відділів, забезпечуючи їх спільною платформою для взаємодії з клієнтами, і дає кожному з них доступ до повної інформації про них, що сприяє найкращому задоволенню потреб клієнтів. CRM-система починає збирати інформацію про ринок, необхідну компанії, прямо з моменту її впровадження, і чим раніше компанія починає її використовувати, тим раніше починає щодня отримувати детальну інформацію про ринок, його потреби та тенденціях. При цьому на відміну від будь-якого замовленого або проведеного співробітниками компанії дослідження, це буде реальна інформація про те, які клієнти в яких її продуктах зацікавлені, і вона дозволить не тільки точно планувати обсяги продажів, але і вчасно вловити ринкові зміни, які приведуть завтра до формування нових потреб клієнтів. І ще одна маленька деталь - CRM-система дозволяє швидко почати заробляти більше, щоб мати можливість при необхідності замовити дороге маркетингове дослідження в професійному агентстві або запросити досвідченого консультанта.

Метою написання курсової роботи було розібратися, що ж таке CRM, проаналізувати CRM-технології в Росії, з'ясувати переваги та умови ефективності CRM, а також розглянути CRM-систему на прикладі «1С: Підприємство: CRM ПРОФ».

Завдання:

Розглянути історію CRM-рішень.

Описати CRM-систему: концепцію, класифікацію, основні компоненти.

Визначити місце CRM в російському бізнесі.

Розглянути CRM систему «1С: Підприємство 8 CRM ПРОФ».

При написанні курсової роботи були використані книги, статті з журналів, а також інформація з Інтернету.

1. Історія CRM-рішень

Зазвичай історію CRM-подібних продуктів для систематизації даних про клієнтів прийнято починати з Джона Генрі Паттерсона (John Henry Patterson), засновника компанії National Cash Register, першим узагальнив прийоми, використовувані при організації торгівлі.

У 1911 році Джем Ханди (Jam Handy), співробітник рекламної служби Chicago Tribune, вивчав причини, за якими покупці купують ті чи інші товари. Він вважав, що використання спеціальних плакатів і фільмів, які роз'яснюють покупцям перевага товарів і послуг, дасть продавцям фору перед тими, хто діє відповідно до звичними шаблонами торгівлі. Згодом їм була зареєстрована торгова марка «А Jam Handy Production», використана більш ніж в 7000 видах Рекламно-роз'яснювальної продукції.

У 1947 році адвокат Морріс Перкін (Morris Perkin) зі штату Пенсільванія розробив систему, для реєстрації планів ділових зустрічей і заходів - «Day-Timer». Вона містила засоби повідомлення про майбутні події, виконувала функцію докладного планувальника часу і щоденника, в якому відображалася виконана робота. Цю систему вже цілком можна було віднести до прототипів сучасних комп'ютерних CRM-рішень. Розробка «Day-Timer» з 1952 року стала набувати широкого поширення. У 60-х роках XX століття ця розробка стала затребуваною у Великобританії і Канаді. Багато разів перепродавати, компанія Day-Timer Ltd. досі існує і продовжує випуск засобів організації та планування часу.

Ще ближче до комп'ютерних технологій сьогоднішнього дня підійшов Арнольд Нустадтер (Arnold Neustadter), винахідник обертається на 360 градусів картотеки «Rolodex», яка аж до 70-х стала найпопулярнішим засобом записи ділових контактів.

Одночасно з цим починається і багаторазово раніше описана епоха комп'ютерів. Незважаючи на те, що кількість даних, що зберігаються в комп'ютерах, в 60-і і 70-і роки помітно зросла, машинний час залишалося занадто дорогим, і більшості компаній довелось обмежуватися тільки найпростішими засобами підтримки продажів, подібними «Day-Timer» і «Rolodex ».

До початку 80-х число спеціалізованих CRM-систем управління продажами можна було перерахувати по пальцях. Але минав час, і розвиток комп'ютерної техніки дозволило істотно здешевити вартість обчислень. У 1987 році Пет Салліван (Pat Sullivan), засновник Contact Soft-ware International і SalesLogix Corporation, випустив першу комерційну комп'ютерну програму для управління контактами, що отримала назву «АСТ!». Ця спеціалізована програма дозволяла продавцям відслідковувати розвиток взаємовідносин з клієнтами, обробляти та аналізувати інформацію про ці взаємини. В даний час випущена вже 10-я версія програми («АСТ! By Sage 2008»), і вона досі залишається в багатьох країнах світу лідером продажів CRM-рішень класу Contact Management і оперативних CRM-систем.

