Головна
Банківська справа  |  БЖД  |  Біографії  |  Біологія  |  Біохімія  |  Ботаніка та с/г  |  Будівництво  |  Військова кафедра  |  Географія  |  Геологія  |  Екологія  |  Економіка  |  Етика  |  Журналістика  |  Історія техніки  |  Історія  |  Комунікації  |  Кулінарія  |  Культурологія  |  Література  |  Маркетинг  |  Математика  |  Медицина  |  Менеджмент  |  Мистецтво  |  Моделювання  |  Музика  |  Наука і техніка  |  Педагогіка  |  Підприємництво  |  Політекономія  |  Промисловість  |  Психологія, педагогіка  |  Психологія  |  Радіоелектроніка  |  Реклама  |  Релігія  |  Різне  |  Сексологія  |  Соціологія  |  Спорт  |  Технологія  |  Транспорт  |  Фізика  |  Філософія  |  Фінанси  |  Фінансові науки  |  Хімія

Діяльність банку по залученню коштів юридичних осіб - Банківська справа

Міністерство освіти і науки Російської Федерації

Державна освітня установа вищої професійної освіти

«Сиктивкарський державний університет»

Фінансово-економічний факультет

Кафедра Банківської справи

Випускної кваліфікаційної роботи

ДІЯЛЬНІСТЬ БАНКУ ІЗ ЗАЛУЧЕННЯ

КОШТІВ ЮРИДИЧНИХ ОСІБ

Спеціальність: Фінанси і кредит

Спеціалізація: Банківська справа

Науковий керівник,

К.е.н., доцент В.Д. Алексєєва

Виконавець

студентка 455 гр. Д.В. Батчаева

Сиктивкар 2010

ЗМІСТ

Введення

1 Форми залучених ресурсів від юридичних осіб та їх правова основа

1.1 Місце і роль ресурсів юридичних осіб у діяльності банку

1.2 Форми залучення грошових коштів юридичних осіб

2 Аналіз реалізації форм залучення ресурсів юридичних осіб

2.1 Тенденції розвитку форм залучення ресурсів юридичних осіб

2.2 Реалізації форм залучення ресурсів від юридичних осіб у Регіональному філіалі АКБ «МБРР» (ВАТ) у місті Сиктивкарі

2.3 Оцінка якості обслуговування юридичних осіб у Регіональному філіалі АКБ «МБРР» (ВАТ) у місті Сиктивкарі

3 Проблеми в залученні грошових коштів юридичних осіб і можливі шляхи їх вирішення

3.1 Проблеми в діяльності банків на ринку грошових коштів організацій

3.2 Напрямки розвитку форм залучення грошових коштів юридичних осіб

Висновок

Список літератури

Додатки

ВСТУП

Актуальність обраної теми обумовлена тим що, в умовах ринкової економіки особливої важливості набуває процес формування банківських пасивів, оптимізація їх структури і в зв'язку з цим якість управління всіма джерелами грошових коштів, які утворюють ресурсний потенціал комерційного банку. Очевидно, що стійка ресурсна база банку дозволяє йому успішно проводити позичкові та інші активні операції. Тому кожен комерційний банк прагне нарощувати свої ресурси.

Залучення грошових коштів саме від юридичних осіб є для банку особливо вигідно з точки зору стійкості ресурсної бази, так як юридичні особи особливо надійні. Це можна пояснити тим, що інші клієнти комерційного банку, наприклад Банк Росії й інші банки, найбільш інформовані про фінансове становище банку; а якщо розглядати фізичних осіб, то вони мають найменший доступ до даних відомостями, але якщо вони отримають несприятливу інформацію про банк, то це призводить до масового вилучення грошових коштів, що є згубним для банку. Також необхідно відзначити, що великі, перевірені і чесно виконують свої зобов'язання юридичні особи приносять великий прибуток комерційним банкам, порівняно з іншими клієнтами.

Тому для комерційних банків важливо працювати з юридичними особами та знаходити оптимальні і більшою мірою вигідні для себе і для клієнтів форми залучення ресурсів від організацій. Але, насамперед, необхідно працювати над залученням юридичних осіб до лав клієнтів банку. Тому діяльність банку повинна бути спрямована не тільки на розробку банківських продуктів, але і на якість обслуговування і маркетингові ходи. Фахівці, як у Росії, так і за кордоном стверджують, що на досить насиченому ринку банківських послуг сьогодні саме якість обслуговування клієнтів визначає успіх конкурентної боротьби. Саме тому якість набуває величезне значення, і той банк, який зуміє дізнатися і правильно інтерпретувати те, чого хочуть його клієнти, отримає реальну перевагу перед конкурентами.

Мета роботи - виявити найбільш перспективні форми залучення грошових коштів від юридичних осіб та сформувати основні параметри якості надаваних послуг.

Для досягнення поставленої мети в даній роботі були вирішені наступні завдання:

1. Визначено основні форми залучення грошових коштів від юридичних осіб;

2. Вивчено нормативно-правова база по операціях залучення грошових коштів від юридичних осіб;

3. Виявлено методи по залученню банками юридичних осіб та їх грошових коштів;

4. Проаналізовано структуру залучених коштів від юридичних осіб;

5. Сформульовано проблеми в діяльності комерційних банків на ринку залучених ресурсів від юридичних осіб;

6. Запропоновано варіанти вирішення виділених проблем.

Об'єктом дослідження в даній роботі є залучені ресурси від юридичних осіб.

Предметом дослідження - діяльність комерційних банків із залучення грошових коштів від юридичних осіб.

Інформаційною базою даного дослідження послужили монографії, статті періодичних видань. Аналітичною базою при написанні курсової роботи послужили статистичні дані Бюлетеня банківської статистики, Вісника Банку Росії, звітність аналізованого банку. Дана робота написана на чинних нормативно-правових актах.

1 ФОРМИ залучення ресурсів ВІД ЮРИДИЧНИХ ОСІБ

І ЇХ ПРАВОВА ОСНОВА

1.1 МІСЦЕ І РОЛЬ РЕСУРСІВ ЮРИДИЧНИХ ОСІБ

В ДІЯЛЬНОСТІ БАНКУ

Для початку дамо визначення юридичним особам відповідно до Цивільного Кодексу. Юридичною особою визнається організація, яка має у власності, господарському віданні або оперативному управлінні відокремлене майно і відповідає за своїми зобов'язаннями цим майном, може від свого імені набувати і здійснювати майнові та особисті немайнові права, нести обов'язки, бути позивачем і відповідачем у суді

Юридичні та фізичні особи формують залучені ресурси банку, які мають найбільшу питому вагу в його пасивах, і є основою для здійснення активних операцій, що підтверджують дані, наведені в таблиці №1.

Таблиця №1

Структура пасивів банківського сектора РФ

(На початок року; у%)

 Показник На 01.01.07

 На

 01.01.08 На 01.01.09

 На

 01.01.10

 1 2 3 4 травень

 Фонди і прибуток банків 12,7 14,0 11,1 12,8

 Кошти, залучені від банку Росії 0 0,2 12,0 4,8

 Рахунки банків 1,1 1 1,2 0,9

 Кредити, депозити та інші кошти, отримані від кредитних організацій (резидентів і нерезидентів) 12,3 13,9 13,0 10,6

 Вклади фізичних осіб (резидентів і нерезидентів) 27,0 25,6 21,0 25,4

 Кошти, залучені від організацій (резидентів і нерезидентів) 32,6 35,0 31,4 32,5

 Облігації, векселі і банківські акцепти 7,2 5,5 4,0 3,9

 Інші пасиви (у тому числі банків, кошти бюджетів, резерви, кошти в розрахунках) 7,1 4,7 6,2 9

Джерело: Звіт про розвиток банківського сектора і банківського нагляду в 2007 році ЦБРФ, Звіт про розвиток банківського сектора і банківського нагляду в 2008 році ЦБРФ, Звіт про розвиток банківського сектора і банківського нагляду в 2009 році ЦБРФ, Звіт про розвиток банківського сектора і банківського нагляду в 2010 ЦБРФ.

У 2008 році під впливом глобальної економічної кризи темпи зростання традиційних джерел формування ресурсної бази знизилися, істотно змінилася структура пасивів кредитних організацій. Внаслідок чого, потрібно втручання держави через засоби Банку Росії і коштів федерального бюджету і державних корпорацій, розміщених на депозитах у комерційних банках. Дані заходи привели до збільшення частки залучених коштів від Банку Росії на 12,0% в пасивах банківського сектора в 2009 році. Ці заходи дозволили пом'якшити наслідки відпливу коштів клієнтів з банківських рахунків і депозитів, забезпечити безперервність здійснення банківським сектором платежів. У підсумку сумарний обсяг коштів, залучених від юридичних осіб виріс за 2008 рік на 2,4% порівняно з 2007 роком, а частка даної статті у 2009 році зменшилася з 35,0% до 31,4%.

Глобальна економічна криза і зниження довіри населення до банків, викликане девальваційними очікуваннями і нестійким фінансовим станом низки кредитних організацій, зробили негативний вплив на динаміку вкладів фізичних осіб. В результаті їх частка в 2009 році в пасивах банківського сектора зменшилася з 25,6% до 21,0%.

До кінця 2009 року потреба банківського сектора в антикризових джерелах підтримки ліквідності (насамперед в кредитах Банку Росії без забезпечення), різко скоротилася. Обсяг коштів, залучених від Банку Росії, зменшився до кінця року до 1,4 трлн. рублів, що становило лише 4,8% пасивів

банківського сектора (див. таблицю №1). У числі інших помітних змін структури ресурсної бази- істотне зростання частки вкладів населення. Заходи, спрямовані на підтримку фінансової стійкості банківського сектора, дозволили стабілізувати ситуацію на ринку вкладів фізичних осіб.

У підсумку частка коштів, залучених від юридичних осіб, склала в 2010 році 32,5%, що перевищило на 1,1% торішній показник. Але і частка грошових коштів від фізичних осіб зросла на 4,4% в 2010 році, завдяки антикризовим заходам держави, і досягла показника 2008 року.

Таблиця №2

Структура залучених коштів банків РФ

(В млн.руб., У%)

 Показник 2008 Питома вага,% 2009 Питома вага,% 2010 Питома вага,%

 Кошти фізичних осіб 5159200 44,59 5906990 40,54 6998751 39,17

 Кошти юридичних осіб 3520009 30,42 4945434 33,93 7522024 42,10

 Кошти кредитних організацій 2807407 24,26 3639584 24,97 3262301 18,25

 Засоби індивідуальних підприємців 84 407 0,73 81 369 0,56 83 025 0,48

 Разом 11 571 023 100 14 573 377 100 17 866 101 100

Розраховано за Бюлетеня банківської статистики ЦБРФ 2009 №1, №10, 2010 №1.

Якщо подивитися структуру залучених ресурсів, яка відображена в таблиці №2 видно, як частка коштів фізичних осіб неухильно знижується: у 2008 році впала на 4,65% і склала 44,59%, а в 2009 році знизилася на 4,05% і дорівнює 40,54%, а в 2010 році вона вже склала 39,17%. Що стосується юридичних осіб, то простежується зворотна тенденція - їх частка за 2008 рік зросла з 27,74% до 30,42%, в 2009 році частка дорівнює 33,93%, а в 2010 році - 42,10%. Це пов'язано, насамперед, з сумарним збільшенням залучених коштів. По-друге, через фінансову нестабільність відбувся відтік коштів фізичних осіб. По-третє, для комерційних банків ресурси юридичних осіб найбільш стійкі, тому банки стали більш орієнтовані на них. У підсумку в 2010 році частка коштів юридичних осіб перевищила частку фізичних осіб на 2,93%.

Таблиця №3

Структура залучених банками коштів організацій Республіки Комі (на початок року; в млн.руб., У%)

 Показник 2008 рік Питома вага,% 2009 рік Питома вага,% 2010 рік Питома вага,%

 1 2 3 4 5 6 7

 Кошти юридичних осіб за все, з них:

 7651,8

 19,6

 11 132,9

 24,41

 11 677,1

 21,55

 1.Средства на рахунках юридичних осіб 5759,9 14,77 7996,9 17,53 7 335,6 13,35

 2.Средства у вкладах юридичних осіб 1860 4,75 3121,3 6,85 4341,5 8

 3.Депозітние сертифікати 31,9 0,08 14,7 0,03 108 0,2

 Кошти фізичних осіб всього, з них:

 31 375,6

 80,4

 34 479,6

 75,59

 42 506,7

 78,45

 1.Средства у вкладах фізичних осіб 30 984,9 79,4 34 135,3 74,84 42 226 77,93

 2.Сберегательние сертифікати 390,7 1 344,3 0,75 280,7 0,52

 Разом

 39 027,4

 100

 45 612,5

 100

 54 183,8

 100

Розраховано за Бюлетеня банківської статистики ЦБРФ Регіональне додаток 2007 №1, 2008 №1, 2009 №1, 2010 №1.

Спираючись на дані з вищевказаної таблиці, можна сказати, що в банківській системі Республіки Комі переважають грошові кошти фізичних осіб (більша частина - кошти у вклади). Обсяги залучених грошових коштів, як від фізичних осіб, так і від юридичних зростають з кожним роком. Але при цьому необхідно відзначити тенденцію зниження частки коштів фізичних осіб (наприклад, в 2009 році вона впала на 4,81% порівняно з 2008 роком), але в 2010 році вона зросла на 2,86% і досягла 78,45%. Відповідно частка коштів юридичних осіб збільшувалася до 2009 року (організації відкривали більше рахунків, проводили великі суми по рахунках і відкладали гроші в депозити) і дорівнювала 24,41%. Але в 2010 році в Республіці Комі спостерігається зворотна тенденція, ніж у Російській федерації. У 2010 році скорочується частка коштів юридичних осіб в порівнянні з фізичними особами. При цьому скорочується обсяг коштів на розрахункових рахунках (впав на 661,3 тис.руб., Порівняно з 2009 роком) і збільшується обсяг коштів у внесках юридичних осіб (зріс на 1 220, 2 тис.руб. В порівнянні з 2009 роком).

Вже на підставі цих даних можна сказати, що юридичні особи відіграють найважливішу роль у банківському секторі.

1.2 ФОРМИ ЗАЛУЧЕННЯ КОШТІВ ВІД ЮРИДИЧНИХ ОСІБ

Форми залучення ресурсів комерційними банками визначені чинним законодавством.

Основна форма залучення ресурсів є депозити. У російській практиці під депозитами розуміються всі банківські вклади клієнтів та інших банків, які залучаються на принципах платності і повернення.

В якості суб'єктів депозитних операцій можуть виступати як юридичні, так і фізичні особи.

Стаття 836 Цивільного кодексу визначає письмову форму договору банківського вкладу. Для юридичних осіб вона вважається дотриманою, якщо вклад оформлений сертифікатом або іншим документом. За статтею 837 юридичні особи не мають право в будь-який момент розірвати договір банківського вкладу і банк не зобов'язаний повернути вклад на першу вимогу, якщо це право не визначено договором. Тому з цієї точки зору, залучені кошти в депозити від юридичних осіб більш надійні, так як немає ризику дострокового вилучення грошей. За статтею 834 юридичні особи не мають права перераховувати грошові кошти, які знаходяться в депозиті іншим особам. Кошти з депозитного рахунку можуть бути спрямовані тільки на розрахунковий рахунок.

Комерційні банки зацікавлені у вкладах юридичних осіб на тривалий термін. Так як кошти на розрахункових рахунках - короткострокові ресурси. Ще одна перевага вкладів юридичних осіб полягає в тому, що при кредитуванні таких клієнтів знижується ризик, так як внесок може виступати забезпеченням кредиту.

Депозит юридичних осіб може бути оформлений депозитним сертифікатом. Відповідно до статті 844 Цивільного кодексу депозитний сертифікат є цінним папером, що засвідчує суму вкладу, внесеного у банк, і права вкладника (власника сертифіката) на отримання після закінчення встановленого строку суми вкладу та обумовлених в сертифікаті відсотків у банку, який видав сертифікат, або в будь-якому філії цього банку. Депозитні сертифікати можуть бути представницькими або іменними. У разі дострокового пред'явлення депозитного сертифіката до оплати банком виплачуються сума вкладу та проценти, які виплачуються за вкладами до запитання, якщо умовами сертифіката не встановлений інший розмір процентів [23, частина 2, с. 130].

Правила випуску та обігу визначені Цивільним Кодексом статтею 844 та листом Банку Росії «Про депозитних і ощадних сертифікатах банків» № 14-3-20 від 10.02.1992 року.

Банк Росії встановлює єдині для всіх кредитних організацій правила по випуску та оформлення сертифікатів. Вони можуть випускатися в разовому порядку і серіями. Сертифікати не є платіжним або розрахунковим засобом за продані товари та послуги. Через випуск сертифікатів комерційний банк може залучати тільки гривневі кошти, як від резидентів, так і нерезидентів [2, c.22].

Сертифікати повинні бути терміновими. Граничний термін обігу сертифіката визначається банком. Власник сертифіката може поступитися право вимоги іншій особі протягом строку обігу сертифіката. За сертифікатами кредитних організацій на пред'явника поступка здійснюється простим врученням, а по саме - оформляється цесія. Розрахунки з купівлі-продажу для юридичних осіб здійснюються тільки безготівковим способом [2, c.22].

Для залучення ресурсів банками випускаються фінансові векселі, які мають депозитну природу. Вексель банку - це цінний папір, що містить безумовне боргове зобов'язання векселедавця (банку) про сплату певної суми векселедержателю у конкретному місці в зазначений термін законному пред'явнику векселя.

Банки можуть випускати прості і переказні векселі, а також процентні та дисконтні.

Векселі дозволяють залучити ресурси в рублях і іноземній валюті. Купівля-продаж векселя оформляється договором. У комерційному банку ведеться журнал реєстраційного обліку випущених векселів.

Оплата векселя здійснюється за заявою векселедержателя за пред'явленням векселя до оплати. Оплата здійснюється тільки безготівковим шляхом для юридичних осіб. Вексель може бути розрахунковим засобом, використовуватися в заставних, зовнішньоторговельних операціях, векселем може бути виданий кредит, що робить вексель привабливим, як для банку, так і для його клієнтів.

Через випуск векселів банки залучають досить дешеві ресурси, але, в основному, короткострокові [2, c. 23].

Сертифікати та векселі мають переваги і недоліки в порівнянні з терміновими банківськими вкладами. Основною перевагою є можливість поступки права вимоги по сертифікату та передачі векселя за індосаментом іншій особі. Ця можливість дає власникам право використовувати їх як засіб розрахунків із збереженням виплачуваного доходу, а банку зберегти залучені кредитні ресурси. А значним недоліком сертифікатів та векселів є підвищені витрати банку на їх випуск [7, c.127].

Банки залучають ресурси і через емісію банківських карт. Порядок емісії та здійснення розрахунків з їх використанням визначений у Положенні Банку Росії «Про емісії банківських карт і про операції, що здійснюються з використанням платіжних карт» №266-П від 24.12.2004 року.

Банківська карта - карта, що забезпечує її власникові можливість неодноразового проведення операцій по банківському рахунку, у тому числі твір безготівкових розрахунків та отримання відповідних грошових сум з рахунку. Види операцій, які власник банківської карти вправі здійснювати по банківському рахунку, встановлюються законом та (або) договором між власником та емітентом банківської карти.

Банківські картки, які випускаються для юридичних осіб:

- Розрахункова банківська карта - витрачання коштів у межах суми, яка є на рахунку або кредиту наданого КБ - емітентом клієнту (овердрафт).

Кошти на рахунках клієнтів юридичних осіб потрапляють в банк через відкриття та ведення рахунку (в рублях і в інвалюті) резидентам і нерезидентам. Рух коштів по рахунках пов'язано з вчиненням розрахунків або цільовим використанням.

Відповідно до статті 845 Цивільного кодексу: банк може використовувати наявні на рахунку кошти, гарантуючи право клієнта безперешкодно розпоряджатися цими коштами; банк не має права визначати та контролювати напрями використання грошових коштів клієнта та встановлювати інші не передбачені законом або договором банківського рахунку обмеження його права розпоряджатися грошовими коштами на власний розсуд.

Клієнт має право в будь-який час розірвати договір в односторонньому порядку, що знижує стійкість даного виду ресурсів для банку [2, c.23].

Ресурси від юридичних осіб можуть бути залучені через випуск облігацій. Номінальна вартість облігацій може бути визначена в рублях і в іноземній валюті.

За Інструкцією Банку Росії «Про правила випуску і реєстрації цінних паперів кредитними організаціями на території Російської Федерації» № 128-І от10.03.2006 року кредитна організація може випускати облігації іменні та на пред'явника; забезпечені заставою власного майна або облігації із забезпеченням, наданим кредитної організації для цілей випуску третіми особами, облігації з іпотечним покриттям, облігації без забезпечення; процентні та дисконтні; конвертовані в акції; з одноразовим строком погашення або облігації з терміном погашення за серіями у визначені терміни; з можливістю дострокового погашення.

Облігації дають можливість банкам залучати грошові кошти на тривалий термін, а власникам облігацій (юридичним особам) - отримувати фіксований дохід у вигляді відсотка. Банк, що випускає облігації, повинен вибрати зручну форму їх погашення: частками або одноразовим викупом їх. Банк також залишає за собою право проводити погашення шляхом їх покупки на біржі. При зниженні курсу облігації до номінальної вартості банк виявляється у вигідному становищі. Так що можна зробити висновок, що випуск облігацій є джерелом довгострокових ресурсів і не надто дорогих.

За залучені ресурси комерційні банки платять своїм клієнтам винагороду, у вигляді відсотків. При роботі з депозитами юридичних осіб, окремі банки застосовують індивідуальний підхід. Процентні ставки на депозити юридичних осіб, які залучаються комерційними банками, як правило, не афішуються. Пропоновані підприємству процентні ставки по депозитах юридичних осіб, залежать від суми і термінів вкладення, а так само зацікавленості банку в роботі з конкретним підприємством по іншим аспектам співробітництва у сфері банківських послуг. За використання коштів, які знаходяться на розрахунковому рахунку клієнта, банк може не сплачувати проценти, якщо це визначено договором, або нараховувати відсотки лише за наявності на рахунку певного мінімального залишку, що робить дані ресурси для банку вигідними за ціною залучення.

2 АНАЛІЗ РЕАЛІЗАЦІЇ ФОРМ ЗАЛУЧЕННЯ РЕСУРСІВ ЮРИДИЧНИХ ОСІБ

2.1 ТЕНДЕНЦІЇ равітія ФОРМ ЗАЛУЧЕННЯ РЕСУРСІВ ЮРИДИЧНИХ ОСІБ

Для аналізу реалізації форм залучення ресурсів від юридичних осіб розглянемо структуру залучених коштів комерційних банків Російської Федерації.

Таблиця №4

Динаміка і структура залучених банками коштів організацій Російської Федерації, Республіки Комі

(На початок року; в рублях і іноземній валюті; млн. Руб.)

 Показник 2008 Питома вага,% 2009 Питома вага,% 2010 Питома вага,% Зміна обсягів у% до 2009 р Зміна обсягів у% до 2010 р

 1 2 3 4 5 6 7 8 9

 Вклади (депозити) РФ 3 520 009 51,25 4 945 434 60,28 4 184 632,7 51,9 140, 49 84,62

 Вклади (депозити) РК 2284 25,02 3191 28,15 4 341,5 37 139,70 136,04

 Депозитні сертифікати РФ 30 049 0,44 12 651 0,15 20 062,1 0,24 42,10 158,58

 Депозитні сертифікати РК 14 0,15 40 0,35 108 1 285,70 270

 Кошти на рахунках РФ 3318286 48,31 3246689 39,57 3857856 47,86 97,80 118,82

 Кошти на рахунках РК 6830 74,83 8106 71,50 7335,6 62 118,67 90,50

 Всього по РФ 6868884100 8204774100 8062550100 119,45 98,26

 Всього по РК 9 128 100 11 337 100 11 875,1 100 124,20 104,75

Розраховано за Бюлетеня банківської статистики ЦБРФ 2009 №1, 2009 №10, регіональне додаток 2007 №1, 2008 №1, 2009 №3, 2010 №1 ..

У таблиці №4 показані форми залучення коштів від юридичних осіб в цілому по країні і по Республіці Комі, в ній не знайшли відображення ресурси, залучені банками через випуск векселів і облігацій, тому що по них наведені статистичні дані сукупні без розбивки на фізичних та юридичних осіб .