Нова якість термін «CRM-система» придбав до середини 90-х років. Під CRM-системою стали розуміти наскрізну автоматизацію клієнтоорієнтованих технологій продажів. Сам термін CRM вперше був використаний Siebel Systems для того щоб відобразити специфіку цього типу корпоративних програмних продуктів.

Сама абревіатура CRM стала набирати популярність з середини 90-х років ХХ століття. Дуже коротко призначення CRM висловив Томас Давенпорт (Thomas H. Davenport), професор Бостонського університету та керівник Інституту Стратегічних Змін. По-перше, із зростанням глобальної конкуренції і зменшенням відмінностей в якості аналогічних товарів і послуг, продавці стали змінювати свою стратегію з продуктоорієнтованої на клієнтоорієнтірованную. По-друге, розвиток комп'ютерних технологій дозволяє накопичувати й аналізувати інформацію про клієнтів, незалежно від кількості, що зробило можливим розвиток клієнтоорієнтованих технологій в масштабах компаній і корпорацій.

На даний момент у світі існує більше 1000 рішень, які можна віднести до класу CRM і Contact Management.

2. CRM-системи

2.1 Концепція CRM

Управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) - ділова стратегія залучення (вибору) та управління клієнтами, націлена на оптимізацію їхньої цінності в довгостроковій перспективі. CRM передбачає наявність в організації філософії та культури, орієнтованих на клієнта, спрямованих на ефективність роботи в області маркетингу, продажів і сервісного обслуговування. CRM-програми роблять можливим ефективне управління взаємовідносинами з клієнтами, за умови, що підприємство має конкретні цілі, стратегію і культуру.

Малюнок 1 Фокус стратегії компанії з використання концепції CRM

CRM - це стратегія, заснована на застосуванні нових управлінських та інформаційних технологій, за допомогою яких компанії акумулюють знання про клієнтів для вибудовування взаємовигідних відносин з ними. Подібні відносини сприяють збільшенню прибутку, т. К. Залучають нових клієнтів і допомагають утримати старих. Концепція CRM реалізується за допомогою спеціального набору програмного забезпечення і технологій, що дозволяють автоматизувати, а значить, удосконалювати бізнес-процеси у сфері продажів, маркетингу та обслуговування клієнтів. Це дає можливість компанії звертатися до замовників послуг з цікавими пропозиціями в найбільш зручний момент часу і по найбільш зручним каналах зв'язку.

CRM розширює концепцію продажу від дискретної дії, виконаного продавцем, до безперервного процесу, вовлекающего кожного співробітника компанії. Це - мистецтво і наука збору та використання інформації про клієнтів, що дозволяє підвищувати лояльність клієнта і збільшувати його цінність. При поточному рівні розвитку інформаційних технологій, і високих очікуваннях клієнтів в якості обслуговування, практично неможливо підходити до цих проблем без використання відповідних технологій. Важливо, однак, пам'ятати, що відносини з клієнтом - це, насамперед, людські відносини, які і є основною рушійною силою.

2.2 Класифікація CRM-систем

Класифікація CRM-систем може бути здійснена за кількома ознаками, наприклад: щодо цільового використання - оперативне, аналітичне, колабораційних (табл. 9.1); галузям (банківський сектор, фінанси, фармацевтика, туризм і т.д.); розміром підприємств та ін.

Операційні CRM-системи вирішують завдання оперативного введення і зберігання контактної інформації, історії спілкування з клієнтами. Операційні системи охоплюють продажі, маркетинг, сервіс. Даний тип CRM-системи доцільно використовувати при багатоетапних і тривалих операціях з кількома учасниками. В операційних CRM-системах представлена невелика функціональність з аналітики - можна отримати аналітику по клієнтах, по роботі співробітників, по операціях. Даний тип CRM-систем підходить для вирішення базових завдань і в основному поширений в компаніях малого бізнесу.

Аналітичні CRM-системи, крім вирішення операційних завдань, дозволяють сегментувати базу клієнтів, оцінити успішність проведення маркетингової компанії, оцінити прибутковість клієнтів, провести аналіз продажів, аналіз закупівель і стану складу, прогнозування продажів. Аналітичні CRM-системи використовуються компаніями, у яких багато «коротких», «швидких» угод, великий асортимент і велику кількість клієнтів. Даний тип CRM-систем підходить для вирішення широкого кола завдань. Аналітичні CRM-системи в основному поширені в компаніях малого і середнього бізнесу.

Колабораційних CRM-системи, крім операційних та аналітичних можливостей, дозволяють клієнту безпосередньо брати участь у діяльності компанії, наприклад, в процесі розробки продукту або надання послуги. На поточний момент даний тип CRM-системи не є широко поширеним в Росії.

«1C: CRM» є аналітичною CRM-системою, з можливістю розширення функцій інтелектуального аналізу даних (BI) і Web-функціоналу [Це підтверджено незалежним дослідженням компанії DSS Consulting (http://www.dssconsulting.ru)].

Таблиця 1. Класифікація CRM-систем щодо цільового використання

 Цільове

 використання Призначення Приклади реалізації

 Оперативне Забезпечення оперативного доступу до інформації в ході контакту з клієнтом в процесі продажу і обслуговування. Охоплює маркетинг, продажі і сервіс

 Для малих підприємств: ACT, GoldMine, Maximaizer, Sales Expert.

 Для середніх: Clientele,

 Onyx, Sales Logix.

 Для великих: Oracle, SAP, Siebel, ВAAN, «Управління діловими процесами.

 Парус-Клієнт »

 Аналітичне Спільний аналіз даних, що характеризують діяльність клієнта і фірми. Отримання нових знань, висновків, рекомендацій і т.д. Використовує складні математичні моделі для пошуку статистичних закономірностей і вибору найбільш ефективної стратегії маркетингу, продажів, обслуговування клієнтів

 1С: CRM, Brio,

 Business Objects, Broadbase, E.Piphany, Hyperion, MicroStrategy, SAS, Marketing analytic

 Колабораційних Забезпечує безпосередню участь клієнта в діяльності фірми і можливість впливати на процеси розробки продукту, його виробництво, сервісне обслуговування IntraNet Solutions, Plumtree, Symon, Vignette, Aspect, Broadvision, Cisco

2.3 Основні компоненти CRM-рішення

Бартон Голденберг (Barton Goldenberg), засновник і президент ISM Inc, є одним з провідних світових експертів в області CRM-технологій.

Заснована в 1985 році, ISM Inc. пропонує вичерпні рекомендації в області CRM-впроваджень і порівняльні оцінки CRM-продуктів різних виробників. ISM публікує щорічний каталог «The Guide to CRM Automation», а також результати звіту щорічного дослідження Тор 15 CRM.

Бартон Голденберг, став ініціатором появи журналу CRM Automation, видаваного Prentice Hall, а також оглядачем цілого ряду видань, таких як CRM Magazine. Клієнтами ISM з приватного сектора стали найбільші західні компанії, такі як AAA Mid-Atlantic, ExxonMobil, IBM, McGraw-Hill, Nike і United Way of America, а також United Way of Toronto. Серед клієнтів ISM з урядового сектора Департамент Оборони США та Поштова служба США.

Вважається, що сучасне повнофункціональне CRM-рішення повинно мати 11 компонентів з переліку Бартона Голденберг. Список основних компонент виглядає наступним чином:

управління контактами;

управління продажами;

продажі по телефону;

управління часом;

підтримка та обслуговування клієнтів;

управління маркетингом;

звітність для вищого керівництва;

інтеграція з іншими системами;

синхронізація даних;

управління електронною торгівлею;

управління мобільними продажами.

При цьому на початковому етапі впровадження CRM-рішення може включати один або декількох компонентів з переліку, а з плином часу, по необхідності, додаються інші функціональні можливості.

Розглядаючи CRM як стратегію підприємства, відзначимо кілька не обхідних умов: наявність єдиного сховища інформації про клієнтів, синхронність управління множинними каналами взаємодії, постійний аналіз зібраної інформації.

До достоїнств CRM системи слід віднести: встановлення близьких відносин з клієнтом, більш спрощений процес продажів, поява і виявлення нових потенційних джерел доходу, мінімальний підготовчий період.

Система CRM дозволяє: підвищити рівень взаєморозуміння з клієнтами; збільшити прибутку в розрахунку на одного замовника; підвищити ефективність зусиль по збуту традиційних для компанії товарів і послуг; знизити накладні витрати, а також витрати на маркетинг та адміністрування; розширити перелік пропонованих товарів і послуг; підняти свій імідж в очах клієнтів. Система CRM сприяє формуванню єдиного інформаційного простору для синхронізації бізнес-процесів «постачальник - споживач».