Розглядаючи банківський сектор Російської Федерації можна сказати, що юридичні особи стали більше розміщувати свої ресурси саме в депозити до 2009 року. У порівнянні з 2008 роком, у 2009 році обсяг коштів, залучений в депозити, зріс майже в 1,5 рази; а частка їх збільшилася на 9% (у 2008 році - 51,25%; у 2009 році - 60,28). Обсяг депозитних сертифікатів знизився до 2009 року більше, ніж в 2 рази в порівнянні з 2008 роком. Тому і їхня частка впала до 2009 року до 0,15%. За коштами на рахунках клієнтів також спостерігається зниження. Їх частка на 2009 рік склала 39,57% (у 2007 році - 55,77%, у 2008 році - 48,31%). Це можна пояснити тим, що юридичні особи воліють невикористовувані залишки на рахунках переводити в депозити. Але в 2010 році ситуація змінилася. У Російській Федерації скоротився обсяг депозитів юридичних осіб до 4184 632,7 тис. Руб., Тобто впав на 15,38% порівняно з 2008 роком. Але при цьому відбулося зростання сум депозитних сертифікатів і коштів на рахунках клієнтів. Відповідно депозитні сертифікати збільшилися в 2010 році в порівнянні з 2009 на 58,58%, а кошти на рахунках - 18,82%.

Що стосується банківського сектора Республіки Комі, то можна виділити наступні тенденції. За 3 роки частка депозитів юридичних осіб зросла на 11,98%. А частка коштів на рахунках клієнтів впала на 12,83%. Але в відсотковому співвідношенні частка розрахункових засобів (62%) переважають над вкладами (37%). Однак за депозитними сертифікатами помітний різкий стрибок до 40 млн. Рублів в 2009 році (у 2008 році - 14 млн. Руб.), А в 2010 році вже до 108%. Це можна пояснити тим, що за депозитними сертифікатами на відміну від вкладів є поступка прав вимоги іншій особі. Тобто юридичні особи вклали свої ресурси в сертифікати, щоб не тільки зберегти їх і отримати відсотки по них, але і якщо виникнуть труднощі в діяльності юридичних осіб сертифікати в будь-який момент можна поступитися кредиторам або постачальникам.

Кризові явища визначили валютну структуру депозитів юридичних осіб (таблиця №5).

Таблиця №5

Структура залучених вкладів (депозитів) юридичних осіб.

 Вид валюти 2007 2008 2009 2010

 Прив-лечено (в млн. Крб.) Уд. вага (у%) Прив-лечено (в млн. крб.) Уд. вага (у%) Прив-лечено (в млн. крб.) Уд. вага (у%) Прив-лечено (в млн. крб.) Уд. вага (у%)

 національна 1165351 54,28 2095557 59,53 2606703 52,71 5227313 69,95

 іноземна 981385 45,72 1424453 40,47 2338731 47,29 2244711 30,05

 Всього 2146735 100 3520009 100 4945434 100 7472024 100

Розраховано за Бюлетеня банківської статистики ЦБРФ 2009 №1, 2009 №10.

У зв'язку з коливаннями курсу валют в 2008 році відбулося зниження частки вкладів в іноземній валюті з 45,72% до 40,47% і відповідно навпаки підвищення частки депозитів у національній валюті. І до 2009 року ситуація стабілізувалася, і різко виріс попит на вклади в іноземній валюті, їх частка склала 47,29%. Це можна пояснити послабленням курсу національної валюти, а також бажанням отримати дохід за рахунок різниці курсу. Але в 2010 році курс національної валюти зміцнився, курс долара і євро падає по відношенню до рубля, тому частка депозитів юридичних осіб в національній валюті зросла на 17,24%.

Проаналізуємо динаміку залучених вкладів юридичних осіб, відображену в таблиці №6.

Таблиця №6

Динаміка залучених вкладів (депозитів) юридичних осіб

 Вид валюти 2007 2008 2009 2010

 притягнуто (в млн.крб.) притягнуто (в млн.крб.)

 темп

 приросту (у%)

 Притягнуто

 (У млн.крб.)

 темп

 приросту (у%)

 Притягнуто

 (У млн.крб.)

 темп

 приросту (у%)

 національна (руб) 1165351 2095557 79,82 2606703 24,39 5227313 100,53

 Іноземна 981385 1424453 45,15 2338731 64,18 2244711 - 4,02

Розраховано за Бюлетеня банківської статистики ЦБРФ 2007 №1, 2008 №1, 2009 №1, 2010 №1.

З таблиці №6 видно, що відбувається збільшення обсягів залучених вкладів, але разом з цим спостерігається уповільнення темпів приросту розміщених юридичними особами коштів в національній валюті на 55% (з 79% на 2008 до 24% на 2009). Дана тенденція пояснюється впливом на банківську систему кризи - погіршення фінансового стану кредитних організацій, внаслідок цього закриття банківських вкладів або дострокове вилучення великих сум - це спричинило за собою падіння темпів приросту залучених вкладів. Але вже до 2010 року темп приросту депозитів у національній валюти збільшився до 100,53%. У підсумку можна сказати, що економічна ситуація стабілізувалася: фінансовий стан клієнтів покращився, грошові кошти у юридичних осіб стали рости.

Протилежна тенденція простежується в динаміці залучення вкладів в іноземній валюті, в даному випадку спостерігається збільшення темпів приросту на 19% в 2009 році (з 45% на 01.01.2008 до 64% на 01.01.2009). Це обумовлено ослабленням курсу національної валюти, а також бажанням отримати дохід за рахунок різниці курсу. Але в 2010 році з причини зміцнення курсу рубля по відношенню до долара і євро темп приросту склав -4,02%.

З метою оцінки стійкості ресурсної бази доцільно провести порівняльний аналіз структури депозитів юридичних і фізичних осіб за термінами залучення.

Таблиця №7

Структура залучених банками РФ коштів організацій і фізичних осіб у гривнях та іноземній валюті за термінами залучення

(На початок року, у%)

 Кошти юридичних осіб Кошти фізичних осіб

 Показник 2008 2009 2010 2008 2009 2010

 1 2 3 4 5 6 7

 До запитання 1,70 1,25 0,65 18,53 16,96 14,53

 На строк до 30 днів 11,42 11,94 8,35 0,13 0,07 0,11

 На строк від 31 до 90 днів 10,30 11,45 13,39 1,40 1,40 1,05

 На строк від 91 до 180 днів 12,42 9,37 14,52 3,62 3,79 4,02

 На строк від 181 до 1 року 15,44 14,63 12,97 13,92 12,63 15,08

 На термін від 1 року до 3-х років 28,51 24,47 25,88 55,09 58,04 58,39

 На термін понад 3-х років 20,21 25,99 24,65 7,31 7,11 6,82

 Всього 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00

Розраховано за Бюлетеня банківської статистики ЦБРФ 2009 №1, 2009 №10, 2010 №1.

З вищенаведеної таблиці видно, що ресурси до 1 року по юридичним особам в 2008 році були рівні 51,28%, в 2009 році - 49,54%, в 2010 році - 49,88%. За фізичним особам ці ресурси становили в 2008 році 37,6%, в 2009 році - 34,85%, а в 2010 році - 34,79%. Отже, у 2009 році переважали довгострокові ресурси понад рік рівні 50,46% у юридичних осіб, як і в 2010 році - 50,12%. У порівнянні з фізичними юридичні особи менше вкладають кошти до запитання, але більше на термін до 30 днів. Частка середньострокових ресурсів юридичних осіб (в 2010году - 49,88%) вище, ніж у фізичних (у 2009 році - 34,79%). Частка фізичних осіб переважає на термін від 1 року до 3 років (у 2010 році - 58,39%), у юридичних осіб найбільшу частку займають депозити на той самий строк (у 2010 році - 25,88%), але при цьому кошти вкладені понад три роки також мають вагому частку (у 2010 році - 24,65%). Це позитивна тенденція для банків, так як депозити юридичних осіб - найнадійніші залучені ресурси, тим більше, якщо термін притягнення виріс, значить, банки можуть розміщувати свої ресурси в довгострокові проекти.

Якщо зіставити терміни залучення ресурсів через випуск сертифікатів, то можна зробити наступні висновки по таблиці №8.

Таблиця №8

Структура випущених комерційними банками депозитних і ощадних сертифікатів

(На початок року, у%)

 Ощадні та депозитні сертифікати 2008 2009 2010

 Питома вага в%. Питома вага в%. Питома вага в%.

 Юридич.

 особи

 Физич.

 особи

 Юридич.

 особи

 Физич.

 особи

 Юридич.

 особи

 Физич.

 особи

 До 30 днів 4,61 0,06 0,83 0 6,32 0,03

 Від 31 до 90 днів 5,97 12,52 3,39 9,04 26,13 12,96

 Від 91 до 180 днів 7,36 13,73 5,66 13,92 21,14 17,91

 Від 181 до 1 року 39,22 46,72 52,05 41,47 33,39 40,48

 Від 1 до 3 років 41,53 18,32 35,56 26,00 12,80 28,24

 Понад 3 роки 0,30 0,45 0,11 0,47 0,22 0,38

 Всього 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00

Розраховано за Бюлетеня банківської статистики ЦБРФ 2008 №1, 2009 №1, 2010 №1.

З таблиці №8 видно, що юридичні та фізичні особи воліють купувати сертифікати з терміном погашення від 181 дня до 1 року. Юридичні особи, особливо, перестали купувати депозитні сертифікати з терміном погашення понад 3 років. Це можна пояснити тим, що на довгострокові вкладення не вистачає вільних ресурсів. Але при цьому різко зросла частка коштів, що знаходяться від 31 до 90 днів до 26,13%, тобто юридичні особи стали відкладати тимчасово вільні грошові кошти в депозитні сертифікати з терміном до 3 місяців. За фізичним особам, можна сказати, що вони майже не вкладають гроші в ощадні сертифікати до 30 днів. Основна частина ресурсів що у фізичних, що у юридичних осіб, знаходиться в сертифікатах з терміном погашення до 1 року.

Далі розглянемо середньозважені процентні ставки по депозитах юридичних осіб, для того, щоб оцінити ціну залучення грошових коштів.

Таблиця №10

Структура середньозважених відсоткових ставок за вкладами

юридичних осіб

 Строк вкладу 2008 2009 2010

 % Ст. по карбованцевих внесках% ст. за вкладами в ин.валюте% ст. по карбованцевих внесках% ст. за вкладами в ин.валюте% ст. по карбованцевих внесках

 % Ст. за вкладами в ин.валюте

 До 30 днів 5,2 3 6,5 1,7 3,8 0,3

 Від 31 до 90 днів 9,8 3,7 10,1 2,5 6,4 0,8

 Від 91 до 180 днів 7 5,5 11 2,2 8,2 3

 Від 181 до 1 року 8,9 6,2 12,8 4,5 9,4 2,5

 Понад 1 року 8 6,4 12 7,1 10,5 4

Розраховано за Бюлетеня банківської статистики ЦБРФ 2008 №1, 2009 №1, 2010 №1.

У таблиці №10 показані середньозважені процентні за вкладами юридичних осіб у гривнях та іноземній валюті. З наведеного аналізу видно, що процентна ставка за вкладами в рублях строком до 30 днів знизилася в 2010 році на 2,7%, до 180 днів вона впала на 2,8%, від 181 дня до 1 року - на 3,4%, понад 1 року ставка зменшилася на 1,5%. У 2009 році всі ставки зросли так, як юридичні особи в першу чергу постраждали від кризи, що призвело до дефіциту грошових коштів, то банкам було необхідно підвищувати процентні ставки, щоб клієнти зацікавилися розміщенням коштів у вклади. Але до 2010 року економіка стабілізувалася, і банки поступово почали знижувати процентні ставки. За депозитами в іноземній валюті такі ж тенденції. На короткострокові ресурси терміном до 90 днів процентна ставка за вкладами знизилася на 1,5% і 1,7%. Ставка виросла тільки на депозити від 91 до 180 днів на 0,85%. А по всіх інших ставка впала відповідно до терміну на 2% і на 2,9%.

2.2 АНАЛІЗ РЕАЛІЗАЦІЇ ФОРМ ЗАЛУЧЕННЯ РЕСУРСІВ ВІД ЮРИДИЧНИХ ОСІБ У РЕГІОНАЛЬНОМУ ФІЛІЇ АКБ «МБРР» (ВАТ) У МІСТІ Сиктивкар

Більш докладно проведемо аналіз на прикладі Регіонального філіалу Акціонерного Комерційного Банку «Московський Банк Реконструкції та Розвитку» (відкрите акціонерне товариство) в місті Сиктивкарі, Республіки Комі. Даний банк приступив до своєї діяльності в березні 1994 року. Він орієнтований на роботу з юридичними особами.