3. Місце CRM в російському бізнесі

Розвиток інтересу до CRM-технологіям в Росії в цілому повторюють тенденції західного ринку, тільки було прискореним за часом у кілька разів. Події, що відбувалися в Росії в першій половині XX століття, не сприяли клієнтоорієнтованості ні сфери послуг, ні сфери оптової та роздрібної торгівлі. На першому етапі зародження вітчизняного бізнесу в новий час, наприкінці 80-х - початку 90-х, в епоху «дикого капіталізму» на російському ринку з'являється велика кількість нових продуктів і послуг, попит на які, як правило, перевищував пропозицію. Характерною особливістю того часу були не насиченість ринків, їх хаотична організація, розрив налагоджених зв'язків і часта зміна вендорів.

Відсутність спеціалізації для більшості фірм і підприємств лагодилося нормою. Нерідко компанії повністю міняли профіль своєї діяльності протягом року. У цих умовах менеджменту компаній і не думали про плани розвитку програм підвищення лояльності клієнтів, про довгострокові відносини і цільових сегментах і взагалі про будь-який управлінні процесами продажу, сервісу та маркетингу.

У другій половині 90-х російський ринок поступово насичується товарами та послугами. В умовах зростаючої конкуренції вигравали компанії, які спеціалізувалися на певних видах бізнесу. Ключовою ланкою цього часу були менеджери з продажу або «менеджери контакту», навколо яких і будувалася вся бізнес-технологія. Такий менеджер протягом певного часу набирав клієнтську базу, а далі самостійно з нею працював, отримуючи відсотки від кожного продажу при подальших контактах. Результат його діяльності залежав виключно від його персонального досвіду, навичок пошуку і спілкування з клієнтами. Тому основним капіталом такого менеджера була власне клієнтська база, яку він оберігав і від колег-конкурентів, і, найчастіше, від власного роботодавця. У пресі траплялися такі оголошення: «Приймемо на роботу менеджера з продажу зі своєю клієнтською базою». Природно, що при догляді таких співробітників втрати для компанії могли бути досить відчутними. При такій організації спільні стратегічні цілі компанії часто розходилися з поточними інтересами ключових співробітників. Наприклад, топ-менеджмент компанії, виходячи зі стратегічних планів, конкурентної ситуації і тенденцій, планував просування на нові ринки, а ключовий менеджер, звикнувши працювати зі знайомим асортиментом і ринком, противився змін. У підсумку поточний фінансовий результат менеджера приходив у суперечність зі стратегічними планами компанії. Дозволом таких конфліктів часто був догляд менеджера разом зі «своєї» клієнтською базою до іншого роботодавця.

Перші проекти впровадження CRM-систем в Росії були виконані ще в кінці 80-х - початку 90-х років. У той час впровадження виконувалися в основному в банках та фінансовому секторі. Це не дивно, адже дозволити собі тоді західну CRM-систему і західних консультантів могла далеко не кожна російська компанія. Дані проекти були одиничними і в основному трималися на ентузіазмі керівників або топ-менеджерів компаній. Часто в проекті впровадження виконувалася повна або часткова локалізація західного CRM-рішення (переклад інтерфейсу та документації, адаптація до російських реалій ведення бізнесу).

У сучасних умовах, коли конкуренція на багатьох ринках в РФ стала досить жорсткою, гостро постає питання активного управління продажами. Клієнтоорієнтована технологія стала засобом виживання компанії на ринку і зброєю в конкурентній боротьбі. Так, наприклад, на що проходила в лютому 2004 року виставці «Торгові технології та Склад-Експо» вже приблизно кожен другий керівник торгового підприємства, подходивший до стенду фірми «1С», цікавився CRM. Зараз попит на технології CRM з боку російського бізнесу набагато вище. Кількість виставок і конференцій, присвячених тематиці CRM, зростає рік від року, а рахунок проектів впровадження CRM в Росії йде вже на тисячі. Якщо експертні оцінки російського ринку (це експерти таких великих виробників як: 1С-Рарус, Terrasoft, Sputnic Labs, SAP та ін.) Приписати рівні ваги, то получающееся середнє відчуття об'єму російського ринку CRM в 2007 році дорівнює приблизно $ 80 млн. Співвідношення проектів впроваджень CRM-систем по федеральних округах і по галузях можна подивитися в Додатку 1.

За даними J'Son & Partners російський ринок CRM-систем, ще далекий від консолідації, хоча вже зараз можна виділити фаворитів. За даними за 2006 рік лідерами ринку CRM в Росії були компанії «1С» (14%), SAP (11%) і Oracle (9%), причому сумарна частка трьох лідерів становить менше 35% ринку.

Малюнок 2 Частки основних гравців ринку CRM в РФ

В огляді російського ринку CRM за 2005-2008 роки від DSS Consulting розглянуто 24 вітчизняних та іноземних CRM-системи і більше 500 підтверджених проектів впровадження CRM-систем. В якості метрики в дослідженні використовується кількість успішних (підтверджених клієнтами або публікаціями в пресі та інтернет) проектів впровадження.

4. CRM система 1С: Підприємство 8 CRM ПРОФ

"1С: Підприємство 8. CRM ПРОФ" - спільне рішення фірми "1С" і компанії "1С-Рарус", призначене для автоматизації процесів взаємин з клієнтами, що допомагає організувати ефективну роботу відділів продажів, маркетингу, сервісного обслуговування на всіх етапах взаємодії з клієнтами (див. Додаток 2, Додаток 3).

На сьогоднішній день більше 2500 компаній Росії, СНД ближнього зарубіжжя успішно використовують «1C: CRM» у своїй роботі. Більше 400 партнерів фірми «1С» пропонують проекти впровадження CRM-рішень. За даними опитування партнерів, які впроваджують «1C: CRM» на території РФ, СНД і ближнього зарубіжжя, 73% партнерів охарактеризували попит на CRM-системи з боку клієнтів як високий і середній.

Найбільшою популярністю рішення «1C: CRM» користуються в торгівлі, сфері послуг, консалтингу, проектному бізнесі (у тому числі в будівництві та видавничому бізнесі) і виробництві.

Переваги «1C: CRM»:

Можливість спільної роботи CRM і облікової системи.

«1C: CRM» інтегрується в найбільш популярні системи автоматизації торгівлі та виробництва, такі як «1С: Управління торгівлею» і «1С: Управління виробничим підприємством», а також їх галузеві версії. Окремо стоїть «1C: CRM» має модуль двостороннього обміну даними з «1С: Бухгалтерією».

При необхідності, можливо налаштувати обмін даними з іншими успадкованими системами автоматизації компанії.

Відповідність особливостям вітчизняної практики ведення бізнесу

«1C: CRM» є повністю російським продуктом. Система розроблена лідером вітчизняного ринку систем автоматизації - фірмою «1С» і на 100% відповідає практиці російського бізнесу. «1C: CRM» повністю розроблена фірмою «1С» і не містить запозичених частин програмного коду сторонніх розробників, що гарантує ліцензійну чистоту програмного продукту.

Можливість розробки додаткових модулів

«1C: CRM» є відкритою системою з можливістю легкої доопрацювання або створення нового функціоналу. «1C: CRM» розроблений на платформі нового покоління "1С: Підприємство 8» в якій існує спеціальний інструмент розробки - «1С: Конфігуратор». Крім цього велику кількість налаштувань системи може бути вироблено безпосередньо з користувальницького режиму, без програмування.

Доступність послуг з впровадження та супроводу

«1C: CRM» продають і впроваджують більше 400 партнерів фірми «1С» у всіх великих містах Росії, країн СНД і ближнього зарубіжжя. Більше 50000 фахівців розробників і внедренцев сертифіковані по платформі «1С: Підприємство 8» і можуть успішно впроваджувати «1C: CRM».

Технологія впровадження «1C: CRM» опублікована і доступна як Замовнику проекту впровадження, так і Виконавцю.

Сукупна вартість володіння

«1C: CRM» ліцензується за кількістю робочих місць. В середньому вартість одного типового робочого місця «1C: CRM» становить 10000 рублів. А при використанні інтеграції з офісною телефонією, SMS і факсом вартість одного робочого місця в середньому складе до 14000 рублів.

Вартість послуг впровадження «1C: CRM» різна в кожному регіоні. Вартість години роботи фахівця завжди можна дізнатися в одного з партнерів фірми «1С».

Всі компанії-впроваджувачі пропонують розширені пакети супроводу для «1C: CRM» включають в себе регулярні оновлення програми, вирішення технічних питань експлуатації, розвитку функціоналу системи, навчання користувачів і лінію консультацій.

Можливості інтеграції з телекомунікаціями, web-додатками і іншими програмними продуктами

«1C: CRM» має можливість інтеграції з офісною телефонією, SMS і факс.