У таблиці № 11 відображені пасиви банку і їх структура.

Таблиця №11

Динаміка залучених банком АКБ «МБРР» в Республіці Комі коштів організацій і фізичних осіб.

(На початок року; в тис. Руб.)

 Пасиви 01.01.2007 01.01.2008 Темп приросту 01.01.2009 Темп приросту

 Привлеч. кошти юридичних осіб, всього 337 440 364 110 7,92 395 494 8,62

 Залучені кошти до востр. юр.лиц 255 000 262 110 2,79 266 336 1,61

 Залучені строкові кошти юр.лиц 82 440 102 000 23,73 129 158 26,63

 Привлеч. кошти фізичних осіб, всього 289 860 449 010 54,91 559 839 24,68

 Залучені кошти до востр. физ.лиц 31 860 58 560 83,80 58 768 0,35

 Залучені строкові кошти фіз.осіб 258 000 390 450 51,32 501 071 28,33

 Всього залучені ресурси 627 300 813 120 29,62 955 333 17,49

Розраховано за основними показниками бюджету на 2007, 2008 і 2009 регіональної філії АКБ «МБРР».

У вище наведену таблицю не належать дані з цінних паперів, випущених банком. У 2009 році банки випустили векселі на загальну суму 79 667 тис. Руб., А власних облігацій в даному періоді не було. У 2007 році переважали грошові кошти юридичних осіб (53,80%), але в наступні роки фізичні особи збільшили свою частку в 2008 році до 55,22%, а до 2009 року - до 58,60%. Це можна пояснити тим, що серед фізичних осіб зросла довіра до банку і їх влаштовує процентні ставки за вкладами, так як зросли обсяги залучених строкових коштів. Темпи приросту залучених коштів юридичних осіб в 2009 році склали 8,62%, тоді у фізичних осіб - 24,68%. Хоча треба зазначити, що темпи приросту залучених коштів фізичних осіб скоротилися вдвічі порівняно з 2008 роком. Фізичні особи різко перестали вкладати кошти до запитання, що можна пояснити спадом в економіці, зростанням цін на продукти і споживчі товари. Обсяги залучених коштів юридичних зросли, але переважають грошові кошти до запитання, хоча намітилася тенденція вкладення великих коштів юридичних осіб в депозити.

Далі доцільно подивитися доходи, отримані від комісії з юридичним і фізичним особам. Хоча залучення коштів - це витрати для банку, але при проведенні операцій, наприклад, по розрахунковому рахунку, банк стягує комісію, що є вже доходом для банку (таблиця №12).

Таблиця №12

Структура прибутку по комісії, отримана банком АКБ «МБРР» в Республіці Комі

(На початок року; в тис. Руб.)

 Прибуток по комісії 01.01.2007

 Питома вага

 (%) 01.01.2008

 Питома вага

 (%) 01.01.2009

 Питома вага

 (%)

 від юр. осіб 3000 42,02 4350 44,20 1717 28,44

 від фіз. осіб 4140 57,98 5490 55,80 3053 71,56

 Всього 7140 100 9840 100 4266 100

Розраховано за основними показниками бюджету на 2007, 2008 і 2009 регіональної філії АКБ «МБРР».

Розглядаючи доходи по комісії видно, що фізичні особи приносять більше прибутку, ніж юридичні, але до 2009 року розрив між ними був незначний (на 01.01.2007р. Він становив 15,96%, на 01.01.2008г.-11,6%), а вже в 2009 році розрив становив 43,12%. Швидше це пов'язано з тим, що економічний спад в країні погіршила фінансове становище багатьох організацій, в наслідок чого багато збанкрутували. І щоб утримати залишилися клієнтів і залучити нових банку довелося знижувати комісію.

Регіональний філіал АКБ «Московський Банк Реконструкції та Розвитку» (ВАТ) в місті Сиктивкарі випускає векселі облігації. Але особливим попитом з боку клієнтів вони не користуються. Тільки в 2009 році було випущено три векселі на загальну суму 79 667 тис. Руб. під 10% річних.

Ще один параметр аналізу реалізації форм залучення ресурсів від юридичних осіб у Регіональному філіалі АКБ «МБРР» - це ціна пропонованих банком послуг. Далі ми порівняємо вартість основних послуг з розрахунково-касового обслуговування в розрізі трьох банків (таблиця №13).

Таблиця №13

Вартість основних послуг з розрахунково-касового обслуговування

(На початок року; в руб.)

 Найменування послуги АКБ «МБРР» (ВАТ) у г.Сиктивкар «Пробизнесбанк» в г.Сиктивкар

 «Севергазбанк»

 в г.Сиктивкар

 Відкриття банківського рахунку у валюті РФ 0 500 1000

 Ведення банківського рахунку, незалежно від кількості операцій за рахунком

 200

 щомісяця

 500

 щомісяця

 200

 щомісяця

 Оформлення грошових чекових книжок

 25 аркушів - 50 руб.

 50 аркушів-100 руб.

 10 аркушів - 25 руб.

 25 аркушів - 85 руб.

 50 аркушів-110 руб.

 10 аркушів - 20 руб.

 25 аркушів - 80 руб.

 50 аркушів-110 руб.

 Зарахування на рахунок грошових коштів 0 0 0

 Закриття банківського рахунку 0 0 0

Джерело: www.banki.ru

З таблиці №13 можна зробити висновок, що ціни у філії АКБ «МБРР» конкурентоспроможні. Причому, вони нижчі, ніж у банків-конкурентів. Для більшості організацій важливим параметром буде те, що відкриття банківського рахунку безкоштовно.

Для клієнтів найважливішим показником вибору банку є процентна ставка за депозитами, тому в таблиці №14 ми порівняємо середні процентні ставки по рублевих депозитах в розрізі трьох банків.

Таблиця №14

Середні процентні ставки по рублевих депозитах юридичних осіб (на початок року; в%.)

 Депозити за строками

 % Ставки

 АКБ «МБРР» (ВАТ) у г.Сиктивкар

 % Ставки

 «Пробизнесбанк» в г.Сиктивкар

 % Ставки

 «Севергазбанк»

 в г.Сиктивкар

 Від 91 до 180 днів 10,75 7,5 8,5

 Від 181 до 364 днів 12,62 8 10,75

 1 рік 13,94 13 жовтня

Джерело: www.banki.ru

У вище наведеній таблиці, показані середні процентні ставки по рублевих депозитах юридичних осіб залежно від терміну вкладу. АКБ «МБРР» має переваги серед своїх конкурентів («Пробизнесбанк», «Севергазбанк») - у нього найвищі процентні ставки. Тому цей банк за ціною залучення є прийнятним для клієнтів. При цьому у конкурентів або зовсім немає умови дострокового вилучення грошових коштів клієнтом, або процентна ставка до запитання дорівнює близько 0,5% річних. АКБ «МБРР» ж пропонує своїм клієнтам від 0,5% річних до звичайної процентної ставки за мінусом її десятої частини. Тобто, філія АКБ «МБРР» (ВАТ) конкурентоспроможний за ціною залучення.

2.3 ОЦІНКА ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ ЮРИДИЧНИХ ОСІБ У РЕГІОНАЛЬНОМУ ФІЛІЇ АКБ «МБРР» (ВАТ) У МІСТІ Сиктивкар

Банк з метою вивчення попиту та інтересів клієнтів провів маркетингове дослідження. Предмет дослідження був спрямований на вивчення якості банківського обслуговування, а об'єктом дослідження виступили головні бухгалтери, директори фірм або їх заступники як представники юридичних осіб, які з'явилися носіями необхідної для дослідження інформації.

У ході дослідження були використані кількісні та якісні методи: глибинне інтерв'ю та анкетування.

Дослідження минуло чотири послідовно проведених етапи:

- 1 етап. Визначення тверджень, на основі яких юридичні особи будуть оцінювати послуги надаються банком;

- 2 етап. Проведення глибинних інтерв'ю (Додаток 1);

- 3 етап. Організація і проведення анкетування.

Мети даного дослідження:

1. виявити причини, за якими клієнти вирішили працювати саме через АКБ «МБРР»;

2. з'ясувати причини, за якими клієнти АКБ «МБРР» для виконання банківських операцій можуть перейти в інший банк;

3. подивитися, наскільки в цілому клієнти задоволені якістю обслуговування без уточнення яких-небудь параметрів.

При аналізі анкет були отримані наступні дані. Насамперед, слід зазначити, що тільки дві причини були найбільш важливими при виборі даного банку, які набрали більше 50%: більш низький рівень цін на надані послуги (59,38%) і більш низький відсоток за кредитами (53,42%). Далі йде така причина, як знайомства з керівництвом або персоналом банку (48,44%). Вона також набрала достатньо великий відсоток, що свідчить про те, що особисті зв'язки та особисті контакти відіграють велику роль в залученні клієнтів до банку. Потім йдуть такі причини: поради знайомих (35,94%), зручне місце розташування банку (21,88%), реклама (17,19%) та інші причини, які не були зазначені в анкеті (10,94%). Серед таких інших причин були названі красива будівля банку, приємна зовнішність обслуговуючого персоналу, випадковість.

Основними причинами переходу в інший банк можуть стати пропозиція більш низьких цін на надані послуги (64,06%), відмова в отриманні кредиту (59,38%) і пошук кращого сервісу (51,56%). Важливою причиною може стати недовіра до банку (45,31%). Також були названі інші причини (12,50%), серед яких міг стати конфлікт з персоналом банку, некомпетентний персонал, негативну громадську думку.

Як видно з таблиці 15, зовсім незадоволених і незадоволених клієнтів немає. Більшість з них (62,5%) задоволені якістю клієнтського обслуговування. Відсоток абсолютно задоволених склав 29,69, а частково задоволених - 7,81.

Таблиця 15

 Кількість спостережень Накопичена частота Відсоток

 Зовсім незадоволений 0 0 0

 Незадоволений 0 0 0

 Частково задоволений 5 травня 7,81

 Задоволений 40 45 62,50

 Абсолютно задоволений 19 64 29,68

Далі, представлена залежність між загальною задоволеністю якістю обслуговування і:

- Частотою контактів з банком. (Таблиця 16)

Таблиця 16

 Частота контактів Частково задоволений задоволений абсолютно задоволений Загальний відсоток

 Кожен день 4,69

 37,5 15,63 57,81

 2-3 рази на тиждень 3,13

 18,75 12,5 34,38

 1 раз в тиждень 0 6,25 1,56 7,81

 Загальний відсоток 7,81 62,50 29,69 100,00

З таблиці видно, що, чим частіше клієнт звертається в банк, тим більше він задоволений обслуговуванням. Наприклад, серед клієнтів, що звертаються в банк щодня, відсоток частково задоволених склав 4,69, задоволених - 37,5 і абсолютно задоволених 15,63. Також по таблиці можна судити про те, що клієнтів, які звертаються в банк рідше, ніж 1 раз на тиждень немає.

Таблиця 17.

 час Частково задоволений задоволений Абсолютно задоволений Загальний відсоток

 менше року 0 12,5 3,13 15,63

 Від 1 до 3 років 3,13

 29,69 10,94 43,75

 Від 3 до 5 років 3,13 15,63 14,06 32,81

 більше 5 1,56 4,69 1,56 7,81

 Загальний відсоток 7,81 62,50 29,69 100,00

Дана таблиця показує, що найбільше задоволені якістю обслуговування клієнти, що працюють з АКБ «МБРР» від 1 до 3 років (29,69%). Також, виходячи з таблиці можна спостерігати таку закономірність: чим більше клієнт обслуговується в банку, тим менше він задоволений обслуговуванням за винятком клієнтів, що працюють з банком менше року.

- Середньомісячний оборот за рахунком клієнта

Таблиця 18

 обороти Частково задоволений Задоволений Абсолютно задоволений Загальний відсоток

 до 1млн. 3,13 29,69 14,06 46,88

 1-3млн. 4,69 25,00 14,06 43,75

 3-5млн. 0 6,25 1,56 7,81

 більше 5 0 1,56 0 1,56

 Загальний відсоток 7,81 62,50 29,69 100,00

З таблиці видно, що тільки 1% клієнтів з середньомісячними оборотами по рахунку понад 3 млн. Рублів абсолютно задоволений обслуговуванням. Найбільші відсотки задоволених становлять клієнти з оборотами до 1 млн.рублів і от1 до 3 млн.рублів (29,69 і 25 відповідно).

За допомогою пакету аналізу «Descriptive statistics (описова статистика)» була отримана наступна інформація (Таблиця 19). У даній таблиці представлені середні значення важливості різних параметрів.

Таблиця 19

 Параметри Кількість спостережень Середнє значення

 Інформаційні матеріали 64 2,281250

 Репутація 64 2,640625

 Години роботи 64 3,609375

 Інтереси клієнтів 64 3,953125

 Атмосфера довіри 64 4,109375

 Відсутність черг 64 4,171875

 Персонал 64 4,203125

 Надання послуги в строк 64 4,218750

 Безпека 64 4,265625

 Ціна послуг 64 4,468750

За цими даними показники були розділені на дві групи: менш важливі і більш важливі. Для того, щоб включити кожен з параметрів в одну з груп, були визначені 2 інтервали (Табл. 20). Величина інтервалу розраховується за формулою:

Величина інтервалу = Розмах варіації / кількість груп

Величина інтервалу = (4,468750-2,281250) / 2 = 1,09375

Таблиця 20

 Параметри Інтервали

 Менш важливі параметри 2,281250 - 3,375

 Більш важливі параметри 3,375 - 4,468750

У підсумку менш важливими для клієнтів є:

- Інформативність і привабливість матеріалів

- Репутація банку

А найбільш важливими є:

- Години роботи банку

- Здатність ставити інтереси клієнтів на перше місце

- Існування атмосфери довіри і взаєморозуміння між співробітниками і клієнтами банку

- Відсутність черг

- Компетентний і ввічливий персонал

- Надання послуг акуратно і в строк

- Почуття безпеки при роботі з банком

- Ціна послуг

Ці дані дозволяють виявити фактори, на які в подальшому необхідно буде зробити основний упор у вдосконаленні банківського обслуговування.

У меншій мірі клієнти задоволені такими параметрами:

- Години роботи банку

- Відсутність черг

- Почуття безпеки при роботі з банком

Більшою мірою клієнти задоволені такими параметрами

- Репутація банку

- Надання послуг акуратно і в строк

- Інформативність і привабливість матеріалів

- Ціна послуг

- Здатність ставити інтереси клієнтів на перше місце

- Існування атмосфери довіри і взаєморозуміння між співробітниками

та клієнтами банку

- Компетентний і ввічливий персонал

- Середньомісячний оборот за рахунком клієнта

Регіональний банк АКБ «МБРР» (ВАТ) вивчив задоволеність клієнтів обслуговування, ранжирувавши їх по середньомісячним оборотам по рахунках. Необхідно відзначити, що в банку обслуговуються як дрібно-роздрібні клієнти, так і крупно-будівельні фірми.

З таблиці видно, що тільки 29,69% респондентів абсолютно задоволені обслуговуванням. Клієнти з оборотами понад 5 млн. Руб. «Задоволені» обслуговуванням у банку, їх відповідь говорить про те, що вони очікують більш індивідуального підходу і ставлення до них як до Vip-клієнтам. Найбільші відсотки задоволених становлять клієнти з оборотами до 1 млн. Рублів і від 1 до 3 млн. Рублів (29,69 і 25 відповідно). У структурі клієнтів вони займають частку рівну 90,63%, тобто це основні клієнти банку. Банку варто задуматися, як підняти сервіс обслуговування великих клієнтів і при цьому не знижувати для юридичних осіб з середньомісячними оборотами до 3 млн. Руб.

Таблиця 21

 обороти Частково задоволений Задоволений Абсолютно задоволений Загальний відсоток

 до 1млн. 3,13 29,69 14,06 46,88

 1-3млн. 4,69 25,00 14,06 43,75

 3-5млн. 0 6,25 1,56 7,81

 більше 5 0 1,56 0 1,56

 Загальний відсоток 7,81 62,50 29,69 100,00

В ході проведення дослідження були проаналізовані проблеми банку АКБ «МБРР» і виявлена наступна закономірність: клієнти АКБ «МБРР» в меншій мірі задоволені саме тими показниками, які для них є найбільш важливими.

Банк звернув велику увагу на такі параметри, як години роботи банку, відсутність черг і почуття безпеки при роботі з банком.

Що стосується часу роботи банку, то кількість зовсім незадоволених, незадоволених і частково задоволених клієнтів склало 85% від загального числа опитаних. Це досить велика цифра, щоб подумати над поліпшенням цього показника. Тому банк продовжив час розрахунково-касового обслуговування до 15.00, тому клієнти часто відчували незручності, не встигаючи до встановленого часу оформити свої платежі.

Однією з нагальних проблем банку, висловленої респондентами, є проблема черг при розрахунково-касовому обслуговуванні. Багато хто з них порахували, що три операціоніста - це мало. Вони не встигають оформити всі платежі, щоб при цьому не створювалося черги. До цієї ж проблеми можна додати брак стільців в операційному залі. Найчастіше люди, не встигаючи, вдаються втомлені і змушені стояти в черзі. У цій ситуації необхідно забезпечити зал деякою кількістю стільців. Унаслідок цього банк став активніше впроваджувати систему віддаленого управління банківськими рахунками «Клієнт-Банк» із застосуванням засобів криптозахисту. Банком обладнується робоче місце клієнта спеціалізованими засобами зберігання секретних ключів системи «Клієнт-Банк» за певну плату. Переваги у даної послуги полягають, в тому що клієнт може управляти рахунками з будь-якої точки країни; проводити всі види операцій по рахунках «день у день»; оперативно надавати інформацію про надходження на рахунки; здійснювати експорт-імпорт документів з бухгалтерських систем; вести архіви рахунків, довідники банків та інші довідково-інформаційні матеріали; гарантовано захистити інформацію від несанкціонованого доступу.

Також великий відсоток клієнтів АКБ «МБРР» не можуть почуватися безпечно при роботі з банком. Звичайно, багато в чому це пов'язано з нестабільністю в банківській сфері, але і керівництву банку необхідно вжити більше зусиль для формування сприятливого іміджу банку, що в свою чергу позначиться і на поліпшенні вищевказаного параметра. Зараз же банк недостатньо коштів і часу приділяє даному питанню.

3 ПРОБЛЕМИ В залученням грошових коштів ЮРИДИЧНИХ ОСІБ ТА МОЖЛИВІ ШЛЯХИ ЇХ ВИРІШЕННЯ

3.1 ПРОБЛЕМИ В ДІЯЛЬНОСТІ БАНКІВ НА РИНКУ КОШТІВ ОРГАНІЗАЦІЙ

Ресурсна база, як мікроекономічний фактор, має прямий вплив на ліквідність і платоспроможність комерційного банку. Самі масштаби діяльності комерційного банку, а отже і розміри доходів, які він отримує, жорстко залежить від розмірів тих ресурсів, які банк купує на ринку позичкових і депозитних ресурсів. Звідси виникає конкурентна боротьба між банками за залучення ресурсів [68, c.123].

Формування ресурсної бази, що включає в себе не тільки залучення нової клієнтури, а й постійна зміна структури джерел залучення ресурсів, є складовою частиною гнучкого управління активами і пасивами комерційного банку. Ефективне управління пасивами передбачає здійснення грамотної депозитної політики. Специфіка цієї галузі діяльності в тому, що в частині пасивних операцій вибір банку звичайно обмежений певною групою клієнтури, до якої він прив'язаний набагато сильніше, ніж до позичальників.

При видачі позики банк, а не клієнт, вирішує питання про передачу грошей позичальникові, тобто має значну можливість маневру грошовими ресурсами. При залученні коштів, право вибору залишається за клієнтом, а банк змушений вести нерідко жорстку конкуренцію за вкладника, втратити якого досить легко.

Найголовнішою проблемою на сьогоднішній день є фінансова криза. Він торкнувся всіх верств фінансової системи. І в першу чергу постраждали юридичні особи: проблеми з дебіторською заборгованістю, неможливість гасити власні кредити, недовіра до банківської системи, підвищення галузевих ризиків і т.д. З цієї причини як наслідок страждають самі комерційні банки. В умовах кризи вони намагаються не тільки залучити якомога більше нових клієнтів, а й утримати старих [35, c.67].

Для того, щоб підвищити довіру юридичних осіб до банків, розглядається пропозиція «страхування вкладів юридичних осіб». Так як депозити юридичних осіб - це найбільш надійні та вигідні залучені ресурси, банки зацікавлені в них якомога на більший термін. Пропозиція про страхування вкладів могло б вирішити відразу дві проблеми: підвищити довіру до комерційних банків і збільшити термін перебування ресурсів у банках (юридичні особи не боялися б довгостроково вкладати свої кошти).

Щоб залучити нових клієнтів банкам необхідно в першу чергу спрямувати свої зусилля в наступні області:

- Створення системи комплексного, високоякісного обслуговування клієнтів,

- Розвиток диференційованих каналів продажів і обслуговування для різних клієнтських сегментів,

- Розвиток нових клієнтських сегментів.

До того ж банки, борючись за клієнтів, підбирають індивідуальні підходи до них. Наприклад, пропонують портфель послуг, тобто якщо клієнт купує в банку пакет послуг (відкриває депозит, розрахунковий рахунок і бере кредит), то для нього ціна кредиту може бути нижче, ніж для клієнта, який отримує від банку тільки кредитні послуги. Розвиток каналів дистанційного обслуговування і партнерських програм, активний розвиток послуг для VIP-клієнтів - це теж методи залучення і утримання клієнтів.

Однак комерційним банкам важливо не тільки підвищувати рівень клієнтського сервісу і збільшувати кількість клієнтів, але також необхідно підвищувати їх якість. Наступна проблема на даному ринку пов'язана з 115-ФЗ «Про протидію легалізації (відмиванню) доходів, одержаних злочинним шляхом, і фінансуванню тероризму» комерційному банку забороняється відкривати рахунки на анонімного вкладника, або наявність відомостей про участь у терористичній діяльності, або за відсутності за своїм місцезнаходженням юридичної особи. За результатами перевірок, за сукупністю виявлених порушень, включаючи порушення вимог Федерального закону №115-ФЗ, до кредитних організацій були застосовані різні заходи впливу: попереджувальні - доведення до відома керівництва інформації про недоліки в діяльності кредитної організації (в 339 випадках); примусові - пред'явлення вимог про усунення виявлених порушень (в 229 випадках); штрафи накладені в 170 випадках; введені обмеження чи заборони на здійснення окремих видів банківських операцій у 252 випадках; ліцензії відкликані у 7 кредитних організацій. Більш гостро стоїть проблема з дистанційним банківським обслуговуванням. В даному випадку тільки налагоджена система протидії легалізації (відмиванні) доходів, одержаних злочинним шляхом, і фінансуванню тероризму може забезпечити кредитним організаціям стабільну та довгострокову безперебійну роботу. Очевидно, що така система потребуватиме певних вкладень. За останні кілька років кількість комп'ютерних злочинів, включаючи злочини в банківській сфері з використанням систем дистанційного банківського обслуговування, зросла в кілька разів. Внаслідок цього технології ДБО все частіше стають предметом пильної уваги з боку регулюючих органів [54, c.78].

Інша проблема полягає в тому, що юридичні особи стали більше замислюватися про додаткового прибутку. Раніше їх гроші знаходилися в більшій мірі на розрахункових рахунках, але зараз юридичні особи воліють частину грошей, не знаходяться в обігу, відкладати в депозит, іноді навіть на строк менше 30 днів. Комерційні банки замість дешевих ресурсів отримують додатковий витрата.

Інша проблема пов'язана з процентною політикою. У зв'язку з кризою довгострокові ресурси подорожчали особливо рублеві депозити юридичних осіб. Щоб гроші клієнта не йшли до конкурентів, банкам доводиться підвищувати процентні ставки. Проте комерційні банки в більшості випадків встановлюють плаваючу ставку за вкладами юридичних осіб, на відміну від фізичних. Тим самим вони знижують ризики втрат при падінні ставки рефінансування.

Також є ряд проблем, пов'язаних з банківськими картами. Їх впровадження дуже дорого обходитися комерційним банкам. По-перше, це само їх виробництво. А, по-друге, установка банкоматів і терміналів для проведення операцій по цих картах. Банки намагаються компенсувати ці витрати за рахунок високих комісій з обслуговування карт і скороченням персоналу у зв'язку з автоматизацією операцій.

Перспективна форма залучення грошових коштів - облігації з іпотечним покриттям. Але з ними пов'язані такі проблеми: нерозвиненість інфраструктури фондового ринку, нерозвиненість законодавчої бази, небажання фінансових інститутів вкладати свої активи в довгострокові проекти.