Економія часу тільки при використанні можливостей інтеграції з офісною телефонією (офісної АТС) становить у середньому:

35 секунд на кожному вхідному дзвінку;

15 секунд на кожному вихідному дзвінку;

до 2 хвилин на передачі інформації при маршрутизації дзвінка. Крім цього, всі співробітники, що працюють в «1C: CRM», можуть бачити, стан внутрішніх абонентів компанії - чи вільний у них зараз телефон, чи говорять вони або відсутні на робочому місці. Інтеграція SMS-технологій в «1C: CRM» дозволяє проводити масові персоналізовані розсилки для певних сегментів клієнтської бази, в тому числі автоматично ініціювати такі розсилки при настанні якої-небудь події. За допомогою обробки в «1C: CRM» вхідних SMS можливо створювати системи SMS-замовлення послуг або товарів.

Інтеграція факс-технологій робить роботу з факсами такий же простий, як роботу з електронною поштою.

Вбудований клієнт електронної пошти дозволяє організувати персоналізовані розсилки e-mail для певних сегментів клієнтів. «1C: CRM» розроблений на платформі нового покоління "1С: Підприємство 8», в якій існують можливості обміну даними з практичними якими іншими системами автоматизації або web-додатками.

Можливість організації віддаленого робочого місця

«1C: CRM» дозволяє автоматизувати роботу віддалених підрозділів і мобільних співробітників, в т.ч. керівників компанії. Для автоматизації віддалених підрозділів і офісів компанії, можливо застосувати як термінальний доступ до центральної бази CRM-системи, так і можливості періодичного обміну даними між центральною і віддаленими базами «1C: CRM».

Для партнерів компанії і віддалених складів можливий доступ до даних «1C: CRM» через спеціальний розділ web-сайту компанії. Спільна технологія фірми «1С» і компанії Intel - «Автономний робоче місце» - дозволяє розгорнути на ноутбуці мобільного співробітника або керівника компанії копію CRM-системи і автоматично обмінюватися даними з центральною базою при наявності доступу в Інтернет або «домашню» мережа офісу.

Спеціальна версія «1C: CRM» для КПК дозволяє мобільному співробітнику працювати з даними CRM-системи безпосередньо перебуваючи у клієнта, а при необхідності - обмінюватися інформацією з офісом компанії.

Основні можливості:

1. Управління клієнтською базою, докладна характеристика про кожного клієнта і контактну особу, динаміка зміни стану відносин з клієнтами, можливість швидкого введення і доступу до інформації про клієнта;

2. Управління контактами з клієнтами, облік історії контактів з клієнтами, реєстрація потреби клієнтів, оперативна передача інформації між відділами, планування контактів;

3. Планування і контроль дій, координація роботи в часі, система нагадувань і видачі завдань;

4. Управління бізнес-процесами по роботі з клієнтами, створення регламенту роботи з клієнтами і шаблонів типових дій, з продажу, сервісного обслуговування;

5. Управління продажами, створення технології продажу різних груп товарів, управління стадіями та етапами продажу, створення стандартних шаблонів дій, механізм підготовки комерційних пропозицій, Механізм оперативного управління та аналіз циклу продажів - «воронка» продажів;

6. Інтеграція з фінансовими й обліковими програмами дозволяє створити єдиний інформаційний простір по роботі з клієнтами;

7. Управління маркетингом - сегментування клієнтів, управління маркетинговими компаніями, оцінка ефективності рекламних і маркетингових кампаній;

8. Анкетування - збір інформації про клієнтів, товари, конкурентів, регіонах. Аналіз анкет;

9. Телемаркетинг - забезпечення масового обдзвону клієнтів за заданим сценарієм розмови, реєстрація контактів і анкет;

10. Сервісне і гарантійне обслуговування. Облік товарів, що знаходяться на обслуговуванні: по серійних номерах, строкам і типам обслуговування, управління сервісними зверненнями клієнтів, управління сервісними замовленнями зверненнями;

11. Багатофакторний аналіз продажів, АВС аналіз продажів, аналіз стану роботи з клієнтами, результатів діяльності співробітників, аналіз клієнтської бази;

12. База знань з продажу, товарам, конкурентам, сервісу, структурування інформації, пошук за ключовими словами, швидкий доступ до інформації;

13. Захист інформації, налаштування для користувачів прав доступу до інформації, забезпечення доступу користувачів тільки до інформації з своїм клієнтам;

14. Полегшення виконання рутинних операцій, інтеграція з електронною поштою, підготовка звітів, помічник введення нових клієнтів, пошук двійників клієнтів, групова обробка клієнтів, фільтри.