У недавній час уряд вніс на розгляд до Держдуми законопроект, що відкриває співробітникам деяких федеральних відомств доступ до банківської таємниці. Парламентарії повинні внести поправки в два федеральних закону: «Про банки і банківську діяльність» та «Про валютне регулювання та валютний контроль». Документ, який був розроблений Мінфіном, зобов'язує банки надавати Росфіннадзор, Федеральній податковій службі (ФПС) і Федеральній митній службі (ФМС) інформацію по валютних операціях і рахунках. Це може призвести до того, що, по-перше, ляже додаткове операційна навантаження на банки для надання інформації. По-друге, що саме несприятливе, може відбутися відтік клієнтів. Більшості клієнтів не захочеться, щоб їх перевіряли всі кому не лінь, навіть якщо вони не порушують закон, і вони поспішать перейти в банк іншої юрисдикції. При цьому обсяг валютних операцій в банках на другому місці після платежів.

Але основна проблема пов'язана з кадрами. Фінансова криза змусила комерційних банків проводити скорочення. Це природно негативно відбилося на їхній роботі. По-перше, через брак співробітників, а, по-друге, з причини їх моральної виснаженості через стрес. У даній ситуації оптимальним варіантом буде зберегти кращих співробітників (багатопрофільних фахівців) і постаратися забезпечити позитивний моральний клімат в колективі. У теж час необхідно залучити співробітників в активну реалізацію стратегії банку. Залученість співробітників може забезпечуватися активними каскадує і трансляцією для них довгострокових пріоритетів діяльності і поступовим включенням стратегічних показників в систему оцінки ефективності діяльності всіх рівнів управління. Так як на даний момент немає системи заробітної плати, яка б стимулювала співробітників залучати більше ресурсів. Наприклад, якби була прив'язка до обсягу укладених договорів-депозитів, то співробітники були б зацікавлені в клієнтах (намагалися бути доброзичливими і пропонувати весь спектр послуг).

3.2 НАПРЯМКИ РОЗВИТКУ ФОРМ ЗАЛУЧЕННЯ

КОШТІВ ЮРИДИЧНИХ ОСІБ

Для того щоб залучити грошові кошти, банку необхідно, насамперед, залучити клієнта. Раніше говорилося про такі способи як, конкурентоспроможні ціна на послуги, підвищені процентні ставки за депозитами, надання пакету послуг. Далі ми розглянемо більш детально діяльність по залученню юридичних осіб.

Робота по залученню в банк нових клієнтів з числа успішно діючих підприємств, організацій визначається клієнтською політикою банку і можливостями (інформаційними, штатними, фінансовими ресурсами) відділу клієнтських відносин і його головного ударного загону - групи менеджерів по залученню клієнтів. Утримання старого клієнта значно дешевше (по трудовитратах і вартості), ніж пошук і залучення нового клієнта, тим більше, економічно успішного, потрібного цьому банку. Але якщо постійно не поповнювати свою клієнтську базу, що не відточувати свою майстерність як по залученню, так і по утриманню клієнта, можна багато чого втратити в якості своєї роботи, в іміджі банку, прибутку банку, нарешті.

Як відомо, існують чотири найважливіші завдання клієнтського бізнесу - отримати (привернути) клієнта, утримати його, розвинути (виростити) і, нарешті, позбутися непотрібного (недобросовісного) клієнта. Не випадково залучення стоїть першим номером у всій системі роботи з клієнтом. Залучення нових клієнтів потрібно, щоб новими вимогами та особливостями нових клієнтів пожвавити діяльність банку, його структур і співробітників, змусити адекватно відповідати тим викликам, які завжди пов'язані з новими клієнтами. Безсумнівно, банк цікавить і обсяг залучених коштів і вигода, пов'язана з продажем новим клієнтам послуг і продуктів банку. Залученні клієнтів, дорогий захід. По відношенню до інших видів клієнтського бізнесу (наприклад, утримання клієнтів) витратність залучення вище в 2-3 рази. Технологія залучення увазі серйозну роботу з підготовки фахівців, організації пошуку таких організацій, з ведення переговорів, адаптації новачків і ряді інших акцій при високому ризику неотримання позитивного рішення від потенційного клієнта.

Конкуренція на ринках банківських послуг змушує кредитні організації шукати нові і нестандартні шляхи у вирішенні цього завдання. Ефективність вирішення цих питань пов'язана зі створенням найбільш сприятливих умов для розвитку бізнесу клієнтів банку, так як зрештою позитивні фінансові результати організацій-клієнтів безпосередньо позначаються на фінансових результатах кредитної організації.

Для реалізації проектів по залученню клієнтів і розширенню клієнтської бази банки донедавна керувалися завданням арифметичного нарощування розрахункових рахунків. Ця практика показала свою безрезультативність в розрахунку на кінцевий результат. Поява великої кількості які не працюють рахунків завантажує роботу банку і ускладнює діловодство.

Іншим способом залучення клієнтів був обраний шлях співпраці з юридичними і подібними їм фірмами з оплати винагороди у вигляді відсотків від сум залишків по рахунках клієнта за конкретний період. Подібна тактика має свої мінуси. Основним недоліком даного співробітництва є, на наш погляд, те, що розрахунок банку йде на вже сформовані або формуються фінансово благополучні організації - холдинги та інші "білі" фірми, що показують прибуток, хоча сам потенційний "постачальник" цих фірм - юридична компанія зможе розраховувати на дивіденди тільки з великих залишків, що відстежити практично неможливо, про що знають всі великі та середні юридичні фірми. Тому постачальнику вигідніше отримати прибуток (винагороду) одноразово в момент залучення клієнта. Іншим мінусом зазначеної схеми є об'єктивні умови ведення бізнесу в Росії, а саме, те, що фінансово благополучні організації зазвичай приростають до певної банківській структурі і важко йдуть на відкриття рахунків в іншому банку. У даному випадку їх можна залучити, запропонувавши ще більш привабливі умови [21, c.22].

Найбільш зваженим і розумним кроком в роботі по залученню

клієнтів є робота за орієнтуванням клієнтів на співпрацю з певним банком. Початковим етапом цієї діяльності є пропозиція пакету додаткових послуг, за допомогою яких потенційний клієнт потрапляє в умови необхідності подальшої співпраці з банком. У пакет додаткових послуг можна включити:

- Комплексне обслуговування клієнта з усіх питань його діяльності (кваліфіковані юридичні консультації, бухгалтерський супровід, допомога при здачі звітності, оптимізація оподаткування і фінансових потоків)

- Спільна розробка і реалізація інвестиційних проектів;

- Пільгове кредитування.

Особа (потенційний клієнт) бажає відкрити свою справу на первинному етапі стикається з численними труднощами правового, організаційного, фінансового характеру. Пропонуючи подібну схему, банки, які вирішують всі ці питання і тому набувають значні переваги в порівнянні з іншими банками, у клієнта з'являється довіра до банку, він задоволений рівнем обслуговування. Продаж готових фірм обов'язково супроводжується зміною засновника і директора, що гарантує юридичну чистоту і факт реальної подальшої роботи фірми.

В якості додаткової послуги клієнтський відділ через повіреного юридичну фірму зможе запропонувати отримання необхідних ліцензій і подальше повне юридичне обслуговування. Клієнти часто потребують послуг юридичного та консультаційного характеру. Успішне вирішення юридичних та бухгалтерських проблем клієнта надалі ще більше закріплює його за кредитною організацією. Організаційна сторона реалізації подібного проекту пов'язана зі створенням штату персональних менеджерів, які працюють індивідуально з кожним окремим клієнтом. Кожен персональний менеджер залежно від завантаження зможе охопити 5-20 клієнтів банку працюють за даною схемою. Вирішення питань юридичного характеру вимагає участі в процесі юридичної фірми (бюро) спеціалізується в наданні подібних послуг [66, c.37].

Результатом практичної реалізації є:

- Отримання реального клієнта з реально працюючим рахунком.

- Свобода від зобов'язань по необмеженої в часі виплаті відсотків по залишках працюючих рахунків перед третіми особами (постачальниками клієнтів).

- Якісне поліпшення роботи з клієнтами через пропоновані додаткові послуги.

- Підвищення довіри клієнта до банку.

- Юридична чистота всіх операцій по залученню клієнтів.

- Отримання прибутку за рахунок продажу готових фірм і реалізації додаткових послуг.

В якості додаткових послуг банки можуть пропонувати юридичну адресу та відповідального секретаря. Як показує практика, більшість фірм в процесі своєї діяльності стикаються з проблемами відсутності реального юридичної адреси, що змушує організації звертатися в приватні компанії надають послуги секретаря або в Тарп (територіальні агентства розвитку підприємництва). На базі розвитку пропонованої програми залучення клієнтської бази пропозицію за поштовим обслуговування, і тим більше секретарському, на наш погляд, дозволить залучити ще більшу кількість потенційних клієнтів і підвищити рейтинг обслуговування банку. Запропонована схема показує свою ефективність

Успіх роботи по залученню в банк успішних клієнтів визначається, насамперед, вмілим управлінням цим процесом. Головні керуючі органи: комітет з клієнтської роботі при правлінні банку і керівництво відділом клієнтських відносин.

Клієнтська політика банку та план роботи відділу, заснований на клієнтській політиці банку на поточний рік.

Управління процесом залучення клієнтів починається з встановлення цільових завдань (які клієнти потрібні банку, в які терміни, з якими витратами, якими зусиллями і т.п.) і доведення цих завдань до безпосередніх виконавців (відділ, відповідні менеджери). Важлива також оцінка підготовленості менеджерів по даному напрямку роботи. Така підготовка описується декількома модулями:

- Комунікативні здібності менеджера (його вміння вступити в контакт з потенційним клієнтом, вести переговори, вміти переконувати, слухати партнера, бути переконливим);

- Знання бізнесу потенційного клієнта, його стану, перспектив розвитку, особливостей фінансового управління, збутової політики, податкового планування. Тільки розуміючи бізнес клієнта, його устрій і управління, можна всерйоз пропонувати продукти, товари, послуги свого банку, розуміючи, яким чином і коли вони можуть бути затребувані;

- Досконале знання достоїнств і переваг свого товару, послуг, продуктів, вміння представити його потенційному клієнтові справжнім чином, показати приховані можливості, результати використання клієнтом, гарантувати післяпродажне сервісне обслуговування;

- Вміння гідно представляти свій банк, знати її сильні сторони з урахуванням діючих конкурентів.

Всі ці якості перевіряються керівництвом відділу (можливі залік знань і навичок при прийомі на роботу) або організовується підготовка менеджерів за такими програмами з підсумковим випробуванням.

Наступний важливий аспект у залученні юридичних осіб та їх грошових коштів - це депозитна політика банку. Депозитна політика банку є складовою кредитної політики і багато в чому визначається нею. Проте виділення в діяльності банків роботи по залученню ресурсів і взаімообратних вплив результатів цієї роботи на формування активів банку дозволяють розглядати депозитну політику як самостійну сферу управління пасивами балансу. Головним завданням депозитної політики банків в умовах економічної кризи є мінімізація втрат від зростаючих інфляційних ризиків, пов'язаних зі скороченням реальної ресурсної бази банку, зростанням її вартості, несприятливим зміною структури пасивів, зменшенням капіталу банку внаслідок зростання кредитних і процентних ризиків. В рамках цього завдання стратегія і тактика депозитної політики російських банків повинні будуватися з урахуванням таких аспектів.

Рішення проблеми скорочення реальних розмірів залучених банками коштів в умовах інфляції бачиться у зміні акцентів банківського маркетингу та менеджменту, які повинні стати головними при визначенні стратегії і тактики депозитної політики. Підвищення рівня конкуренції у сфері банківських послуг з обслуговування та залучення клієнтури змушують банки розробляти нові схеми, інструменти, методи, підходи в роботі з клієнтами, які відповідають їх інтересам і потребам і не характерні для умов стабільної економіки («плаваючі» процентні ставки, депозитні рахунки грошового ринку, заставні з коригуванням на рівень інфляції та ін.).

Далі по аналізованому банку би хотілося розглянути відділ по роботі з клієнтами, тому що саме він відповідає за залучення і утримання клієнтів.

Відділ по роботі з клієнтами може бути в різному складі (за кількістю співробітників). Важливо мати в його складі, передусім професіоналів і зберегти зазначені у таблиці за відділом функції - залучення клієнтів, роботи з VIP-клієнтами, організації продажів, оцінки якості обслуговування та ін. Причому не важливо, скільки людей займаються у Відділі тією чи іншою справою - нехай навіть 1 людина веде проблему або кілька напрямків роботи-важливо виділити ці функції і намагатися їх вирішувати в рамках наявності коштів і можливостей в максимально можливих обсязі та якості, відстежуючи динаміку змін і пропонуючи керівництву Банку свої міркування щодо поліпшення справи.

У ході аналізу були сформульовані певні напрями вдосконалення діяльності відділу по роботі з клієнтами. По-перше, повинна бути створена структура побудови роботи відділу по роботі з клієнтами буде не продуктивним без першого і основного етапу - створення «Клієнтської політики банку на поточний рік та / або 3 роки».

Для залучення нових клієнтів та утримання діючих необхідно надавати весь спектр банківських послуг. Клієнт не піде обслуговуватися в Банк, який не надає основну банківську послугу - кредитування.

Необхідно ранжувати клієнтів не тільки по виду діяльності, а й за значимістю: VIP-клієнти, бізнес- партнери та ін. В даний час, Банк не може надати VIP-клієнтам «тіплічние» умови обслуговування. За час існування Філії, деякі клієнти з числа VIP перейшли на обслуговування в інші банки (частіше в Ощадбанк). Основна причина - умова кредитування (сума, строки, ставка, застава, швидкість прийняття рішення Банку).

Повинна створюватися «Клієнтська політика банку на поточний рік» - документ, що визначає конкретні завдання в роботі з формування ефективної клієнтської бази, їх ресурсне забезпечення, пріоритети, систему контролю за виконанням даного документа.

Створення в кожному філіалі Банку Комітету по роботі з клієнтами - спеціального Комітету, що має особливий статус і повноваження у цій діяльності. Це підвищить ефективність роботи відділу. Повноваження Комітету - координація клієнтської роботи, виділення пріоритетів і їх дозвіл, оцінки роботи, конкретні плани залучення клієнтів, звіти з виконання планів і т.п.

Збільшення чисельності відділу по роботі з клієнтами та розширення повноважень - залучення клієнтів, робота з VIP-клієнтами, організація продажів, оцінка якості обслуговування та ін. Створення відділу, що має свій алгоритм роботи, свою структуру, повноваження, завдання і відповідальність.

Організація мотивації співробітників бізнес-підрозділів, відділу по роботі з клієнтами по залученню корпоративних клієнтів.

ВИСНОВОК

На підставі проведеного дослідження можна зробити висновок про зростання ролі грошових коштів від юридичних осіб. Це підтверджується тим, що їх частка в пасивах і в залучених коштах неухильно зростає. Змінюється співвідношення залучених ресурсів від юридичних осіб на користь депозитів.

З аналізу реалізації форм залучення грошових коштів від юридичних осіб намітилася тенденція скорочення частки розрахункових рахунків і збільшення депозитів. Юридичні особи стали відкривати більше вкладів на великі суми, причому в 2010 році переважали довгострокові ресурси понад рік. При цьому високу частку мають кошти, розміщені понад три роки. Це позитивна тенденція для банків, так як депозити юридичних осіб - найнадійніші залучені ресурси, тим більше, якщо термін притягнення виріс, значить, банки можуть розміщувати свої ресурси в довгострокові проекти.

Незважаючи на позитивні тенденції, існує ряд проблем, пов'язані зі світовою фінансовою кризою, яка посилив конкуренцію між банками, призвів до скорочення співробітників, зажадав індивідуального підходу до клієнтів. Певні проблеми пов'язані з реалізацією Федеральним законом № 115-ФЗ «Про протидію легалізації (відмиванні) доходів, одержаних злочинним шляхом, і фінансуванню тероризму». В цілому на рівні законодавства необхідно ввести страхування вкладів юридичних осіб, щоб підвищити довіру до комерційних банків і збільшити термін перебування ресурсів у них. Банкам особливо слід удосконалювати організаційну роботу з юридичними особами, щоб клієнти були зацікавлені саме в цих банках.

У роботі оцінювалася якість обслуговування клієнтів у банку АКБ «МБРР». На основі аналізу були зроблені пропозиції щодо вдосконалення відділу по роботі з клієнтами, який грає важливу роль в залученні коштів від юридичних осіб. До складу відділу по роботі з клієнтами повинні входити менеджер по залученню нових клієнтів, менеджер по роботі з VIP-клієнтами, менеджер з продажу та сектор індивідуальних замовлень клієнта. Для залучення нових клієнтів та утримання діючих необхідно надавати весь спектр банківських послуг. Клієнт не піде обслуговуватися в Банк, який не надає основну банківську послугу - кредитування.

Необхідно ранжувати клієнтів не тільки по виду діяльності, а й за значимістю: VIP-клієнти, бізнес- партнери та ін. В даний час, Банк не може надати VIP-клієнтам «тіплічние» умови обслуговування. За час існування Філії, деякі клієнти з числа VIP перейшли на обслуговування в інші банки (частіше в Ощадбанк). Основна причина - умова кредитування (сума, строки, ставка, застава, швидкість прийняття рішення Банку).

Повинна створюватися «Клієнтська політика банку на поточний рік» - документ, що визначає конкретні завдання в роботі з формування ефективної клієнтської бази, їх ресурсне забезпечення, пріоритети, систему контролю за виконанням даного документа.

Створення в кожному філіалі Банку Комітету по роботі з клієнтами - спеціального Комітету, що має особливий статус і повноваження у цій діяльності. Це підвищить ефективність роботи відділу. Повноваження Комітету - координація клієнтської роботи, виділення пріоритетів і їх дозвіл, оцінки роботи, конкретні плани залучення клієнтів, звіти з виконання планів і т.п.

Збільшення чисельності відділу по роботі з клієнтами та розширення повноважень - залучення клієнтів, робота з VIP-клієнтами, організація продажів, оцінка якості обслуговування та ін. Створення відділу, що має свій алгоритм роботи, свою структуру, повноваження, завдання і відповідальність.

Організація мотивації співробітників бізнес-підрозділів, відділу по роботі з клієнтами по залученню корпоративних клієнтів.

Керівництву банку необхідно вжити більше зусиль для формування сприятливого іміджу банку, який буде залучати клієнтів.

СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ

1. Авдєєва В.Д. Заповітний рубіж досягнутий // Фінансові новини. - 2009. - №9. - С. 4.

2. Алексєєва В.Д. Навчальний посібник з дисципліни «Банківська справа». - Сикт., 2009. 63 с.

3. А хметов А.Є. Як оцінити ліквідність і платоспроможність банку. - Саратов: ЗАО «Фініз», 2008. - 78с.

4. Балабанова І.Т. Банки і банківська діяльність. - СПб .: Питер, 2009. - 345с .: іл.

5. Банківська справа: Підручник. Під ред. Колесникова В.І. - М .: Фінанси і статистика, 2007. - 536с .: іл.

6. Батракова Л.Г. Аналіз процентної політики комерційного банку: Навчальний посібник. - М .: Логос, 2007. - 152с .: іл.

7. Бєлоглазова Б.М., Толоконцеву Г.В. Грошовий обіг і банки. - М .: «Фінанси і статистика», 2009. - 355С.

8. Березанська Е.Н. На банківському фронті без змін // Internet resources: http://www.opec.121nun.ru

9. Борисов А.Б. Коментар до Цивільного Кодексу РФ. - М .: Книжковий світ, 2009. - 1196с.

10. Буйлов М.Т., Потоцька Е.А. Дві великі роздробу. // Комерсант

Гроші. - 2008. - №14. - С. 27.

11. Буклемішев О.Л. «Панчоха» непереможний або примхи депозитної політики

// Internet resource: http://www.finance.opec.ru

11. Бюлетень банківської статистики №2 (189). 2010р.

12. Бюлетень банківської статистики №2 (189). 2009р.

13. Бюлетень банківської статистики №2 (177). 2008р.

14. Бюлетень банківської статистики №2 (165). 2007р.

15. Бюлетень банківської статистики ЦБ РФ. Регіональне додаток. -

2008. - №4 (8).

16. Бюлетень банківської статистики ЦБ РФ. Регіональне додаток. -

2009. - №1 (9).

17. Бюлетень банківської статистики ЦБ РФ. Регіональне додаток. -

2010. - №1 (8).

18. Ведев А.Л. Основні загрози фінансовій стабільності у 2009 році //

Internet resource: http: //www.bdm.1100/prognoz.ru

19. Веденкін А.А. Обсяг приватних депозитів у банках швидко зростає //

Internet resources: http://www.urbc.obzor01.ru

20. Виноградов А.В. Основні моделі побудови системи гарантування

депозитів у світі // Гроші та кредит. - 2007. - №6. - С. 62-67.

21. Вятко Л.Д. Банки та їх депозити // Internet resources:

http://www.IZV.info/economic/news 40145 # 2

22. Гамидов Г.Н. Банківське та кредитне справу. - М.: Банки і біржі, 2008.354с.

23. Цивільний Кодекс Російської Федерації, частина I, II. - М., 1998.

24. Грозовский Б.Г. Повна взаімонепрігодность // Компанія. - 2007. -

№22. - С. 23.

25. Ємельянов А.М. та ін. Фінанси, податки і кредит: Навчальний посібник. -

М .: РАГС, 2009. - 180с.

26. Жуков Е.Ф. Банки та банківські операції. - СПб .: Питер, 2009.

- 234с .: іл.

27. Заславська О.Д. Надійність в обмін на доход // Ділова хроніка.

- 2008. - №30. - С. 12.

28. Зоріна Е.Е. Огляд ринку депозитів юридичних осіб // Конкурент.

- 2009. - №9. - С. 18.

29. Інструкція Банку Росії «Про правила випуску і реєстрації цінних паперів кредитними організаціями на території РФ» №128-І від 10.03.06 р

30. Казимагомедов А. Ю. Захист і страхування депозитів // Фінансовий

бізнес. - 2009. - №11. - С. 55-57.

31. Карпов М. Т. Вкладники повертаються в банки // Сегодня. -

2010. - №2. - С. 4.

32. Колесніков А. Д. Рентабельність падає // Московська правда. -

2002. - №74. - С. 3.

33. Концепція розвитку Ощадбанку Росії до 2005 року // Internet

resources: http://www.TBN.konsber.ru

34. Лаврушин О.І. Гроші, кредит, банки. - М .: «Фінанси і

статистика », 2006. - 590С.

35. Лаврушин О.І. Банківська справа: Підручник. - М .: Фінанси і

статистика, 2006. - 672с .: іл.

36. Лепетіков Д.О. Ходіння в народ // Експерт. - 2002. - №11. - С. 43.

37. Максимова О.Л. Банківський рейтинг «Известий» // Фінансові новини.

- 2009. - №98. - С. 6.

38. Матвієнков М. Ю. Посилення монополії Ощадбанку викликано зміною

структури роздрібного ринку // Банківська справа. - 2007. - №8. -

С. 16-19.

39. Матвієнков М.Ю. Стрибки нижче голови // Експерт. - 2008. -

№24. - С. 69.

40. Матвієнков М.Ю. Зниження процентної ставки - ризики та можливості //

Банківська справа. - 2007. - №10. - С. 49-55.

41. Муричев А. Н. Банківський сектор напередодні нової моделі розвитку

// Internet resource: http://www.atrus.120nt.ru

42. Миколаєва М.Р. Банківський рахунок: відкривати чи не відкривати? // Банківська справа. 2009. №9. - С. 87-90.

43. Загальна теорія грошей і кредиту: Підручник. Під ред. Жукова Е.Ф. - М .:

Банки біржі, «ЮНИТИ», 2007. - 344с.

44. Про необхідність цілісної системи гарантування вкладів і

ліквідності банків // Гроші та кредит. - 2008. - №10. - С. 14-20.

45. Звіт про розвиток банківського сектора і банківського нагляду за 2007 рік, Центральний банк Російської Федерації.

46. Звіт про розвиток банківського сектора і банківського нагляду за 2008 рік, Центральний банк Російської Федерації.

47. Звіт про розвиток банківського сектора і банківського нагляду за 2009 рік, Центральний банк Російської Федерації.

48. Парфьонов К. Г. Банківський облік і операційна техніка в комерційних

банках (кредитних організаціях). - М .: ЗАТ «Бухгалтерський бюлетень»,

2001. - 289с .: іл.

49. Лист ЦБ РФ «Про депозитних і ощадних сертифікатах банків»

від 10.02.92 № 14-3-20.