ВИСНОВОК

Ідея клієнтського бізнесу відома і використовувана з давніх часів. Комірні, Писцовойкниги були першими прототипами CRM-систем. Сучасна комп'ютерна історія CRM-систем почалася в 80-х роках XX століття на Заході, а російський ринок «дозрів» для CRM-технологією тільки на початку XXI століття.

CRM-системи активно розвиваються. Вважається, що сучасне повнофункціональне CRM-рішення повинно мати 11 компонентів з переліку Бартона Голденберг (Barton Goldenberg), засновника і президента компанії ISM Inc., проте сучасні CRM-системи надають набагато більше можливостей.

Дані досліджень провідних аналітичних агентств IТ-галузі говорять про бурхливе зростання напрямки CRM в малому та середньому бізнесі. «Криза довіри» до CRM, викликаний невдачами в ранніх проектах, давно пройдений. Багато керівників вважають CRM однією з найважливіших стратегічних ініціатив компанії найближчим часом, і тільки 5% опрашенних відносять CRM до числа незначних моментів стратегічного розвитку компанії.

Сьогодні CRM є бізнес-технологій №2 в провідних компаніях світу. CRM поступається лише традиційному лідеру найпопулярніших інструментів і технологій управління - стратегічного планування.

CRM-системи стали доступними для компаній середнього та малого бізнесу, що дозволяє значно підвищити ефективність їх роботи. Продукти класу CRM показали практичну користь в компаніях різних галузей і завоювали довіру керівників. Технології CRM ефективно працюють в тисячах російських компаній. Таким чином, клієнтоорієнтовані технології сьогодні необхідні для роботи та розвитку будь-якої компанії, і кожен керівник бізнесу повинен володіти CRM.

В ході даної роботи були розглянуті основні моменти концепції CRM, місце CRM в російському бізнесі, а також була розглянута система CRM, розроблена спільно 1С та 1С-Рарус - «1С: Підприємство: CRM ПРОФ», що має широкі можливості і дозволяє ефективно управляти процесом взаємовідносинами з клієнтами.

В ході роботи були виконані наступні завдання:

Розглянуто історію CRM-рішень.

Описано концепція, класифікація та основні компоненти CRM-системи.

Визначено місце CRM в російському бізнесі.

Розглянуто CRM-система «1С: Підприємство 8 CRM ПРОФ».

Список використаних джерел

1. Баришев А.Ф. Маркетинг: підручник / А.Ф. Баришев. - М .: Academia, 2005. - 208 с.

2. Все про CRM: [Customer Relationship Management] / А. Албітов, Е. Соломатін - Інформація та бізнес, 2002. №3.

3. Усе про CRM-системи / [Електронний ресурс]. - Точка доступу http://www.SAP.com/CIS

4. Єрмолаєва Н. CRM: орієнтація на клієнта / Н. Єрмолаєва - М .: БОС, 2002. №5.

5. Інформаційні системи і технології в економіці та управлінні: підручник / за ред. проф. В.В. Трофімова. - 3-е изд., Перераб. і доп. - М .: Юрайт-Издат, 2009. - 521 с.

6. Інформаційні технології в управлінні: Навчальний посібник / О.М. Гранічін, В.І. Кіяев - М .: Інтернет-Університет Інформаційних технологій; БИНОМ. Лабораторія знань, 2008. - 336 с.

7. Історія CRM / Френк Хейес, Computerworld, 2002, №14 [Електронний ресурс]. - Точка доступу http://www.osp.ru/

8. Кудінов А. CRM: Російська практика ефективного бізнесу / А. Кудінов - М .: ТОВ «1С: Паблішинг», 2008. - 426 с.

9. Світ CRM: Програми для бізнесу / [Електронний ресурс]. - Точка доступу http://www.mir-crm.ru/

10. Основи маркетингу. Навчальний посібник / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс, В. Вонг. - СПб .: Вільямс, 2002. - 1152 с.