50. Лист Банку Росії «Про порядок створення резервів під знецінення

цінних паперів »від 08.12.94 N 127 в ред. Вказівки Банку Росії від 29.12.1998 N

466-У.

51. Лист ЦБ Росії «Про методичні рекомендації з перевірки

операцій кредитних організацій з ощадними (депозитними)

сертифікатами »від 08.02.01 №20-Т.

52. Платонов П. Р. Росіяни чекають прискорення девальвації // Internet

resources: http: //www.newscom.asp? c.ru

53. Положення Банку Росії «Про емісії банківських карт і про операції, що здійснюються з використанням платіжних карт» від 24.12.2004р. № 266-П.

54. Ревенков П.В. Електронний банкінг: управління ризиками відмивання грошей // Банківська справа. 2009. №9. - С. 76-79.

55. Салак С. Е. Прибутковість падає. // Національна економічна газета.

- 2008. - №74. - С. 9.

56. Семенюта О.Г. Гроші, кредит, банки в РФ. - М .: Банки і біржі,

2008. - 188с.

57. Серебряков С.В. Фінансова екологія: чи буде безпечно зберігати

гроші в Росії // Банківська справа. - 2008. - №5. - С. 15-20.

58. викурити К. Аналіз моделей управління ресурсами кредитної організації / К. викурити // Банківські послуги. - 10. - С. 10-13.

59. Солнцев О.М. Джерела зростання кредитних ресурсів // Експерт. -

2008. - №38. - С. 41.

60. Стратегія розвитку банківського сектора РФ // Гроші та кредит. -

2007. - №1. - С. 5-20.

61. Страховий портфель. Під ред. Рубіна Ю.Б., Солдаткина В. І. - М .:

«СОМІНТЕК», 2009. - 640с.

62. Суворов С.А. Формування політики залучення корпоративних клієнтів на обслуговування в банк / С.А. Суворов, М.В. Романова // Фінанси. - 2007. - 7. - с. 20-23.

63. Тонков А. Д. Міра, продиктована ринком // Internet resources:

http://www.logos.press.md.ru

64. Вказівка ЦБ Росії «Про додаткові заходи щодо захисту інтересів

вкладників банків »від 27.03.98 №192-У в ред. Вказівок ЦБ Росії від 02.07.98

№274-У, від 26.11.99 №687-У, від 29.12.00 №891-У.

65. Вказівка ЦБ Росії «Про спрямування коштів фонду страхування

депозитів у комерційних банках, фонду страхування комерційних банків від

банкрутств, фонду компенсації комерційним банкам різниць в процентних

ставках »від 10.01.02 №1092-У // Вісник Банку Росії. - 2007. - №4.

66. Управління діяльністю комерційного банку (банківський менеджмент) / Под ред. О.І. Лаврушина. - М .: "Юрист", 2006. - 367 с.

67. Федеральний закон РФ «Про банки і банківську діяльність» від

02.12.1990 №395-I, в ред. від 21.03.2002 // Довідково-правова система (УПС)

«Консультант Плюс».

68. Фінанси. Грошовий обіг. Кредит: Підручник для вузів. Під ред.

професора Дробозиной Л.А. - М .: «ЮНИТИ», 2008. - 479с.

69. Черкасов В.Є. Банківські операції: фінансовий аналіз. - М .:

Видавництво «Консалтбанкир», 2007. - 288с.

70. ячеисто К.К. Матеріалізація з подальшим викриттям //

Комерсант-Гроші. - 2008. - №5. - С. 30.

Додаток 1

Схема глибинного інтерв'ю з керівником відділу по залученню клієнтів

- З якого року почав свою роботу регіональна філія МБРР?

- Скільки людей працює у вашому відділі? Які вони займають посади? Які функції на них покладені?

- Який освітній, професійний рівень підготовки працівників вашого відділу?

- У кого Ви, як керівник відділу, перебуваєте в безпосередньому підпорядкуванні?

- Як часто у відділі змінюються співробітники? (Якщо часто, то з чим це пов'язано?)

- Як Ви оцінюєте матеріальну базу банку?

- Чи багато постійних клієнтів має Ваш банк?

- З ким Вам доводиться найчастіше працювати? Як ви можете охарактеризувати своїх основних клієнтів?

- Який послугою найчастіше вони користуються?

- У нашому місті функціонує досить велика кількість банків. Взаємодієте Ви між собою? Яким чином?

- Які банки Ви вважаєте своїми основними конкурентами?

- Можете визначити ваше конкурентну перевагу?

- Які Ви можете виділити особливості, що відрізняють Вас від інших банків?

- Хто в банку займається питаннями організації маркетингової діяльності? Чи є у вас такий фахівець? Які функції він виконує?

- Як формується бюджет маркетингу?

- Чи існує система внутрішньої звітності?

- Чи проводите маркетингові дослідження?

- Чи вдавалися до послуг рекламних агентств?

- Чи відбувається якимось чином планування маркетингових заходів?

- Ви як-небудь просуваєте свої послуги на ринку? (Якщо ні, то чому?)

- Які основні напрямки з комплексу пропонованих вами послуг можна виділити?

- Як часто з'являються нові послуги?

- Які нові послуги з'явилися за останній час? Користуються вони популярністю?

- Які технології використовуються у вашій діяльності?

- Яким чином відбувається процес ціноутворення на послуги, пропоновані банком?

- На Ваш погляд, в чому полягають проблеми вашого банку на сьогоднішній день?

Додаток 2

Схема глибинного інтерв'ю з юридичною особою

1. Як давно Ви обслуговуєтеся в МБРР?

2. Що послужило поштовхом для вибору саме цього банку?

3. Які стосунки складаються з обслуговуючим персоналом?

4. Якими видами послуг користуєтеся?

5. Як Ви оцінюєте набір послуг, які надає МБРР? Хотілося чи що-небудь додати?

6. Чи влаштовують Вас ціни на надані послуги?

7. Чи стикалися Ви з проблемами при роботі з банком?

8. Чи завжди банк готовий допомогти у вирішенні Ваших проблем? Чи були такі ситуації?

9. Вселяє Чи банк довіру?

10. Чи існує гнучкість, тобто здатність змінювати характер послуги за бажанням клієнта з метою більш повного задоволення його потреб?

11. Як Ви оцінюєте інтер'єр, орг.техніку? Чи є це важливим елементом у визначенні якості обслуговування?

12. Чи існує проблема зайнятих телефонних ліній, відсутність місць для паркування та наявність черг?

13. Як найближчим часом будуть розвиватися Ваші стосунки з банком?

14. Назвіть «плюси» і «мінуси» роботи з банком.

15. Чи є обслуговування важливим елементом при оцінці загальної задоволеності банком?

Додаток 3

Зручне місце розташування банку

 Кількість спостережень Накопичена частота Відсоток Накопичений відсоток

 немає 50 50 78,12500 78,1250

 да 14 64 21,87500 100,0000

Більш низький рівень цін на надані послуги

 Кількість спостережень Накопичена частота Відсоток Накопичений відсоток

 немає 26 26 40,62500 40,6250

 да 38 64 59,37500 100,0000

Більш низький відсоток за кредитами

 Кількість спостережень Накопичена частота Відсоток Накопичений відсоток

 немає 25 25 34,24658 34,2466

 да 39 64 53,42466 100,0000

Реклама

 Кількість спостережень Накопичена частота Відсоток Накопичений відсоток

 немає 53 53 82,81250 82,8125

 да 11 64 17,18750 100,0000

Поради знайомих

 Кількість спостережень Накопичена частота Відсоток Накопичений відсоток

 немає 41 41 64,06250 64,0625

 да 23 64 35,93750 100,0000

Знайомства з керівництвом банку

 Кількість спостережень Накопичена частота Відсоток Накопичений відсоток

 немає 33 33 51,56250 51,5625

 да 31 64 48,43750 100,0000

Інше

 Кількість спостережень Накопичена частота Відсоток Накопичений відсоток

 немає 57 57 89,06250 89,0625

 да 7 64 10,93750 100,0000

Додаток 4

Пропозиція більш низьких цін на послуги

 Кількість спостережень Накопичена частота Відсоток Накопичений відсоток

 Ні 23 23 35,93750 35,9375

 Так 41 64 64,06250 100,0000

Відмова в отриманні кредиту

 Кількість спостережень Накопичена частота Відсоток Накопичений відсоток

 Ні 26 26 40,62500 40,6250

 Так 38 64 59,37500 100,0000

Пошук кращого сервісу

 Кількість спостережень Накопичена частота Відсоток Накопичений відсоток

 Ні 31 31 48,43750 48,4375

 Так 33 64 51,56250 100,0000

Недовіра до банку

 Кількість спостережень Накопичена частота Відсоток Накопичений відсоток

 Ні 35 35 54,68750 54,6875

 Так 29 64 45,31250 100,0000

Інше

 Кількість спостережень Накопичена частота Відсоток Накопичений відсоток

 Ні 56 56 87,50000 87,5000

 Так 8 64 12,50000 100,0000

Додаток 5

Консультаційні послуги

 Задоволеність% задоволених

 Частково задоволені 11,11

 Задоволені 72,22

 Абсолютно задоволені 16,67

 100,00

Кредитні

 удов-ть% задоволених

 част.уд. 8,51

 удов-н 68,09

 абс.удов. 23,40

 100,00

Розрахунково-касове обслуговування

 удов-ть% задоволених

 част.уд. 6,56

 удов-н 62,30

 абс.удов. 31,15

 100,00

Валютні операції

 удов-ть% задоволених

 част.уд. 0

 удов-н 70,00

 абс.удов. 30,00

 100,00

Послуги зі зберігання цінностей

 удов-ть% задоволених

 част.уд. 0

 удов-н 66,67

 абс.удов. 33,33

 100,00
Охорона праці та життєдіяльності
Міністерство Освіти України Донецький державний технічний університет Кафедра: Охорони трудаРЕФЕРАТ на тему: Охорона праці та життєдіяльності Виконав: Бондаренко С. Ю. Студент групи: УА 96В Перевірив: Прокопенко Б. В. Донецьк 2000 ЗМІСТ 1. Вплив життєдіяльності людини на навколишнє середовище

Охорона праці жінок і молоді. Дії в надзвичайних обставинах
Факультет агрономічний Відділення заочне Кафедра сільськогосподарських машин, правил дорожнього руху та безпеки життєдіяльності Контрольна робота з основ безпеки життєдіяльності Виконав студент гр. А-02 Перевірив: Зміст Охорона праці жінок та молоді Шкідливі речовини (пил, гази, пари) в повітрі

Охорона праці
Екзаменаційні питання з предмету «Охорона праці» 1. Основні документи з охорони праці. 2. Інструктажі, їх види і методика проведення. 3. Служба охорони праці на підприємстві. Права та обов'язки посадових осіб з охорони праці. 4. Акти про нещасні випадки, порядок їх оформлення. 5. Метеорологічні

Охорона праці та техніка безпеки
ОХОРОНА ПРАЦІ ТА ТЕХНІКА БЕЗПЕКИ Загальна характеристика охорони праці Охорона праці - наука, яка вивчається з метою формування у майбутніх фахівців з вищим утворенням необхідного в їх професійній діяльності рівня знань

Охорона праці і навколишнього середовища
ОХОРОНА ПРАЦІ І НАВКОЛИШНЬОГО СЕРЕДОВИЩА 1 Загальні питання охорони праці і навколишнього середовища Охорона праці - це система правових, соціально-економічних, організаційно-технічних, санітарно-гігієнічних і лікувально-профілактичних мір і засобів, спрямованих на збереження здоров'я й

Охорона праці - основні положення, зміст і завдання
ОХОРОНА ПРАЦІ - ОСНОВНІ ПОЛОЖЕННЯ, ЗМІСТ І ЗАВДАННЯ За даними Міжнародного бюро праці, на земній кулі кожні три хвилини внаслідок нещасного випадку гине один робітник. Щосекунди четверо дістають травму. Травматизм - основна причина смерті людей

Відповідальність за порушення законодавства про охорону праці
Зміст 1. Відповідальність за порушення законодавства про охорону праці (Закон України «Про охорону праці» 20.11.2002 р) 3 2. Фактор самотності. 10 3. Ризик як оцінка безпеки. 20 4. Оцінка стійкості об'єкта до урагану. 26 5. Оцінити хімічну обстановку при аварії (розливі) сильнодіючої отруйної

© 2014-2022  8ref.com - українські реферати