11. Особливості впровадження CRM при масових продажах / M. Кадиров [Електронний ресурс]. - Точка доступу http://www.cfin.ru/

12. Розгортання CRM-Системи як раціональний перший крок у постановці маркетингу / В. Вертоградов [Електронний ресурс]. - Точка доступу http://www.pro-invest.com/it

13. Система програм 1С: Підприємство 8 / [Електронний ресурс]. - Точка доступу http://www.v8.1c.ru/

14. Управління взаємовідносинами з клієнтами. Нотатки про CRM / В. Лошков [Електронний ресурс]. - Точка доступу http://crmcom.ru/

15. Фірма 1С / [Електронний ресурс]. - Точка доступу http://www.1c.ru/

16. CRM і Call-центри / [Електронний ресурс]. - Точка доступу http://www.crmonline.ru/

17. CRM. Від концепції до технології / Є. Соломатін [Електронний ресурс]. - Точка доступу http://www.troek.net/

18. DSS Consulting / [Електронний ресурс]. - Точка доступу http://www.dssconsulting.ru/

Додаток 1

Додаток 2

Історія контактів з клієнтом

Додаток 3

Управління продажами

Ціна 1С: CRM ПРОФ

 1С: CRM ПРОФ Ціна / руб.

 1С: Підприємство 8 CRM ПРОФ

 включає платформу «1С: Підприємство 8», конфігурацію «1С: CRM ПРОФ», повний комплект документації, ліцензію на використання системи «1С: Підприємство 8» (ключ апаратного захисту) і ліцензію на використання конфігурації (ключ апаратного захисту) на одне робоче місце . 10800

 1С: CRM ПРОФ. Додаткова ліцензія на 1 робоче місце 5200

 1С: CRM ПРОФ. Ліцензія на 5 робочих місць 24200

 1С: CRM ПРОФ. Ліцензія на 10 робочих місць 44900

 1С: CRM ПРОФ. Ліцензія на 20 робочих місць 86300
Символіка компанії
Варіант 9 Зміст: Введення 1. Символіка компанії як частина організаційної культури. Міфи та легенди в компанії. Їх значення для формування прихильності співробітника компанії Висновок Список літератури Введення Відзнаки, що несуть інформацію про племена, їх способі життя, існували ще в первісних

Роль закономірностей і принципів управління в управлінні сучасною організацією
РОЛЬ ЗАКОНОМІРНОСТЕЙ І ПРИНЦИПІВ УПРАВЛІННЯ В УПРАВЛІННІ СУЧАСНОЮ ОРГАНІЗАЦІЄЮ Т.А. Решетникова Поволжська академія державної служби ім. П.А. Столипіна На сьогоднішній день умови, в яких створюються і функціонують організації, характеризуються підвищенням невизначеності зовнішньої середи,

Мексика
Промисловість. У промисловому виробництві , особливо в легкій і харчовій промисловості, переважають дрібні, нерідко напівкустарні підприємства; у важкій промисловості - головним чином великі підприємства. Найважливіші галузі: нафтопереробна, нафтохімічна, кольорова металургія; тісно пов'язані

Розробка стратегії розвитку підприємства ЗАТ Санаторій "Москва"
Зміст Введення 1. Основні категорії стратегічного розвитку 1.1 Принципи стратегічного розвитку 1.2 Методи, що застосовуються при розробці стратегії розвитку 1.3 Аналіз альтернатив і вибір стратегії розвитку 1.4 Управління реалізацією стратегії розвитку 1.5 Стратегічне планування туристського

Єзиди (езиди)
Месопотамія - долина між річками Тигр і Євфрат, стала колискою перших цивілізацій на планеті - нашого Круга. Основоположниками цих ранніх цивілізацій Межиріччя, з'явилися на півдні - шумерійци, а на півночі аккадійци. В результаті боротьби за політичну гегемонію, яка велася між Шумером і Аккад,

Програма практики менеджменту для студентів спеціальності "Менеджмент організації" всіх форм навчання
Акредитоване недержавна освітня установа Московська фінансово-юридична академія Волгоградський філія Програма економічній і практики менеджменту для студентів спеціальності «Менеджмент організації» всіх форм навчання Волгоград 2006 1. Загальні положення Економічна та практика менеджменту організується

Прийняття рішень в умовах невизначеності
ТЕОРІЯ ПРИЙНЯТТЯ РІШЕНЬ Тема 5: Прийняття рішень в умовах невизначеності Зміст Введення 1. Поняття невизначеності та ризику 2. Рівні невизначеності при оцінці ефективності управлінських рішень 3. Класифікація ризиків при розробці управлінських рішень 4. Технології прийняття рішень в умовах

© 2014-2022  8ref.com - українські реферати